El comercio electrónico ha supuesto una gran revolución para los consumidores. La posibilidad de acceder desde casa de manera fácil y rápida a diferentes productos y servicios ha aumentado de forma exponencial la oferta a su disposición, mejorando su posición en el mercado. Las cifras ponen en evidencia el vertiginoso crecimiento que experimentan las transacciones en línea año tras año. En 2022, los últimos datos anuales publicados por la CNMC señalan que las transacciones online alcanzaron en España un volumen de 72.000 millones de euros y se incrementaron un 25% con respecto al año anterior. Esta cifra de negocio se logró gracias a 1.345 millones de transacciones por parte de los consumidores, lo que da idea de la generalización y la cotidianeidad del comercio electrónico, que ha modificado de forma significativa nuestros hábitos de compra.

Cada vez más consumidores recurren con mayor frecuencia a internet para acceder a diferentes productos y servicios. En algunos sectores las ventas por esta vía se han convertido en el canal mayoritario y casi exclusivo. Esto sucede en el caso de los billetes de avión, la contratación de paquetes turísticos, de hoteles o las entradas a espectáculos, donde la venta a través de establecimientos físicos es muy reducida o casi inexistente.

Las compras por internet a pesar de su éxito entre los consumidores no están exentas de problemas. Diferentes estudios de OCU muestran la existencia de cláusulas desproporcionadas para el consumidor, como la facultad de rescindir unilateralmente el pedido; la exclusión de responsabilidad en caso de errores de precio, o la limitación de la devolución del producto si se abrió el embalaje, como ejemplos de cláusulas claramente desequilibradas detectadas en algunas páginas web.

Y eso a pesar de las diferentes normativas a nivel nacional y europeo que protegen a los consumidores en esta materia, desde la Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 8 de junio de 2000, sobre el comercio electrónico, hasta la más reciente: el Reglamento de Mercados Digitales (UE) 2022/1925, con la que se trata de afrontar los nuevos retos a los que se enfrentan los consumidores en la configuración actual del comercio electrónico, donde han aparecido nuevos actores que prácticamente no existían en sus inicios. Estas grandes plataformas tienen en la nueva normativa obligaciones adicionales para garantizar la competencia, la protección de los datos personales y el respeto de los derechos de los consumidores.

Una de las mayores preocupaciones de la OCU tiene que ver con limitar las prácticas engañosas que utilizan algunas compañías en las ventas por internet. Se trata de los llamados patrones oscuros. Cada vez de forma más generalizada se incluyen este tipo de prácticas en las páginas web a las que acceden los consumidores.

Se trata por ejemplo de los sobrecostes disimulados, que consisten en añadir productos o costes adicionales en el proceso de compra, o incluir en el contrato otros servicios como suscripciones no deseadas. El comprador no lo ha solicitado, ni es consciente de haber consentido, pero lo cierto es que no está oculto y se ve como “añadido” a la cesta. Hay muchos ejemplos: cuando se adquiere un ordenador y viene seleccionada por defecto la compra adicional de un accesorio o un seguro de rotura; en las compras de billetes de transporte, cuando «camuflan» un seguro no solicitado e innecesario; los conceptos identificados como gastos de mantenimiento o de gestión en los últimos pasos del proceso de compra o las suscripciones a un servicio, gratuito un mes y en los siguientes el precio mensual es más elevado.

A estos sobrecostes no solicitados se añaden las técnicas que inducen la urgencia por comprar, las ofertas limitadas con un contador o con un número limitado de existencias que favorecen la confusión en las condiciones que se ofrecen al usuario, o las opciones preseleccionadas que tienen como objetivo obligar al usuario a hacer lo que no quiere y que intentan limitar su derecho a decidir.

Mención especial requiere la utilización cada vez más habitual de reseñas falsas. OCU ha demostrado su existencia en grandes plataformas. Unas reseñas que cada vez influyen más en las decisiones de compra de los consumidores y que en muchos casos no hay garantía de que sean opiniones reales y libres de consumidores.

A la generalización de los patrones oscuros, se une el aumento de los fraudes a través de las compras online. De la misma forma que crecen año a año el uso de las compras por internet, se han incrementado los fraudes de los que son víctimas los consumidores. Desde el robo de datos personales, la venta de productos falsos o directamente, la estafa en las compras se ha incrementado de forma preocupante. Los consumidores debemos ser precavidos cuando compramos por internet. Especialmente cuando la web a la que accedemos no está domiciliada en la Unión Europea. En estos casos la protección del consumidor se ve seriamente amenazada, pues no son de aplicación las normativas europeas que la garantizan.

Desde OCU confiamos en que la aplicación de la nueva normativa europea permita ampliar la protección de los derechos de los consumidores y que a la vez sirva para garantizar la competencia. Solo generando confianza en los consumidores se puede desarrollar el comercio por internet y de esta manera disfrutar de sus grandes ventajas, tanto para los consumidores como para las empresas.