La información es, sin duda, uno de los pilares fundamentales del Derecho de Consumo. En este sentido la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro, tuvo muy presente la protección de las personas consumidoras, y regulaba en su artículo 3 las condiciones generales, indicando que en ningún caso pueden tener carácter lesivo para los asegurados y que se redactarán de forma clara y precisa, especialmente las cláusulas limitativas de derechos, que deben ser aceptadas por escrito.
Además, fue pionera en nuestro ordenamiento jurídico en cuanto a la eficacia ultra partes de las sentencias al establecer expresamente que “declarada por el Tribunal Supremo la nulidad de alguna de las cláusulas de las condiciones generales de un contrato la Administración pública competente obligará a los aseguradores a modificar las cláusulas idénticas contenidas en sus pólizas”.

Sin embargo, la Ley de Contrato de Seguro adolece de algunas carencias, en este caso, respecto a la falta de un sistema de información pública sobre los seguros de vida que permita a los posibles beneficiarios consultar si la persona difunta tenía contratado un seguro para caso de fallecimiento, así como la entidad aseguradora con la que lo hubiese suscrito, para poder reclamar la prestación derivada del contrato. Esto ha hecho que hayan dejado de cobrarse muchos seguros de vida o con coberturas por fallecimiento del tomador debido al desconocimiento de sus beneficiarios, especialmente de pólizas asociadas a hipotecas, tarjetas de crédito, préstamos personales, promociones comerciales, pólizas colectivas de empresas, etc., lo que suponía no sólo un perjuicio para los herederos, sino un enriquecimiento injusto o sin causa para las compañías aseguradoras.

Este problema se resolvió a través de un registro público de contratos de seguros de cobertura de fallecimiento y de accidentes en los que se cubra la contingencia de la muerte del asegurado, tanto de pólizas individuales como colectivas, dependiente del Ministerio de Justicia, que había sido una reivindicación tradicional de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios, aunque aún no es suficientemente conocido.

Pero aun así el proceso para tramitar estas prestaciones no es sencillo, ya que el plazo de siete días establecido con carácter general para informar a la aseguradora del suceso resulta insuficiente en caso de fallecimiento de un familiar, debido a todas las gestiones que hay que realizar, especialmente si no se tiene constancia fehaciente de que el difunto era titular de un seguro de vida, comenzando por la obtención del certificado de defunción. Este certificado es necesario para tramitar el entierro, el testamento o la declaración de herederos, liquidar el impuesto de sucesiones, cambiar la titularidad de propiedades, cancelar cuentas bancarias o disponer del saldo, gestionar la obtención de pensiones de viudedad u orfandad, e incluso para cobrar la indemnización de un seguro de vida.

Además, el acceso a los registros de actos de última voluntad y de contratos de seguros con cobertura de fallecimiento sólo puede realizarse cuando hayan transcurrido quince días desde la fecha de defunción, aportando el certificado de defunción. Por otra parte, el alto número de fallecimientos provocado por la pandemia del covid-19 produjo un importante colapso del Registro Civil y de estos dos registros, lo que ha supuesto retrasos e importantes perjuicios para las personas que necesitaban consultarlos.
No obstante, existe un plazo legal de prescripción de cinco años para reclamar los seguros de carácter personal, como los de vida, y transcurrido ese periodo desde la muerte del asegurado sin que los beneficiarios hayan reclamado el capital, la compañía no está obligada a indemnizar.

Finalmente, la Memoria del año 2020 del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones indica que este organismo del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, encargado de la supervisión y control de las entidades aseguradoras y de la protección de los derechos de los asegurados, resolvió 496 reclamaciones sobre seguros de vida. Los motivos de reclamación más frecuentes en este ramo fueron “falta de información o información incorrecta” (109 reclamaciones, que representan el 25%), “disconformidad con el importe recibido” (89 y 20,41% respectivamente), “rechazo del siniestro” (65 y 14,91%) y “no renovación del contrato a iniciativa de la compañía” (22 y 5,05%).

Además, el Servicio de Reclamaciones resolvió en ese ejercicio veinte reclamaciones por retraso en la tramitación o en el pago de las indemnizaciones, incluso habiendo sido aportados todos los documentos solicitados por la entidad aseguradora. Esto representa el 4,59% del total de las reclamaciones referentes al ramo de seguros de vida, y supone un claro incumplimiento del artículo 18 de la Ley de Contrato de Seguro, que obliga al pago de la indemnización dentro del plazo de cuarenta días desde la comunicación del siniestro, por lo que en estos casos la Dirección General de Seguros también requiere a las entidades para que abonen los intereses de demora previstos legalmente.

El mercado hipotecario español sigue propiciando la adquisición de vivienda con financiación hipotecaria sin tener en cuenta las incertidumbres económicas del contexto actual; las dificultades que permanecen e incluso se agravan en la economía de millones de consumidores; la insuficiente transparencia material; y la amplitud de las ofertas y contratos de préstamo hipotecario (seguramente el más complejo de los que manejan ordinariamente los consumidores), convirtiendo la compra de vivienda y la hipoteca a día de hoy en un laberinto para los consumidores ante el que ADICAE, como asociación de consumidores y usuarios, mantiene y mantendrá una posición de reacción y propuesta de simplificación respecto de un producto tan ampliamente extendido entre los consumidores españoles.

Como es conocido y tópico, la compra de vivienda sigue siendo a día de hoy el mayor compromiso económico y financiero que asumen los consumidores (y en algún sentido paradójico incorporando el alquiler como uno de sus mayores problemas), tanto por su importe como por el, a todas luces, excesivo plazo del contrato de préstamo a que nos ha acostumbrado un mercado hipotecario hipermaximizado. A este respecto, los datos económicos relativos a compra de vivienda están al alza, dado que el arranque del año apunta que ha aumentado la compraventa de viviendas en un 31% en enero, a pesar de la subida de su precio por lo menos del 6,4% en 2021, como revelan las últimas estadísticas publicadas.

Todo ello ha conducido a que ADICAE, desde hace más de un año, haya alertado en sus campañas y opiniones públicas sobre los indicios que podrían conducir a una nueva burbuja hipotecaria, que han reflejado muchos medios técnicos y expertos y hasta el propio Banco Central Europeo y el Banco de España. Ello no significa que la Asociación esté haciendo más que cumplir con su misión de avisar preventivamente de algo completamente indeseable para consumidores y para las propias entidades financieras. Está claro que lo peor que puede pasarle a un consumidor, y creemos que hasta a los propios bancos, es que tenga una hipoteca alguien que no va a poder pagarla. Naturalmente nadie puede adivinarlo, pero la reciente Ley de Crédito Inmobiliario y los organismos supervisores tratan de prevenir expresamente esta situación, alentando un crédito responsable que como concepto ADICAE ha defendido y defiende para su aplicación firme y comprometida por todos los stakeholders hipotecarios.

Sin embargo, la comercialización de las hipotecas en España ha demostrado unas prácticas de tendencia abusiva o una interpretación de la nueva Ley 5/2019 nada transparente que podría generar abusos, que el Observatorio Hipotecario que mantenemos desde hace muchos años está detectando como desviación de unas prácticas rectas por parte de las entidades.

En particular ADICAE observa con gran inquietud los productos “vinculados y/o combinados” y la intermediación y comercialización hipotecaria. La Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario, dejó en su artículo 17 en una gran confusión, por presión del lobby bancario, la cuestión de los productos vinculados, que parece abolir tajantemente la norma expulsando por la puerta de las hipotecas estos productos claramente abusivos cuando se imponen, para meter por la ventana los mismos bajo el sarcasmo de la nomenclatura “combinados”. Productos en los que en la actual situación y en la práctica comercializadora aplicada ADICAE considera que entidades y el Banco de España incumplen flagrantemente las obligaciones que la ley impone de permisos, concesiones, etc…. y que ha motivado que nuestra Plataforma Hipotecaria, que en las situaciones más gravosas y difíciles ha defendido a cientos de miles de hipotecados en su historia, haya iniciado un estudio concreto que publicaremos, y que esperamos que no requiera denuncia ante los supervisores porque la banca y la multitud de actuales entidades oferentes de hipotecas por todos los canales (especialmente los canales online) abran una nueva actitud de diálogo y colaboración con ADICAE y otras organizaciones representativas de los consumidores competentes en esta materia.

En el mismo sentido, el estudio mencionado abordará otra de las grandes cuestiones actuales en la comercialización hipotecaria: el concepto y su mención en la ley relativos a los intermediarios hipotecarios, contemplados en unos farragosos Capítulos III y IV de la Ley 5/2019. La prolijidad de la oferta hoy accesible en internet confunde a la mayoría de los consumidores, que hay que decir que son, sin ánimo de ofender, “novatos” y con una gran ilusión por tener su propia vivienda familiar o personal, que puede ser engañosa y de la que, lamentablemente, muchas entidades abusan. Por desgracia la «nueva» ley de crédito inmobiliario de 2019 ni siquiera derogó la “maladada” pseudolegislación de 2009, no aceptada a todas luces por las comunidades autónomas ni las asociaciones de consumidores (aunque finalmente estas meras empresas fueron incorporadas en la Ley de Crédito Inmobiliario al ámbito de supervisión del Banco de España), dejando la puerta abierta a cualquier abuso que creemos se puede estar produciendo. Esperamos que los supervisores (Banco de España y BCE) se adelanten a cortar estos posibles abusos, que serían muy graves y perturbarían el buen funcionamiento del mercado hipotecario español.

ADICAE y su Plataforma Hipotecaria, constituida desde los comienzos mismos de la Asociación, seguirán defendiendo a los consumidores y, eso sí, contando con la valiosa colaboración de notarios y registradores como expertos clave para la seguridad jurídica de consumidores y empresas financieras.

En contextos de crisis económicas e incremento de la vulnerabilidad de los consumidores proliferan, como en la actualidad, las ofertas de productos financieros que prometen soluciones mágicas para afrontar el pago de las deudas. Como ya ocurriera hace años, vuelven a cobrar protagonismo los anuncios publicitarios de reunificación de deudas. Anuncios que, en una gran mayoría de casos, ofrecen como señuelo fórmulas cómodas para pagar menos por las deudas contraídas y frente a las que el consumidor debe ser precavido y no dejarse llevar por cantos de sirenas de una publicidad que presenta esta operación como la solución a sus problemas de endeudamiento.

En principio, reunificar la deuda y pagar menos con una sola cuota mensual pudiera parecer atractivo, pero es preciso estar alerta y desenmascarar ofertas engañosas de empresas con pocos escrúpulos. Hay que tener en cuenta las características de la operación a realizar, la entidad que la llevará a cabo y todos los gastos, comisiones e intereses que lleva aparejado. Por ello, es indispensable sopesar bien esta opción, dirigida mayoritariamente a economías vulnerables con alto nivel de endeudamiento y que hace de la necesidad económica de las familias su mayor reclamo.

Intereses muy elevados, gastos de cancelación de los préstamos preexistentes, costes vinculados a la nueva operación de unificación de las deudas en un nuevo préstamo, comisiones y gastos de la empresa intermediaria, etcétera, pueden suponer cantidades que, sumadas, incrementan el nivel de endeudamiento del consumidor de forma considerable, haciendo realmente gravosa una operación que se presenta como solución a sus problemas económicos.

Los consumidores deben ser precavidos, informarse previamente de la operación, su coste y la entidad que realizará las gestiones y valorar correctamente su alcance y riesgo para no caer, víctimas de fraudes y abusos y movidos por una publicidad agresiva y una información engañosa, en graves situaciones de sobreendeudamiento que comprometerán aún más su situación financiera.

La operación de reunificación de deudas puede efectuarse a través de entidades financieras, que realizarán de forma efectiva dicha reunificación a través de la concesión y contratación de un nuevo préstamo; o bien puede hacerse a través de empresas intermediarias, que gestionarán la búsqueda de un producto financiero ofrecido por otra entidad y que no están exentas de obligaciones de transparencia, información y publicidad para con el consumidor.

Si se utiliza como intermediaria una de estas empresas, el precio de la operación se eleva, ya que se tendrá que asumir tanto las comisiones y ganancias de esta entidad como de la que realice la operación de forma efectiva, por lo que conocer bien las condiciones de la operación resulta esencial y, a veces, el contexto de necesidad, la premura y la confusión en el que se desarrollan este tipo de operaciones no ayuda a ello.

Los riesgos de la reunificación de deudas han venido siendo denunciados públicamente por organizaciones de consumidores y diversos organismos e instituciones. Entre ellos, el Defensor del Pueblo, quien ya alertó de sus peligros hace años e hizo un llamamiento a una mejor regulación y control de las entidades que se dedicaban a esta actividad y a aquellas que actuaban de intermediarias en este tipo de operaciones.

La regulación llegó, primero con la Ley 2/2009, de 31 de marzo, por la que se regula la contratación con los consumidores de préstamos o créditos hipotecarios y de servicios e intermediación para la celebración de contratos de préstamos o crédito y, posteriormente, con la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.

Ambas normas establecen obligaciones de transparencia, información, publicidad, registro y control en la contratación con consumidores de este tipo de productos con el objetivo fundamental de salvaguardar los intereses económicos y los derechos de los consumidores y usuarios. El registro de las empresas y el control y la supervisión de las entidades son instrumentos clave para evitar y prevenir los abusos que se producen, y representa el gran talón de Aquiles de la protección del consumidor en este sector.

De una parte, la Ley 2/2009, de 31 de marzo, encomienda el control y registro de aquellas entidades concesionarias e intermediarias, que no operen con créditos inmobiliarios ni tengan condición de entidad de crédito, a las autoridades de consumo, Ministerio de Consumo y consejerías competentes de las comunidades autónomas. De otra, la Ley 5/2019, de 15 de marzo, recoge que las empresas intermediarias de crédito inmobiliario deben estar inscritas en registros públicos dependientes del Banco de España o de las respectivas comunidades autónomas, según su ámbito de actuación. Su control y supervisión recaerá sobre estas autoridades y además se crea un Registro Central de Sanciones en el ámbito del crédito inmobiliario.

Actualmente solo resulta accesible al público de forma directa (vía web) el Registro de Intermediarios de crédito Inmobiliario del Banco de España y tres registros de las comunidades autónomas de Castilla y León, Extremadura y Galicia. Otras tres comunidades (País Vasco, Castilla-La Mancha y Comunidad Valenciana) informan del organismo competente, teléfono y una dirección de correo electrónico, resultando hasta ahora inédito el Registro Central de Sanciones en el ámbito del crédito inmobiliario.

Respecto de aquellas entidades bajo registro y supervisión del Ministerio de Consumo y autoridades de consumo autonómicas, resulta inaccesible el acceso a los mismas, con una absoluta falta de transparencia sobre su existencia.

Pese a los cambios regulatorios para incrementar los requisitos para que estas empresas operen con transparencia frente al consumidor, ni el Banco de España ni las comunidades autónomas están a la altura de lo que exige la protección de los consumidores. No hay un control “de oficio” efectivo de la publicidad que realizan ni supervisión de la operativa habitual con los consumidores. Ni la memoria de supervisión del Banco de España ni los planes de inspección de los servicios de consumo de las comunidades autónomas ofrecen datos de control eficaces de este tipo de actividades. El control y supervisión de la actividad de este tipo de entidades sigue siendo la gran asignatura pendiente.