En los próximos meses está prevista la aprobación del proyecto de Ley por el que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero para la resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes. El gobierno espera que su puesta en funcionamiento aumente la protección de los ciudadanos como clientes financieros, que podrán presentar sus quejas, como personas físicas y jurídicas, de forma gratuita y sin la necesidad de la defensa de un abogado o la representación de un procurador.

LAS PARTES PODRÁN SOMETERSE VOLUNTARIAMENTE A UN MECANISMO DE CONCILIACIÓN O MEDIACIÓN PARA RESOLVER EL LITIGIO

Esta nueva figura centralizará los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que dejarán de realizar estas funciones. Al mismo tiempo, complementará el actual sistema de resolución de reclamaciones en el ámbito financiero, que está articulado en tres niveles: los servicios de atención al cliente de las entidades financieras; los servicios de resolución extrajudicial de los organismos supervisores, y los órganos judiciales.

Entre otras novedades, la ley amplía las entidades que podrán ser objeto de reclamación, extendiendo su protección a los usuarios de servicios fintech y de criptoactivos. También se podrán hacer reclamaciones sobre los servicios de préstamos al consumo, con independencia de quién los supervise.

Aumenta también el tipo de reclamaciones que se pueden presentar, que podrán tener o no contenido económico. Algunos ejemplos son la falta de información, la no apertura de una cuenta de pago básica, y posibles incumplimientos de los códigos de buenas prácticas y de autorregulación del sector financiero.

Resoluciones.

Las resoluciones se dictarán atendiendo a criterios uniformes, en un plazo máximo de 90 días naturales desde que el expediente esté completo. Tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones estén relacionadas con la normativa de conducta y protección a la clientela, o con cláusulas abusivas declaradas como tales por los altos tribunales y de una cuantía inferior a 20.000 euros. La principal diferencia con los servicios de resolución actuales es el carácter vinculante de las resoluciones que la Autoridad dicte cuando la cuantía de lo reclamado sea inferior a 20.000 euros. El incumplimiento de las resoluciones vinculantes, así como el cumplimiento tardío podrán ser objeto de sanción.

Para las reclamaciones sin contenido económico se contempla la posibilidad de reconocer al cliente una compensación de entre 100 y 2.000 euros, en función de las características y alcance de la queja.

Cuando las resoluciones no sean vinculantes por ser de una materia no relacionada con las normas de conducta o de importe superior a 20.000 euros, tendrán el valor de informe pericial si se deciden aportar en un procedimiento judicial.

SE ELABORARÁ UN MODELO SENCILLO Y ACCESIBLE PARA LAS RECLAMACIONES, QUE PODRÁN PRESENTAR POR CANALES PRESENCIALES, TELEFÓNICOS O TELEMÁTICOS

Si se apreciara mala fe en la interposición de la reclamación, se podrá imponer una multa al reclamante de entre 50 y 1.000 euros, justificando siempre las causas. Esta sanción sólo procederá cuando se hayan desestimado totalmente las pretensiones formuladas en la reclamación. Igualmente, con el fin de evitar abusos, la Autoridad podrá imponer multas de hasta 500 euros en caso de inadmisión reiterada al mismo reclamante durante un año presentando reclamaciones infundadas.

Requisitos.

Una vez esté plenamente operativa, la nueva institución se financiará con el pago de una tasa de 250 euros que abonarán las entidades financieras por cada reclamación admitida.

Para la admisión de una reclamación por parte de la Autoridad, será imprescindible acreditar su presentación previa ante el servicio de atención al cliente de la entidad financiera contra la que se reclame. Cuando la entidad no disponga de este servicio, el cliente deberá dirigirse a esta por cualquier medio admisible en derecho, con el fin de darle la oportunidad de atender su petición o alcanzar un acuerdo. Si, tras realizar este trámite, la reclamación se desestima o la entidad no responde en el plazo de un mes, el cliente tendrá un año para acudir a la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.

AUMENTA TAMBIÉN EL TIPO DE RECLAMACIONES QUE SE PUEDEN PRESENTAR, QUE PODRÁN TENER O NO CONTENIDO ECONÓMICO

No obstante, aunque el cliente ya haya iniciado el procedimiento de reclamación ante la Autoridad, las partes podrán someterse voluntariamente a un mecanismo de conciliación o mediación para resolver el litigio.

Finalmente, la ley refuerza los instrumentos para garantizar la inclusión financiera mediante la atención personalizada, particularmente a las personas mayores, con discapacidad y colectivos vulnerables que deseen presentar una reclamación. Con este objetivo se elaborará un modelo sencillo y accesible para que los ciudadanos detallen sus reclamaciones, que podrán presentar por canales presenciales, telefónicos o telemáticos.