“Concentración y digitalización, están cambiando el modelo bancario español y afectando a derechos y garantías básicas de los consumidores”
El efectivo en riesgo
La concentración bancaria y los procesos de digitalización en la contratación y prestación de servicios y productos financieros están provocando importantes barreras de acceso a los mismos y un ensanchamiento de la brecha digital para muchos colectivos. Entre ellos, las personas mayores y aquellas otras que padecen algún tipo de disfunción o impedimento en el uso de herramientas digitales y las que residen en zonas rurales con poca población, que están sufriendo discriminación y exclusión en el acceso a dichos servicios.
Ambos fenómenos, concentración y digitalización, están cambiando el modelo bancario español y también afectando a derechos y garantías básicas de los consumidores.
El cierre de miles de sucursales y una apuesta por la deshumanización, con el abandono progresivo de la atención personalizada en oficinas, son algunas de las características identificativas de la banca actual. Otra es el trato desigual que se presta a la población respecto de servicios que son esenciales como el acceso al dinero en efectivo.
El estudio de Diana Posada Restrepo, adscrita a la Dirección General de Efectivo y Sucursales del Banco de España, sobre Infraestructura del Efectivo y vulnerabilidad en el acceso al efectivo en España (año 2021), señalaba que la vulnerabilidad en el acceso tradicional al efectivo en nuestro país estaba afectando aproximadamente a 1.300.000 personas. Además, resulta previsible que la reducción del número de oficinas y de cajeros automáticos continuará en los siguientes años, ante el incremento de la digitalización y la búsqueda de una mayor eficiencia por parte de las entidades de crédito.
Constataba también que esa vulnerabilidad afectaba más a unos territorios que otros. Los más perjudicados, aquellos usuarios que viven en zonas con menor densidad y zonas rurales, que carecen de puntos de acceso al afectivo en su municipio y en un radio cercano de cinco kilómetros.
Este enfoque del negocio bancario y de la interacción con los consumidores conlleva limitaciones y penalizaciones para muchos de ellos, así como su exclusión en operaciones básicas que, a su vez, representan el ejercicio de derechos reconocidos legalmente como el de elegir el medio de pago en las relaciones de consumo.
En este sentido, el artículo 47 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge expresamente como infracción en materia de defensa de los consumidores y usuarios la negativa a aceptar el pago en efectivo como medio de pago y dentro de los límites establecidos por la normativa tributaria y de prevención y lucha contra el fraude fiscal.
A su vez, también se contempla actualmente en la normativa (Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera) que un comercio podrá exigir que el pago se realice en efectivo si el importe es inferior a 30 euros e informa a los consumidores de manera clara y mediante un cartel visible.
La limitación y exclusión en el acceso al efectivo no solo supone la vulneración de un derecho reconocido como consumidor, sino que supone una pérdida de privacidad y riesgos en el tratamiento de datos personales sensibles (posibles fraudes en transacciones digitales). Igualmente aumenta la vulnerabilidad de determinados colectivos y, en general, del conjunto de la población en situaciones de emergencia (apagón eléctrico) por la dependencia tecnológica del dinero bancario.
De otra parte, la facilidad de acceso al efectivo pasa porque existan suficientes canales para disponer de él y, en este sentido, no solo el número de oficinas bancarias ha decrecido, sino que también la propia red de cajeros viene sufriendo una disminución año tras año.
El Banco de España ha planteado opciones a esta situación tales como acuerdos con Correos o con superficies de distribución comercial para que estas ofrezcan el acceso al efectivo mediante medidas alternativas al circuito bancario, conocidas como cash-back y cash-in-shop, pero hasta ahora no han supuesto una solución a los riesgos de exclusión financiera y su uso es muy minoritario.
El grado de accesibilidad al efectivo es fundamental para que los ciudadanos que deseen utilizar este medio de pago puedan seguir haciéndolo.
El Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 no debería quedar al margen de esta situación, ya que afecta al ejercicio de derechos básicos de los consumidores. España debe abordar en su planificación estratégica de lucha contra la desigualdad, la exclusión y la protección de los derechos de las personas consumidoras medidas que garanticen la elección del medio de pago y el pago en efectivo, tanto en transacciones de consumo como en las relaciones con la Administración y, como premisa y condición previa, que nadie queda excluido de su acceso.
Los consumidores han de conocer sus derechos y exigirlos, presentando reclamaciones ante los establecimientos cuando vean rechazada la posibilidad de pagar con dinero en efectivo en un comercio, pero también cuando la entidad bancaria modifique las condiciones de sus servicios de pago y no le ofrezca alternativa alguna, en condiciones no discriminatorias, para acceder a su dinero.
¿También lo hizo con cantantes de ópera?
