PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

ANA ETCHENIQUE,

presidenta de la Federación de Consumidores y Usuarios CECU

 

“Un entorno digital más inclusivo es un objetivo por el que deben trabajar todas las instituciones y organismos públicos”

Administración digital sí, pero sin dejar a nadie atrás

La Administración digital es algo ya habitual en la vida de muchas personas y, aunque no exenta de mejoras, ha llegado para quedarse. Sobre lo que tenemos que reflexionar es si la estamos implementando de manera justa y segura.

Las ventajas son ya conocidas por todos las que utilizamos esta vía habitualmente: el acceso a una gran cantidad de trámites ante cualquier Administración u organismo, tanto local o nacional, como internacional, sin tener que desplazarse ni perder horas en hacer gestiones, pudiendo realizarlas desde cualquier dispositivo, a cualquier hora del día. Esto, sumado al hecho de evitar imprimir o fotocopiar documentos, implica, además, un beneficio medioambiental, aunque el impacto que genera la digitalización de nuestra vida en este sentido es una cuestión pendiente de abordar.

Otra de las ventajas de este sistema es que nos permite conservar nuestros documentos originales y contar con un registro, la web de la propia Administración, que acredita los documentos que hemos presentado, las solicitudes realizadas y las notificaciones recibidas. Además, muchas Administraciones utilizan sistemas de alertas o avisos, a través de los cuales pueden informarnos sobre los plazos o fechas en las que tenemos que realizar algún pago o gestión o presentar documentos.

Sin embargo, mientras que para algunas personas poder hacer todas las gestiones desde el ordenador de su casa u oficina, sin tener que desplazarse, pedir citas, hacer cola o perder un día de trabajo, supone una gran ventaja, para otras puede ser un calvario.

Antes de nada, cabe señalar que el marco legislativo actual nos aporta dos claves sobre la Administración digital y es que a día de hoy las personas físicas no tienen obligación de relacionarse electrónicamente con la Administración (art. 12 de la Ley 39/2015) y, además, se contempla la asistencia en el uso de medios electrónicos a los interesados (art. 12 de la Ley 39/2015).

Si hablamos de dificultades en el acceso digital, es importante señalar que cada Administración tiene su propia sede digital y no existen criterios comunes de diseño: cada una dependerá de la capacidad económica y la voluntad de cada Administración. En muchas ocasiones, estas sedes no son fáciles de utilizar, comprensibles, intuitivas, ni siempre funcionan correctamente y las opciones o posibilidades que permiten son a veces limitadas. A esto se le suman los problemas ya habituales de compatibilidad con determinados ordenadores demasiado antiguos, programas o sistemas operativos de los que no todo el mundo dispone.

Por otra parte, cuestiones como escanear documentos, comprimirlos o adjuntarlos, firmarlos digitalmente, transformarlos en diferentes formatos, el DNI electrónico, los navegadores, instalación de programas y sus diferentes versiones, entre otras, no son procesos o conceptos fácilmente comprensibles para muchas personas. Para algunas, ni siquiera es concebible enfrentarse a una sede electrónica.

Esta brecha digital no solo tiene que ver con la capacidad de las personas para manejarse en el entorno digital, sino también con la situación económica de cada persona o familia para disponer de dispositivos con capacidad suficiente para hacer estas gestiones de forma segura y efectiva, y de poder pagar una conexión a internet. Además, precisamente en las zonas más alejadas de los grandes núcleos de población donde la Administración digital es más necesaria, contar con una conexión suficientemente estable y segura para poder hacer los trámites no siempre es una garantía.

Esta transición acelerada al entorno digital sin la debida formación expone a las personas usuarias a problemas adicionales como el robo de datos personales, el acceso a toda la documentación e información que tenemos en nuestros dispositivos, al malware, al phishing, etc. A eso debemos sumar los recurrentes ataques a webs que tienen millones de datos personales sensibles o las caídas de servidores o servicios que impiden el acceso a la Administración.

Sin duda, la Administración digital es una herramienta muy útil para todas las personas, sobre todo para las que viven en poblaciones más alejadas de los grandes núcleos urbanos o las que tienen dificultades para desplazarse. Pero también debe garantizarse de forma real, efectiva y sin demoras el acceso a la Administración analógica, es decir, la posibilidad de acudir a una oficina para realizar las gestiones que necesitemos, donde el personal pueda ayudarnos y explicarnos las cuestiones que no entendemos. Como podemos comprobar, tras la pandemia, en muchas Administraciones ha sido, y sigue siendo, muy complicado obtener cita previa en las oficinas para realizar las gestiones oportunas, lo que supone un abandono de la ciudadanía.

El fomento de la vida digital no puede convertirse en una obligación a través de la limitación de acceso a las oficinas de las distintas Administraciones. No debemos dejar a nadie atrás. Por eso, la transición digital debe acompañar a las personas y asistir a todas aquellas que no tengan la capacidad o la seguridad de actuar en el entorno digital. Algunas soluciones para esto pueden ser el desarrollo de sedes electrónicas más sencillas, el uso de términos y conceptos comprensibles, contar con asistencia técnica y, también, que los municipios dispongan de equipos informáticos públicos a través de los que se puedan hacer las gestiones necesarias, así como técnicos que ofrezcan asesoramiento. Solo de esta forma podremos construir un entorno digital más inclusivo, un objetivo por el que deben trabajar todas las instituciones y organismos públicos.