PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL
Los motivos más habituales de acceso a los servicios públicos a través de internet son acceder a información almacenada y concertar una cita o realizar una reserva.
PATRICIA ANDÚJAR
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Veinte años después de que se empezara a hablar de las ‘oficinas sin papeles’, lo que hoy se conoce como Administración digital ha sufrido una importante evolución, con medidas y planes llevados a cabo que ahora toca analizar.
EN 2024, CASI OCHO DE CADA DIEZ PERSONAS DE 16 A 74 AÑOS (EL 79,7%), CONTACTÓ CON LAS ADMINISTRACIONES A TRAVÉS DE INTERNET
En este camino, hasta la propia terminología ha cambiado. Al principio, hacer referencia a la Administración electrónica era el nombre más correcto para explicar el objetivo principal: ofrecer a la ciudadanía la posibilidad de relacionarse con los organismos públicos a través de Internet. Pero incluso ese término ha quedado obsoleto.
En este tiempo se han puesto en marcha diversas políticas, como la Agenda España Digital 2026, una actualización de la estrategia lanzada en julio de 2020 como Agenda España Digital 2025, y que es una hoja de ruta para la transformación digital del país. Se trata de una estrategia ambiciosa cuyas prioridades en lo relativo a la Administración incluyen la modernización y dinamización de ámbitos clave como el empleo, la Justicia o las políticas sociales, mediante una puesta al día de las infraestructuras digitales.
¿Cuál es la realidad actual en España?
Tras esta breve introducción, es el momento de poner el foco en la situación actual de nuestra Administración Pública y saber si realmente se están alcanzando los objetivos. Sara Argüello, secretaria general del Consejo General de Economistas, considera que “la Administración española ha avanzado considerablemente en su proceso de digitalización, aunque persisten diferencias significativas entre territorios y organismos”.
Argüello, quien también es secretaria técnica del órgano especializado ReDigital, que pertenece al Consejo General de Economistas y está centrado en la Economía Digital, señala que “en comparación con otros países europeos, España ocupa una posición media-alta en el índice DESI (Índice de Economía y Sociedad Digital)”, pero “está por detrás de líderes como Estonia o Dinamarca, que han sabido integrar la digitalización en su modelo administrativo de manera más ambiciosa y uniforme”. En lo relativo a nuestro país, Argüello asegura que “la Agencia Tributaria, en particular, ha destacado como un referente gracias a la implementación de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial para la detección de fraudes y la simplificación de procesos como la declaración de la renta” y que este éxito se debe a la implantación de “una estrategia clara, una dotación adecuada de recursos y un enfoque centrado en el ciudadano”.
En este sentido, tiene claro en qué se ha producido un mayor avance. “Probablemente ha sido la digitalización de servicios esenciales como el DNI electrónico, las citas previas online y la posibilidad de realizar trámites sin necesidad de desplazarse”.
Para tener una idea más precisa al respecto, según la Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en los Hogares, realizada por el Instituto Nacional de Estadística (INE) en 2024, casi ocho de cada diez personas de 16 a 74 años, (el 79,7%) contactó o interactuó con las Administraciones o servicios públicos a través de Internet en los últimos doce meses, siendo los motivos más habituales el acceder a información almacenada (61,5%) y concertar una cita o realizar una reserva (58,8%).
SE HAN PUESTO EN MARCHA DIVERSAS POLÍTICAS COMO LA AGENDA ESPAÑA DIGITAL 2026, UNA HOJA DE RUTA PARA LA TRANSFORMACIÓN EN ESTE ÁMBITO DEL PAÍS
Pros y contras de la administración digital
Entre las ventajas de contar con unos servicios más automatizados gracias a las nuevas tecnologías, se encuentran el acceso fácil y sencillo que los usuarios tienen a la información o la posibilidad de llevar a cabo trámites en cualquier momento del día y desde cualquier lugar con acceso a Internet, sin depender de los horarios de cada oficina. Para Sara Argüello esta es la principal ventaja: “la disponibilidad y la facilidad para personalizar o adaptar servicios”, para lo que dice “el análisis de datos cobra una importancia muy alta” y entiende que la mayor ventaja de la digitalización de la Administración radica en poder ofrecer “una mayor eficiencia y transparencia de cara a su relación con la ciudadanía”.
Por el contrario, se ha hablado mucho de la famosa brecha digital, o lo que es lo mismo, aquellos ciudadanos que se quedan fuera de la Administración digital por falta de formación o recursos.
La secretaria técnica de ReDigital recuerda que aún “el reto más urgente es garantizar que todos los ciudadanos, independientemente de su nivel socioeconómico o ubicación, puedan acceder a estos servicios” y añade que el problema “es especialmente agudo en áreas rurales o entre colectivos vulnerables”. Explica también que “es fundamental seguir formando a los empleados públicos”, otro de los inconvenientes a los que también se hace referencia cuando se habla de la digitalización de la Administración. Asegura que a veces tienen “resistencia al cambio” y que además es vital “mejorar la interoperabilidad entre diferentes Administraciones para maximizar los beneficios de la digitalización”. Existen otros contras como la reducción de puestos de trabajo o todo lo relativo a las medidas de protección y acceso.
La ‘ciberseguridad’
Cuando se habla de medidas de protección, se pone el foco en la ciberseguridad. ¿Puede ralentizar o limitar de alguna manera la transformación digital?
En palabras de la secretaria general del Consejo General de Economistas, Sara Argüello, “la ciberseguridad juega un papel fundamental, ya que garantiza la protección de los datos sensibles de los ciudadanos y la continuidad de los servicios públicos en un entorno cada vez más amenazado por ciberataques. “No hay transformación digital sostenible sin una base sólida de ciberseguridad”, dice, y es que los ciudadanos se fían de los sistemas digitales si sienten que sus datos están seguros. Tampoco ayuda la creciente sofisticación de los ataques y la falta de concienciación de algunos usuarios y empleados públicos.

Así influye la Inteligencia Artificial
Según la Real Academia Española (RAE), la Inteligencia Artificial (IA) es la “disciplina científica que se ocupa de crear programas informáticos que ejecutan operaciones comparables a las que realiza la mente humana, como el aprendizaje o el razonamiento lógico”. Cabe esperar, por lo tanto, que también sea un mecanismo a tener en cuenta a la hora de digitalizar la Administración.
En algunas zonas de España se lo están tomando en serio y hay comunidades autónomas que pisan fuerte el acelerador. Por ejemplo, Castilla y León cuenta con un activo fundamental para impulsar el desarrollo de la inteligencia artificial: el supercomputador Caléndula. Se trata de un potente equipo, uno de los más grandes de España, que está permitiendo que investigadores, empresas y centros tecnológicos puedan desarrollar proyectos de investigación avanzados en el ámbito del cálculo intensivo, lo que coloca a esta región a la vanguardia de la supercomputación a nivel nacional.
No son los únicos. Recientemente, la Comunidad de Madrid ha firmado un protocolo con Telefónica para impulsar la inteligencia artificial en la Administración y que así contribuya a modernizarla, personalizar la atención al ciudadano y, por ende, lograr una mayor eficiencia en los procesos administrativos.
PARA SABER MÁS
Agenda España Digital 2026:
Es un plan de acción para la transformación digital del país, que trabaja en tres dimensiones clave: infraestructuras y tecnología, economía y personas. Se puede consultar el PDF del proyecto dentro de la página del Ministerio de Economía, Comercio y Empresa, en el apartado de ‘Estrategias y Políticas’.
Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia:
Los Estados miembros de la Unión Europea han elaborado planes nacionales de recuperación y resiliencia por los que reciben apoyo financiero. En el caso del español, el ‘Componente 11: Modernización de las instituciones públicas’ se centra en la digitalización de la Administración.
ReDigital:
Pretende ayudar a mejorar la práctica profesional de los economistas en el ámbito de la Economía y la Transformación Digital.