Nadie quiere hablar con máquinas

Los centros de atención al cliente apuestan, en la mayoría de los casos, por un servicio automatizado de respuestas, pese a la resistencia de los consumidores. Abaratar costes y ganar tiempo está detrás de una estrategia que, sin embargo, no convence a los clientes, que prefieren el trato humano y un interlocutor que resuelva sus problemas.

Nadie quiere hablar con máquinas

Las compañías relacionadas con los suministros del hogar­­­ –servicios de luz, de teléfono, de gas y de internet- fueron pioneras en la puesta en marcha de sistemas de respuesta de voz interactiva en servicios de atención al cliente. Les han seguido bancos, aseguradoras y empresas de transporte. Una tendencia a la que, además, se han sumado muchos servicios públicos, como es el caso de la sanidad y las citas médicas o la solicitud de documentos.

Supuestamente, son máquinas para hacernos la vida más fácil, pero casi siempre nos la complican: es impersonal, no hacen perder mucho tiempo hasta llegar al motivo de nuestra consulta y, en la mayoría de los casos, el problema no se resuelve a la primera. Más que una atención al cliente, supone una medida disuasoria a la hora de reclamar y que, casi siempre, desespera al consumidor. “Sin duda, existe un malestar generalizado entre los consumidores ya que muchas veces salvo casos de urgencia o problemas importantes desisten de ponerse en contacto telefónico por lo complejo y frustrante que resulta”, explica Laura Alonso, de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).

Las compañías, por su parte arguyen que, con esta iniciativa, se filtran las preguntas más sencillas de manera automática para descongestionar el trabajo de los operadores. Para los expertos es muy complicado conocer el impacto económico real que pueda tener en las compañías el uso de estos servicios, aunque si atendemos a la tendencia y a su normalización, está claro que resulta rentable. Sin embargo, el coste que supone desde el punto de vista de la imagen y la reputación de esa compañía no debe pasarse por alto. “En muchos casos, hemos asimilado que esa es la única manera de ponernos en contacto con muchas compañías y ni siquiera pensamos que puedan existir otras iniciativas empresariales más cercanas y que primen el trato humano”, lamentan en la OCU. Por eso, en el lado opuesto, los consumidores aplauden iniciáticas como las de Amazon, en las que el servicio al cliente es una prioridad en todos los departamentos de la empresa y cualquiera puede ayudar a un cliente en su proceso de compra o en la resolución de una reclamación. Incluso el CEO de la compañía, Jeff Bezos, tiene línea directa con los clientes a los que responde de manera personal.

Por Marián Lezaun