Hubo un tiempo en que la conexión a internet valía su peso en oro. Eran momentos de incertidumbre y la digitalización extendía su mancha de influencia por ciudades y pueblos de todo el globo. Durante la pandemia el porcentaje de trabajadores con ordenador se multiplicó de forma exponencial. La generalización de este factor supuso no sólo la adopción de costumbres antes impensables, como el pago del pan o de un simple café con la tarjera bancaria, sino también unas ganancias en productividad que todavía perduran hasta nuestros días.

DESDE LA PANDEMIA EL USO DE LA BANCA DIGITAL EN ESPAÑA HA AUMENTADO EN UN 30%, SEGÚN UN ESTUDIO DE KPMG

Operaciones en línea

El don de la ubicuidad laboral, facilitado por la eclosión de las conexiones gracias al despliegue masivo de las redes inalámbricas, fue un inesperado acicate a la hora de animar las raquíticas ratios de productividad en las sociedades industrializadas. De esta forma, el trabajo a distancia y las operaciones en línea se erigieron como auténticas válvulas de escape de cara a lidiar con la adaptación al inédito cierre forzoso de actividad decretado a causa del covid-19, como se indica en el reciente estudio elaborado por el Fondo Monetario Internacional (FMI) bajo el título: How Pandemic Accelerated Digital transformation in Advanced Economies.

No en vano, esta publicación señala que la revolución digital derivada de la pandemia contribuyó, de forma crucial, a lograr la eficiente protección del empleo durante la situación de excepción, al posibilitar una menor pérdida de productividad laboral, en términos de horas trabajadas, y fue especialmente relevante en los sectores más digitalizados, como el bancario.

Internet permitió la organización y simplificación eficiente de muchas tareas cotidianas.

En este sentido, una encuesta realizada en julio de 2023 por la consultora Metroscopia aseguraba que tres de cada cuatro españoles preferían relacionarse con su banco de forma digital, salvo para realizar operaciones complejas, como la tramitación de hipotecas. Asimismo, el sondeo avanzaba que la población bancaria digitalizada en España habría pasado en los dos últimos años del 67% al 74%, mientras que en el caso de los mayores de 65 años este porcentaje descendía hasta el 51%.

Por su parte, el Instituto Nacional de Estadística (INE) reseñaba en un informe de 2021 que un 62% de la población española de entre 16 y 74 años (más de 35 millones de personas) utilizaba los servicios de banca electrónica a finales de 2020, y que desde 2011 el uso de internet en nuestro país había aumentado nada menos que en 35 puntos. No en vano, en 2003 menos del 10% de la población española la usaba, frente al 71% actual, según datos de la Asociación Española de Banca (AEB).

EL SECTOR BANCARIO ESPAÑOL FUE EN 2022 EL MÁS MADURO DIGITALMENTE DEL MUNDO, POR DELANTE DE SINGAPUR, NORUEGA Y CANADÁ

Adiós sucursal, hola móvil

Estos cambios en la forma en que los ciudadanos se relacionan con su banco afectan también a los canales de comunicación, primando lo digital frente a la opción presencial. Así, la propia Asociación Española de Banca indicaba recientemente que la cifra de clientes que acuden a la oficina bancaria para realizar trámites ha caído bruscamente en 2024 hasta un porcentaje del 8%.

Por consiguiente, el cliente tipo de la banca en España ya no estaría, por decirlo de alguna manera, ‘sucursalizado’, como aclara un informe de Deloitte titulado: Digital Banking Maturity, en el que se analizó el nivel de madurez digital de la banca en 2022, incluyendo un universo total de 304 bancos de 41 países.

En el mismo, se afirma que la banca española lideraba la digitalización en el mundo gracias a los esfuerzos realizados en la automatización de procesos y operaciones, lo que ha permitido la contratación digital de múltiples servicios financieros y de inversión.

El Banco de España también publicaba un análisis en 2023 sobre Hábitos en el uso del efectivo en el que revelaba que las tarjetas se han consolidado como el segundo método de pago más utilizado, tras el cash, mientras que los teléfonos móviles se han colocado en el tercer lugar, al ser utilizados por un 10% de la población.

LA CIFRA DE CLIENTES QUE ACUDEN A LA OFICINA BANCARIA PARA REALIZAR TRÁMITES HA CAÍDO BRUSCAMENTE EN 2024, HASTA UN PORCENTAJE DEL 8%

Los avances en digitalización han supuesto también el cierre masivo de oficinas bancarias, al pasar de más de 27.000 en 2018 a las casi 18.000 de finales de 2023.

Tendencia al alza

El impacto y tendencias de la digitalización en los procesos bancarios fue analizado además en un informe de 2023 elaborado por KPMG por encargo del think tank de la Fundación de las Cajas de Ahorros. El estudio, bajo el título La digitalización como eje de transformación bancaria, revela que desde la pandemia el uso de la banca digital en España ha aumentado en un 30%. Este porcentaje implica que el 70% de la población era usuaria habitual del canal digital, por encima de la media europea del 60%.

Asimismo, se espera que esta tendencia se consolide y siga al alza hasta alcanzar el 85% en 2027, tras añadir unos seis millones de clientes al canal digital, donde tres de cada cuatro contrataciones bancarias ya serán online gracias, entre otros factores, al imparable auge del comercio electrónico, la consolidación de alternativas como las Fin Tech, Big Tech y la competencia de los neobancos y, finalmente, a los cambios regulatorios previstos.