El 96,6% de los consumidores seguimos recibiendo llamadas comerciales no solicitadas, pese a estar prohibidas desde finales del pasado mes de junio y pese a que hayamos podido figurar inscritos en la llamada Lista Robinson: un servicio de exclusión publicitaria, creado hace más de dos décadas, que permite al usuario dejar constancia expresa de que no quiere recibir publicidad por distintos canales, entre ellos, el telefónico.

España es uno de los países más afectados por llamadas comerciales no deseadas (el quinto del mundo en 2020 según un estudio de TrueCaller), situación que ha obligado a reforzar la regulación existente, incorporando en la reciente Ley General de Telecomunicaciones de 2022 (Ley 11/2022, de 28 de junio) el derecho del usuario a no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial, salvo que exista consentimiento previo del propio usuario para recibir este tipo de comunicaciones comerciales. El reconocimiento de este derecho conlleva la prohibición para las empresas de realizar llamadas comerciales no consentidas, vigente desde el pasado 29 de junio.

La novedad en la regulación de las llamadas comerciales es que, a partir de ahora, las empresas tendrán que consultar si el consumidor ha autorizado que lo llamen para poder ofrecerle sus servicios. Es decir, aunque no esté inscrito en la Lista Robinson, y en cualquier franja horaria del día, las llamadas que expresamente no haya solicitado recibir y sean ajenas al marco de una relación contractual preexistente serán abusivas e ilegales.

FACUA realizó el pasado mes de septiembre una encuesta en la que participaron 6.065 consumidores, que ha arrojado un elevado nivel de incumplimiento por parte de las empresas. De esta forma, el 56,9% de los encuestados señala que ha recibido más de cinco llamadas comerciales en el último mes. El 4,1% recuerda haberlas recibido en cinco ocasiones en ese periodo; el 8,2% en cuatro; el 12,5% en tres; el 9,7% en dos y el 5,0% indica que le han llamado una vez. Solo el 3,4% afirma que no ha recibido ninguna.

Además, el 57,4% de los afectados que durante alguna llamada ha solicitado expresamente al teleoperador que no vuelvan a molestarle ha recibido posteriormente una nueva llamada ofreciéndole los servicios de la misma empresa.

Los servicios objeto de mayor número de llamadas comerciales no autorizadas son los de telecomunicaciones, seguidos de los energéticos, los seguros, las alarmas y los servicios de concesión de préstamos.

La encuesta realizada también pone en evidencia que solo el 8,6% de los consumidores afirma saber cómo denunciar las llamadas comerciales no solicitadas y que nada más que el 1,5% de los afectados dice haber presentado una denuncia por ello.

El organismo encargado de analizar y tramitar las denuncias que presenten los consumidores es la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), autoridad encargada de vigilar el cumplimiento de la normativa en este ámbito y, en su caso, sancionar a las empresas que vulneren la ley.

Un día antes de la entrada en vigor de la norma, el 28 de junio, la AEPD publicaba en el BOE la Circular 1/2023, de 26 de junio, al objeto de ayudar en la interpretación del artículo 66.1.b) de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, fijando y aclarando conceptos y alcance de la norma y los criterios que aplicará la agencia en su cumplimiento.

Así, por ejemplo, respecto a las llamadas realizadas a números generados de forma aleatoria, establece igualmente que sólo pueden realizarse llamadas comerciales con el consentimiento previo del usuario. La empresa no puede realizarlas basándose en su interés legítimo, ya que en este caso no prevalece sobre el derecho de los usuarios.

La circular detalla además cuándo se pueden realizar llamadas a los abonados cuyo teléfono aparece en las guías telefónicas e insiste en la consulta obligatoria de las empresas a los sistemas de exclusión publicitaria, como la citada anteriormente Lista Robinson.

Por otro lado, la agencia también señala que, aunque el usuario haya dado su consentimiento para llamadas de una empresa en concreto, esto no permite que otras del mismo grupo empresarial puedan empezar a realizarle llamadas comerciales, por lo que supondría igualmente una infracción que se pusieran en contacto con él si no recaban su consentimiento expreso.

Denunciar el spam telefónico es posible, es fácil y es necesario. El usuario afectado puede hacerlo incluso de forma telemática en la web de la AEPD. No requiere que previamente se haya grabado la llamada, pero sí tendrá que aportar una serie de datos y documentación acreditativa de la titularidad de la línea receptora de la llamada.

Una vez confirmados los hechos e identificada la empresa, la agencia podrá proceder a sancionarla si confirma que se produjo una vulneración de la normativa.

El altísimo índice de incumplimientos de la prohibición de las llamadas comerciales no autorizadas debe llevarnos a los consumidores a tomarnos en serio que solo con denuncias podremos ponerles freno. Los consumidores debemos adoptar una actitud activa y reclamar ante unas prácticas que son abusivas y lesionan nuestros derechos. Igualmente, debemos exigir a los organismos competentes sanciones ejemplarizantes y disuasorias.

En los supuestos de acoso telefónico el consumidor también puede acudir a la autoridad de consumo de su comunidad autónoma, presentando la correspondiente reclamación. Realizar propuestas comerciales a distancia no deseadas y reiteradas constituye una infracción en materia de consumo. Este tipo de prácticas se consideran agresivas y son conductas desleales con los consumidores.

Por muy difícil que pueda ser en ciertos casos localizar y sancionar a las empresas que se saltan la ley, sin denuncias de los usuarios afectados ni siquiera se dará el primer paso.