Lo que hasta hace bien poco era un gesto cotidiano parece haber entrado en desuso. El dinero digital, el uso de dispositivos móviles o las aplicaciones de pago han provocado que el sector de la hostelería pierda una parte importante de sus ingresos, la parte informal y voluntaria que suponían las propinas de los clientes. Por eso, los hosteleros han empezado a buscar alternativas para no perder ese dinero extra que servía para motivar a los empleados del sector. Así, estos meses hemos visto desde una campaña impulsada por la Comunidad de Madrid para animar a los clientes a seguir dejando propinas, a las iniciativas particulares de bares y restaurantes que piden directamente ese dinero extra a través de mensajes en la factura. El objetivo es tocar un poco el ánimo de los consumidores y perpetuar ese gesto que forma parte de nuestra cultura y que nos impulsa a reconocer cuándo hemos recibido un buen servicio o, incluso, mantener una relación más cercana con el establecimiento.

Culpables

Un estudio elaborado por el Grupo Mahou-San Miguel, Los hábitos de los españoles en la hostelería, revelaba que poco más del 20% de los consumidores tiene hoy la costumbre de dejar propina, mientras el 17,8% de los mismos aseguraba que nunca la aporta. El resto lo hace en forma ocasional y siempre y cuando reciban un buen servicio. Algo más optimista se mostraba un estudio de la compañía financiera Mastercard que recogía que siete de cada diez encuestados dejaba propina al recibir un buen servicio. Lo que está claro es que la desaparición del pago en metálico ha impactado de lleno en esta costumbre que se extendía a otros sectores como los taxis o incluso peluquerías, tiendas y otros servicios.

EL DINERO DIGITAL Y EL USO DE DISPOSITIVOS MÓVILES ESTÁN PROVOCADO QUE EL SECTOR DE LA HOSTELERÍA PIERDA UNA PARTE IMPORTANTE DE SUS INGRESOS: LAS PROPINAS

Los expertos consultados consideran que abandonar este gesto puede tener grandes consecuencias, especialmente en la hostelería donde los salarios son más ajustados. Y es que las propinas tienen un impacto considerable en los ingresos de estos profesionales, especialmente en aquellos que trabajan en países donde las mismas constituyen una parte significativa de su remuneración total. “En algunos casos, las propinas pueden complementar el salario base hasta en un 50% o más, dependiendo de la ubicación y el establecimiento. Por eso, la fluctuación en la recepción de propinas también puede provocar una falta de previsibilidad en los ingresos, lo que afecta a la estabilidad económica de los trabajadores”, explica Diego Coquillart, consultor experto en innovación, marketing y tecnología para el sector de la hostelería y creador del diario digital que lleva su nombre (https://www.diegocoquillat.com).

En España este no es el caso y, aunque los trabajadores del sector no tienen salarios demasiado altos, la propina no se cuenta en el monto total por lo que se trata de un gesto totalmente voluntario, explican las asociaciones de consumidores. En nuestro país, desde un punto de vista jurídico, ni el establecimiento ni el empleado puede exigir ningún tipo de gratificación porque no hay ninguna normativa legal que ampare esta práctica. Según los hosteleros consultados por Mastercard, en España la mayor cuantía la dejan los extranjeros, acostumbrados a pagarla en sus países de origen: entre un 10% y un 15% del total, que puede suponer en muchos casos un dinero extra al mes de entre 250 y 480 euros.

¿Propina obligatoria?

Pero, ¿por qué nos preocupa tanto este tema? Ante el descenso de propinas, en algunos establecimientos se ha comenzado a reconocer lo que denominan la propina obligatoria, “a la americana”, que lo que hace es establecer un porcentaje que puede oscilar entre el cinco y el diez por ciento del total de la cuenta. La práctica ha encendido las alarmas entre los consumidores. El secretario general de FACUA, Rubén Sánchez, reconocía en una entrevista en La Sexta “que podría tratarse de una técnica cuyo fin es que el cliente tenga cierto sentimiento de culpa si decide no dejar nada”. Esta propina consiste en añadir un porcentaje adicional en la cuenta (del cinco al 10 por ciento) con el que se invita al cliente a colaborar con el servicio, según han mostrado varios consumidores en redes sociales. “En los ‘tickets‘ de estos restaurantes se refleja el total sin propina, el importe con el porcentaje adicional sugerido e incluso la opción de una cantidad voluntaria”, señalan en FACUA. Algunos establecimientos van más allá e incluso incluyen emoticonos para agradecer la propina que se deja o lamentar que no se deje nada. Se trata, simplemente, de una estrategia que podemos considerar de más o menos gusto.

ABANDONAR ESTE GESTO PUEDE TENER GRANDES CONSECUENCIAS, ESPECIALMENTE EN LA HOSTELERÍA DONDE LOS SALARIOS SON MÁS AJUSTADOS

Porque como dice Coquillart, «hacer de estas propinas una obligación desvirtuaría su propósito original, que es recompensar un servicio excepcional”. Además, “podría llevar a una complacencia en el servicio al cliente si los trabajadores reciben una cantidad fija independientemente de la calidad de su trabajo”, apunta este experto. Sin embargo, argumentos a favor de las propinas obligatorias incluyen una mayor seguridad financiera para los trabajadores y la posibilidad de una distribución más equitativa de las mismas entre el personal.

Respecto a los establecimientos que sugieren o incluso indican la cantidad de propina a dejar, hay opiniones encontradas. “Algunos lo consideran útil, especialmente en culturas donde no están seguros de cuánto es apropiado dejar. Otros pueden verlo como una intrusión o una demanda poco sutil. La transparencia es clave en este aspecto; las sugerencias deben ser eso, sugerencias, y no percibirse como una factura adicional”, dice Coquillart.