DEBATE PARLAMENTARIO

Defensa del cliente financiero

Los clientes podrán presentar sus quejas, como personas físicas y jurídicas, de forma gratuita y sin la necesidad de la defensa de un abogado.
En 2023 empezará a funcionar la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que se encargará de la resolución extrajudicial de los conflictos entre las entidades financieras y sus clientes. El Parlamento tramita por el procedimiento de urgencia el proyecto de ley que regula esta institución, cuyas resoluciones serán vinculantes para reclamaciones por cuantías inferiores a 20.000 euros.
ELVIRA ARROYO
La ley amplía las entidades que podrán ser objeto de reclamación, extendiendo su protección a los usuarios de servicios fintech y de criptoactivos.

En los próximos meses está prevista la aprobación del proyecto de Ley por el que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero para la resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes. El gobierno espera que su puesta en funcionamiento aumente la protección de los ciudadanos como clientes financieros, que podrán presentar sus quejas, como personas físicas y jurídicas, de forma gratuita y sin la necesidad de la defensa de un abogado o la representación de un procurador.

 


LAS PARTES PODRÁN SOMETERSE VOLUNTARIAMENTE A UN MECANISMO DE CONCILIACIÓN O MEDIACIÓN PARA RESOLVER EL LITIGIO


 

Esta nueva figura centralizará los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que dejarán de realizar estas funciones. Al mismo tiempo, complementará el actual sistema de resolución de reclamaciones en el ámbito financiero, que está articulado en tres niveles: los servicios de atención al cliente de las entidades financieras; los servicios de resolución extrajudicial de los organismos supervisores, y los órganos judiciales.

Entre otras novedades, la ley amplía las entidades que podrán ser objeto de reclamación, extendiendo su protección a los usuarios de servicios fintech y de criptoactivos. También se podrán hacer reclamaciones sobre los servicios de préstamos al consumo, con independencia de quién los supervise.

Aumenta también el tipo de reclamaciones que se pueden presentar, que podrán tener o no contenido económico. Algunos ejemplos son la falta de información, la no apertura de una cuenta de pago básica, y posibles incumplimientos de los códigos de buenas prácticas y de autorregulación del sector financiero.

Resoluciones.

Las resoluciones se dictarán atendiendo a criterios uniformes, en un plazo máximo de 90 días naturales desde que el expediente esté completo. Tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones estén relacionadas con la normativa de conducta y protección a la clientela, o con cláusulas abusivas declaradas como tales por los altos tribunales y de una cuantía inferior a 20.000 euros. La principal diferencia con los servicios de resolución actuales es el carácter vinculante de las resoluciones que la Autoridad dicte cuando la cuantía de lo reclamado sea inferior a 20.000 euros. El incumplimiento de las resoluciones vinculantes, así como el cumplimiento tardío podrán ser objeto de sanción.

Para las reclamaciones sin contenido económico se contempla la posibilidad de reconocer al cliente una compensación de entre 100 y 2.000 euros, en función de las características y alcance de la queja.

Cuando las resoluciones no sean vinculantes por ser de una materia no relacionada con las normas de conducta o de importe superior a 20.000 euros, tendrán el valor de informe pericial si se deciden aportar en un procedimiento judicial.

 


SE ELABORARÁ UN MODELO SENCILLO Y ACCESIBLE PARA LAS RECLAMACIONES, QUE PODRÁN PRESENTAR POR CANALES PRESENCIALES, TELEFÓNICOS O TELEMÁTICOS


 

Si se apreciara mala fe en la interposición de la reclamación, se podrá imponer una multa al reclamante de entre 50 y 1.000 euros, justificando siempre las causas. Esta sanción sólo procederá cuando se hayan desestimado totalmente las pretensiones formuladas en la reclamación. Igualmente, con el fin de evitar abusos, la Autoridad podrá imponer multas de hasta 500 euros en caso de inadmisión reiterada al mismo reclamante durante un año presentando reclamaciones infundadas.

Requisitos.

Una vez esté plenamente operativa, la nueva institución se financiará con el pago de una tasa de 250 euros que abonarán las entidades financieras por cada reclamación admitida.

Para la admisión de una reclamación por parte de la Autoridad, será imprescindible acreditar su presentación previa ante el servicio de atención al cliente de la entidad financiera contra la que se reclame. Cuando la entidad no disponga de este servicio, el cliente deberá dirigirse a esta por cualquier medio admisible en derecho, con el fin de darle la oportunidad de atender su petición o alcanzar un acuerdo. Si, tras realizar este trámite, la reclamación se desestima o la entidad no responde en el plazo de un mes, el cliente tendrá un año para acudir a la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.

 


AUMENTA TAMBIÉN EL TIPO DE RECLAMACIONES QUE SE PUEDEN PRESENTAR, QUE PODRÁN TENER O NO CONTENIDO ECONÓMICO


 

No obstante, aunque el cliente ya haya iniciado el procedimiento de reclamación ante la Autoridad, las partes podrán someterse voluntariamente a un mecanismo de conciliación o mediación para resolver el litigio.

Finalmente, la ley refuerza los instrumentos para garantizar la inclusión financiera mediante la atención personalizada, particularmente a las personas mayores, con discapacidad y colectivos vulnerables que deseen presentar una reclamación. Con este objetivo se elaborará un modelo sencillo y accesible para que los ciudadanos detallen sus reclamaciones, que podrán presentar por canales presenciales, telefónicos o telemáticos.

Favorecer la educación financiera

La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero fomentará la educación financiera de los ciudadanos, en especial en materia de ahorro, inversión, préstamo, crédito, gestión de deudas y aseguramiento, promoviendo su responsabilidad en la contratación y la toma de decisiones informadas. Para ello suscribirá un convenio con el Plan de Educación Financiera 2022-2025 (CNMV y Banco de España) y sus sucesivas ediciones o con otros planes similares. Los recursos pedagógicos y guías elaboradas en este contexto estarán a disposición de los clientes en la página web de la Autoridad de forma gratuita.

Estructura organizativa

El órgano de gobierno de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero será el Consejo Rector, del que formarán parte el presidente, el vicepresidente y los consejeros natos y electos.

Tanto el presidente como el vicepresidente serán nombrados por el Consejo de Ministros por un periodo de seis años no renovable. Habrá direcciones generales y secciones, que serán los órganos colegiados competentes para resolver las reclamaciones. Deberán existir al menos tres áreas diferenciadas para las materias de banca, valores y seguros.

Asimismo, habrá un comité consultivo, que tendrá funciones de asesoramiento, integrado por el presidente, el vicepresidente, tres representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, tres de las patronales del ámbito financiero, cuatro representantes de las comunidades y ciudades autónomas, y dos expertos independientes.

Los grupos parlamentarios opinan*

PEDRO CASARES

Diputado del Grupo Parlamentario Socialista

Twitter: @pedro_casares

«Un marco regulatorio y de supervisión específico más ágil» 

El Gobierno de España está comprometido con modernizar nuestra economía en todas sus dimensiones para que sea más competitiva, sostenible, justa e inclusiva. La creación de la Autoridad Administrativa Independiente en defensa del cliente financiero es una de esas leyes con las que pretendemos crear un marco regulatorio y de supervisión específico más ágil para proteger los intereses generales, como la estabilidad financiera o el buen funcionamiento de los mercados, y garantizar una mayor protección y seguridad para los clientes de servicios financieros en el ámbito bancario, de seguros y de inversión financiera. Este organismo centralizará los servicios de reclamaciones, cuyas resoluciones tendrán ahora carácter vinculante para los importes inferiores a 20.000 euros, se realizarán de forma gratuita y en un plazo máximo de 90 días. Ampliando el ámbito de protección y las entidades que podrán ser objeto de reclamación a operadores no supervisados. Una norma que pretende reducir la litigiosidad e introduce el principio de atención personalizada.

MIGUEL ÁNGEL PANIAGUA

Diputado del Grupo Parlamentario Popular

Twitter: @mapaniagua

«Una oportunidad perdida para combatir la exclusión
de los ciudadanos»

La nueva Autoridad de defensa del cliente bancario diseñada por el Gobierno no combate el problema de exclusión y educación financiera de los ciudadanos. Esta autoridad debe ser la responsable de solucionar las dificultades relacionadas con los conocimientos financieros de nuestros ciudadanos y no una pieza más, como aparece en este proyecto de ley.

Nos preocupa la financiación de la autoridad y la tasa que debe pagar la entidad financiera contra la que se reclame. ¿Dónde se ha visto que la tasa la pague el reclamado sí o sí? Lo importante no es mantener el organismo, sino que los clientes estén protegidos, que haya libertad de contratación y que el sistema funcione lo mejor posible. Además, cuestionamos el límite de 20.000 euros para las resoluciones de carácter vinculante ya que, si fuera 1.000 euros, se cubrirían el 90% de las reclamaciones actuales.

* Se recogen las opiniones de los principales grupos parlamentarios que han considerado oportuno participar.