¿Vacaciones perdidas?

El estado de alarma ha pillado a los consumidores españoles con viajes programados, vacaciones pagadas, reservas y miles de desplazamientos profesionales concertados. Las empresas del sector han ido reaccionando sobre la marcha al cierre de conexiones, de fronteras, a la cancelación de vuelos y a la incertidumbre sobre la apertura de hoteles y alojamientos, pero muy pocas han atendido a las reclamaciones de sus clientes a tiempo. ¿Qué pueden hacer los consumidores?

Avalancha de reclamaciones. Según datos de mediados de mayo del Gobierno, hay más de 700.000 reclamaciones pendientes de consumidores a los que no se ha devuelto el dinero de sus vuelos y muchos más clientes ni siquiera han reclamado porque saben que no hay soluciones rápidas. Hoteles, plataformas de servicios turísticos, aerolíneas, agencias de viajes, empresas de autobuses, de alquiler de vehículos, Renfe y muchas grandes y pequeñas firmas atienden cada día a cientos de clientes que no han podido recibir los servicios contratados.

¿Cuál es el problema para los consumidores? El problema para los consumidores es que ni el sector ni las autoridades han considerado la situación como una circunstancia de fuerza mayor, es decir, como “una circunstancia imprevisible e inevitable que altera las condiciones de una obligación”, según la RAE y eso hace que todo sea mucho más lento y no esté claro quién debe asumir los costes de los servicios cancelados. Así, se consideran supuestos típicos de fuerza mayor los acontecimientos naturales extraordinarios como las inundaciones catastróficas, los terremotos o la caída de un rayo, pero no las epidemias. Por eso, no está siendo fácil para el consumidor acogerse a este supuesto a la hora de hacer una reclamación.

¿Quién asume el coste de las cancelaciones causadas por el coronavirus? Lo primero que hay que diferenciar es si la cancelación la decide el propio consumidor o es una compañía área o un operador turístico el que cancela el viaje. Según explican en la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), “en el caso de que un vuelo se haya cancelado por la declaración de emergencia mundial, los pasajeros afectados tienen derecho a toda la información, asistencia y reembolso del importe del billete, o si es posible, de un transporte alternativo hasta el destino final lo antes posible o en una fecha posterior a su conveniencia”. Desde OCU señalan que “si la compañía incumple sus obligaciones y no respeta sus derechos, debe reclamar a la compañía, y en caso de no recibir respuesta, o ésta no ser satisfactoria, el usuario podrá presentar una reclamación ante la Agencia de Seguridad Aérea (AESA).

¿Qué se debe hacer para solicitar la cancelación de un vuelo o servicio turístico? En primer lugar, hay que ponerse en contacto con la empresa con la que hubieras contratado el servicio. Después, solicitar el cambio o, incluso, la cancelación del viaje y el reembolso del precio pagado sin gastos si, por cualquier cosa, se decide no realizar el viaje.

Si el intermediario no devuelve el dinero, ¿qué solución queda? Muchas agencias de viaje aducen que no pueden reembolsar el dinero porque las empresas tampoco les han devuelto el dinero a ellos. El Real Decreto-ley 21/2020, de 9 de junio, modifica entre otros aspectos el RD 11/2020 que regulaba en sus artículos 36 y 37 las medidas de protección al consumidor durante el estado de alarma. El nuevo texto da cobertura a los supuestos afectados por el Covid-19 más allá del estado de alarma, y en el caso de los viajes combinados -aquellos en los que se suma la contratación de otros servicios, como alojamiento o alquiler de coche- se fija como voluntaria la aceptación de un bono sustitutorio. La anterior ley disponía que cuando se cancelaban los servicios a consecuencia de la pandemia, el consumidor tenía que aceptar un bono sustitutorio y si no lo había usado después de un año podía pedir un reembolso. CECUMadrid considera que “esta nueva redacción simplifica y clarifica la anterior”.

Por Marián Lezaun