La esperada ley de atención a la clientela ya está entre nosotros

La Constitución española en su art 51 recoge que los poderes públicos deben garantizar la defensa de las personas consumidoras y usuarias, protegiendo mediante procedimientos eficaces, entre otros, sus legítimos intereses económicos.

De ahí emana la nueva norma de atención a la clientela, así como de la normativa europea de protección al consumidor, que, por otro lado, viene a dar respuesta a las reivindicaciones de los usuarios, que urgían ciertas exigencias en relación a los servicios de atención a la clientela de grandes empresas. Las organizaciones de consumidores han venido reivindicando durante mucho tiempo, ante los diferentes problemas estructurales entre esas grandes empresas y las personas consumidoras, esa atención a la clientela.

Falta de respuesta

El consumidor tenía problemas para presentar sus quejas, incidencias o reclamaciones. En algunos casos existía una falta de respuesta por parte de las empresas o se daban informaciones confusas o incompletas y en otros casos poco transparentes. Necesitábamos un marco legal para evitar permanencias abusivas, clausulas poco claras generadoras de conflictos o facturaciones erróneas. Necesitábamos canales reales de atención para salvar dificultades, así como servicios automatizados de atención humana. Se prevé en la norma la obligación para las grandes empresas de que sus oficinas y servicios de atención a la clientela aseguren a las personas consumidoras la constancia de sus quejas y reclamaciones, y, si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar otros medios técnicos a su alcance.

En este mismo sentido la ley 4/22 de protección de los consumidores y usuarios frente a actuaciones de vulnerabilidad económica y social, impone a las Administraciones públicas la obligación de velar por la protección de los derechos de las personas vulnerables, definiendo el concepto de consumidor vulnerable.

Evitar la vía judicial

Uno de los objetivos de la norma es evitar que muchas reclamaciones acaben en los Tribunales Ordinarios de Justicia. Promueve los sistemas alternativos de Justicia, como el Arbitraje de Consumo, para la resolución de los conflictos, cuando estos no se resuelvan entre la persona consumidora y la empresa, debiendo la empresa informar sobre estos organismos u otros para plantear las reclamaciones.

Esta regulación busca fortalecer la confianza del consumidor. Se regulan plazos máximos de respuesta, registro de reclamaciones y la obligación de contestar en plazos razonables y de una forma fundamentada. Hasta hoy los usuarios se quejaban, entre otras, de largas esperas telefónicas, derivaciones a diferentes departamentos cuando se utilizaban los medios telefónicos para solicitar atención, y líneas de tarificación adicional, sin informar sobre ello al consumidor, que convertían en onerosas una simple consulta o la resolución de un problema. Un alto número de quejas y reclamaciones de los usuarios se centraba en llamadas a servicios de atención a la clientela atendidos por personal que, en algunas ocasiones, no había recibido una formación específica, dando información diversa o incluso discrepante y que no facilitaba clave o números identificativos, como dispone el texto refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios. Estas carencias se observaban, sobre todo, en empresas que prestan sus servicios de tracto sucesorio, como las de telecomunicaciones, las empresas de suministro energético y otras análogas. La ley establece que, cuando se trate de acceder a los servicios de atención al cliente a través de una llamada telefónica, en relación al contrato celebrado, esto no suponga para los clientes un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija o móvil estándar. Además, en aquellos casos de servicios básicos de interés general, las empresas deben disponer de un teléfono gratuito de atención al cliente.

También se garantiza que las oficinas y servicios de información y atención a la clientela sean diseñados utilizando medios y soportes que salvaguarden los principios de accesibilidad universal.

Defensa efectiva

Es una norma que viene a equilibrar, para la persona consumidora, una defensa efectiva, garantizando la atención, respuestas y resoluciones inmediatas, a través de canales efectivos, y para las empresas menos conflictividad, fidelización de la clientela y mejora de su reputación. Bien es cierto que algunas grandes empresas ya contaban con sistemas de atención a la clientela, pero esta norma busca, sobre todo, que esa atención sea mejorada y que su eficacia sea total, procediendo a abordar los servicios de atención, estableciendo unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplirse obligatoriamente.

También recoge que la norma sea de aplicación a los servicios de interés general prestados por las Administraciones públicas a los consumidores. En el ámbito financiero con respecto a las entidades, se prevé la aplicación de la norma sectorial, y la Ley de Atención de la Clientela actuara con carácter supletorio.

En relación al medio ambiente, también la norma se ocupa que los principios generales que han de regir en los servicios de atención a la clientela especialmente en aquellas empresas que tienen un impacto directo sobre el medio ambiente, como son las empresas de suministro de energía.

Atención presencial

Por otro lado, los medios de interlocución con los usuarios han de figurar en los contratos y, las consultas, reclamaciones, quejas e incidencias, y han de ser en el idioma en el que se realizó el contrato. Los niveles mínimos de comunicación deberán hacerse desde el mismo medio en que se inició la relación contractual. Esta relación se realizará de forma presencial, si así lo solicita el cliente, debiendo ser prestada por personal formado de la empresa, sin olvidar que también se pueden hacer por otros medios: postal, telefónico o electrónico, siempre a discreción de los consumidores y, en su caso, a la publicidad de la empresa.

En cuanto a los plazos, la ley prevé que las consultas telefónicas deberán ser atendidas por la empresa, garantizando que el 95% ha de ser atendido en un plazo inferior a 3 minutos. El servicio telefónico en ningún caso proporcionara ingresos adicionales, ni directos ni indirectos a la empresa, a costa de la clientela. Las reclamaciones, consultas, quejas o incidencias tendrán que resolverse en el plazo más breve posible, y en todo caso no superior a 15 días, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto. Cuando se trate de contratos de tracto sucesivo vinculados a los servicios de carácter básico de interés general, las consultas o incidencia relacionadas con la continuidad del servicio, tales como cortes o suspensión de suministros, deberán resolverse en un plazo máximo de dos horas, informando sobre las causas y el plazo estimado de restauración del servicio. En el caso de facturaciones o cobros indebidos deberán responderse en el plazo máximo de 5 días.

En definitiva, es una norma que viene a regular las relaciones entre los consumidores y las empresas cuando se trate de los servicios de atención al cliente, las sanciones por su incumplimiento y la protección de datos de los clientes.