La cita previa como barrera: Reflexiones sobre el acceso de las personas mayores a los servicios esenciales

En los últimos años, la digitalización de los servicios públicos y privados ha avanzado a un ritmo vertiginoso. Administraciones, entidades bancarias, empresas de servicios y, en ocasiones, incluso centros de salud han incorporado la cita previa digital como puerta de entrada obligatoria para la atención presencial. Esta transformación, sin planificación suficiente y sin garantías de accesibilidad universal, ha generado una nueva forma de exclusión social que afecta especialmente a las personas mayores. Como presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas, considero imprescindible analizar esta problemática desde una perspectiva jurídica y de derechos, para situar en el centro a quienes hoy enfrentan barreras injustas e inaceptables.

Derechos básicos

La premisa fundamental que debe guiar cualquier reflexión es clara: la digitalización no puede convertirse en una condición sine qua non para el ejercicio de derechos básicos. No puede serlo para acceder a la sanidad pública, para realizar trámites administrativos, para cobrar una pensión o para efectuar gestiones bancarias necesarias para la vida cotidiana. Cuando una herramienta —diseñada en principio para facilitar— se convierte en un obstáculo, estamos ante un problema social y jurídico que exige intervención.

La brecha digital entre generaciones no es una percepción subjetiva, sino una realidad documentada. Un porcentaje significativo de personas mayores no dispone de dispositivos adecuados, competencias digitales suficientes o simplemente no se siente segura realizando trámites en línea. La edad avanzada, las limitaciones visuales, auditivas o cognitivas, y la ausencia de acompañamiento tecnológico convierten en auténtica odisea lo que para otros es un trámite rutinario de unos minutos. Obligar a estas personas a utilizar exclusivamente canales digitales no solo constituye una discriminación indirecta, sino que amenaza el principio de accesibilidad universal reconocido en la legislación española y europea.

Ámbito sanitario

En el ámbito sanitario, la obligatoriedad de la cita previa para obtener atención médica agrava muchas veces la ya compleja situación de los mayores. Para quienes padecen enfermedades crónicas, dificultades de movilidad o problemas de comunicación, la imposibilidad de conseguir una cita por no poder completar un proceso digital supone la vulneración de su derecho constitucional a la protección de la salud. Los servicios de salud, saturados y con recursos limitados, han implementado sistemas telemáticos con buena intención administrativa, pero sin evaluar adecuadamente su impacto en colectivos vulnerables. No es infrecuente que una persona mayor acuda a su centro de salud sin cita —porque no ha podido obtenerla— y encuentre una negativa a ser atendida, aun presentando un problema real y urgente. Esta situación, además de generar angustia, erosiona la relación de confianza entre paciente y sistema sanitario.

Esfera administrativa

En la esfera administrativa la situación no es distinta. Ayuntamientos, servicios de empleo, oficinas de extranjería, seguridad social y otros organismos utilizan sistemas de cita previa obligatoria que, en demasiadas ocasiones, son ineficientes, inestables o completamente inaccesibles para quienes no dominan la tecnología. A ello se suma la saturación: falta de citas disponibles, esperas de semanas o meses y portales que se bloquean una y otra vez. Cuando el acceso a un derecho depende del éxito en una tarea informática que muchos ciudadanos no pueden cumplir, la Administración está incumpliendo su deber de servicio público. El artículo 103 de la Constitución es tajante al respecto: la Administración debe servir con objetividad los intereses generales y actuar con eficacia. Obligar a una persona mayor a navegar sin ayuda por un laberinto digital no cumple esos principios.

Sector bancario

Otro ámbito crítico es el bancario. En los últimos años hemos sido testigos de un proceso acelerado de cierre de oficinas, reducción de personal de atención presencial y traslado de gestiones a cajeros automáticos o aplicaciones móviles. La cita previa se ha convertido en el filtro previo para realizar operaciones tan básicas como actualizar un dato, obtener información, gestionar una tarjeta o resolver un bloqueo. Esto afecta de manera especialmente dura a quienes dependen de su pensión como única fuente de ingresos y necesitan un trato personalizado y comprensible. Las entidades bancarias tienen la obligación, no solo ética sino jurídica, de garantizar un servicio accesible y adecuado a todos sus clientes. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios exige que la prestación de servicios esenciales no resulte discriminatoria y se adapte a las necesidades de todos los consumidores, especialmente los vulnerables. La banca, como servicio de interés económico general, no puede desentenderse de esta obligación.

Igualdad real y efectiva

Desde un enfoque jurídico, la problemática de la cita previa obligatoria debe analizarse también desde la perspectiva de la igualdad real y efectiva. La Constitución establece en su artículo 9.2 que los poderes públicos deben promover las condiciones para que la libertad y la igualdad sean reales y efectivas, y remover los obstáculos que impidan su plenitud. La cita previa digital, cuando no se acompaña de alternativas, se convierte precisamente en un obstáculo. Además, la Convención de Naciones Unidas sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad —aplicable también en situaciones de discapacidad sobrevenida por la edad— obliga a garantizar ajustes razonables y accesibilidad universal en todos los servicios. No basta con ofrecer una web; es necesario proporcionar canales paralelos, atención telefónica eficaz y una ventanilla presencial disponible.

Connivencia entre canales

La solución no pasa por frenar la digitalización, sino por hacerla inclusiva. Reclamamos un modelo de convivencia entre canales: digital para quien pueda o prefiera usarlo, y presencial o telefónico para quien lo necesite. Exigimos que los sistemas de cita previa incluyan mecanismos de atención humana, accesibles y comprensibles; que las Administraciones destinen recursos a la atención presencial sin ocultarla tras barreras tecnológicas; que la banca mantenga oficinas y personal suficiente para atender adecuadamente a sus clientes mayores; y que se impulse un plan estatal de accesibilidad digital que contemple formación, simplificación de procesos y apoyo personalizado.

La digitalización no puede progresar a costa de excluir a quienes no pueden seguir su ritmo. Como sociedad, tenemos la obligación de garantizar que nadie quede atrás. Las personas mayores han contribuido durante décadas al desarrollo económico, social y democrático de nuestro país. No es aceptable que en la etapa de su vida en la que más apoyo necesitan se encuentren con un muro digital que les impide ejercer derechos tan básicos como recibir atención sanitaria, gestionar su dinero o comunicarse con la Administración. La cita previa debe ser una opción, nunca una imposición. Debe facilitar, no limitar. Y las políticas públicas deben orientarse a garantizar que todos los ciudadanos, independientemente de su edad o capacidades digitales, puedan acceder a los servicios esenciales con dignidad, autonomía y seguridad. Esa es la esencia del Estado social y democrático de derecho que defendemos.