El riesgo de no entender

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

El riesgo de no entender

Comprender los impuestos, descifrar la factura de la luz o diferenciar un crédito de un préstamo es un reto para la mitad de los ciudadanos españoles. Sin embargo, entender lo que contratamos es también nuestra responsabilidad.

MARIÁN LEZAUN

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@mlezaun

Aunque las empresas están obligadas a utilizar un lenguaje claro e información transparente, los usuarios también tenemos la obligación de saber qué es lo que vamos a contratar y en qué condiciones. Para ello, diferentes entidades, como la CNMV y el Banco de España, promueven campañas de educación financiera dirigidas a paliar esta necesidad.

El riesgo de no entender la información financiera y técnica sale caro. Los expertos dicen, por ejemplo, que podemos ahorrar más y mejor solo con disciplina, conocimientos básicos y aprovechando las oportunidades que nos brindan los mercados.

El conocimiento es poder. Para mejorar esta situación, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y el Banco de España pusieron en marcha en 2008 la iniciativa Finanzas para Todos desde la que se impulsa la educación financiera de los ciudadanos, incluidos los más jóvenes. De hecho, la iniciativa se trasladó también al entorno académico con la idea de aumentar la presencia de estos contenidos en el currículo escolar. Y es que, según los expertos, hay muchos conceptos que afectan a nuestra economía doméstica que debemos conocer y aún seguimos sin comprender bien con las consecuencias que eso tiene cuando contratamos un crédito, leemos una nómina o hacemos la declaración de la renta. Porque está demostrado que tener conocimientos sobre economía nos permite gestionar mejor nuestro dinero, administrar nuestros recursos y tener mucha más libertad ante cualquier imprevisto como, por ejemplo, una situación como la que estamos viviendo.

Pero “los conocimientos financieros de los ciudadanos son mejorables, tal y como se puso de manifiesto en la Encuesta de Competencias Financieras que realizamos el Banco de España y CNMV”, explica Gloria Caballero, subdirectora de Educación Financiera de la CNMV. “La innovación financiera ha aumentado el abanico y la complejidad de los productos ofrecidos en distintos ámbitos (seguros, productos bancarios e instrumentos de inversión), lo que ha favorecido que los consumidores no sean siempre conscientes de los riesgos inherentes a estas operaciones”, añade Caballero. Por ello, esta experta recomienda no dejarse llevar por las emociones, por el consejo de terceras personas (ajenas al sector), el exceso de confianza o la sobrevaloración de los propios conocimientos”. En la misma línea, una encuesta internacional sobre alfabetización financiera realizada por la OCDE recoge que todavía queda mucho por hacer y que muy pocos ciudadanos conocen el significado por términos financieros utilizados en su día a día.

Pero, ¿por qué sabemos tan poco con toda la información y los canales que existen actualmente? ¿Qué es lo que hace que la mayoría de los españoles huya de estos conceptos? Para Natalia de Santiago, ingeniera, divulgadora financiera y fundadora de Myvalue, la respuesta es sencilla. “Sabemos poco porque no se habla de dinero ni en casa ni en el colegio ni con amigos. Hay como una especie de oscurantismo sobre este tema y cuando nos atrevemos a preguntar, muchas veces nos responden con tecnicismos y explicaciones farragosas que parecen imposibles de entender”. Para ella, “las buenas noticias son que no tiene por qué ser así. No hay ningún concepto económico ni financiero que no podamos entender si se explica de forma accesible con palabras cotidianas”. Respecto al ámbito educativo, “la falta de divulgación nace precisamente de esa especie de temor a hablar de un tema aparentemente complicado y grandilocuente que afecta también a los profesores: muchos no se sienten cómodos hablando de un tema que creen que no dominan”.

A vueltas con el lenguaje

El lenguaje económico, legal o técnico exige conocimientos. Si a ello sumamos la tendencia de los diferentes profesionales a adoptar anglicismos o extranjerismos, la situación se complica. Sin embargo, las empresas deberían hacer un esfuerzo mayor para facilitar la tarea a sus clientes que, en muchos casos, se quejan de la falta de información o de la confusión que provocan algunos términos. “La gente quiere entender, pero la letra pequeña es muchas veces ilegible lo que genera una sensación de indefensión en el consumidor. Creo que la obligación de explicar, de una forma accesible y transparente, la tiene la entidad que está intentando vender el producto y que, aunque se han hecho avances importantes, todavía hay un cierto desamparo”, explica Natalia de Santiago, divulgadora financiera y autora del libro Invierte en ti. De Santiago añade, además, que cualquier palabra que se usa en estos contextos puede traducirse en el lenguaje cotidiano. Por eso, si las empresas quieren hacerse entender, lo tienen muy sencillo. “Al final es un problema de comunicación, de que te cuenten las cosas para que puedas entenderlas y hasta de marketing, de que sepan venderte el beneficio de cuidar tu salud financiera. Falta mucha no, muchísima divulgación financiera en este sentido”, explica De Santiago.

¿Qué es lo que más nos preocupa?

Además de entender la factura de la luz, que es la gran asignatura pendiente para muchos españoles, existen otras cuestiones que acaparan la mayoría de las consultas. Según explica Gloria Caballero, subdirectora de Educación Financiera de la CNMV, “en los últimos meses, la información más buscada está relacionada con los préstamos: qué pasa si no lo puedo devolver, cuál es la diferencia con un crédito, etc.”. Además, los usuarios están consultando cuestiones relacionadas con los bancos, comisiones, productos, protección de datos personales o protección contra el fraude financiero. “Recientemente se reciben muchas consultas sobre bitcoin y criptomonedas, lo que ha llevado a la CNMV a publicar un comunicado alertando del riesgo de este producto de inversión”, explica Caballero. Dadas las circunstancias, la entidad acaba de firmar un acuerdo con el Ministerio de Consumo para acercar las finanzas a los colectivos más vulnerables y ha puesto en marcha diferentes actividades para reducir la exclusión financiera de los colectivos afectados por la brecha digital.

Por si las dudas

La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y el Banco de España están detrás de la iniciativa Finanzas para todos que impulsa la formación financiera de los ciudadanos.

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A través del programa Funcas Educa, la fundación de la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA), impulsa, financia y copatrocina proyectos de educación financiera de sus entidades adheridas.

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La Agencia Tributaria en colaboración con el Instituto de Estudios Fiscales ofrece guía dirigida a estudiantes en la que explica las diferentes fuentes de financiación del sistema público y los tipos de impuestos que existen.

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La Asociación Española de Banca (AEB) tiene un programa dirigido a escolares, Tus finanzas, tu futuro, con el que persigue mejorar la cultura financiera de los estudiantes de toda España. Una red de voluntarios, exempleados de banca, se encargar de dar la formación en los centros que lo deseen.

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«Derecho a la información y la educación», por Gustavo Samayoa

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR


GUSTAVO SAMAYOA

presidente de FUCI (Con la colaboración de Manuel Moran Arias, técnico jurídico)

Derecho a la información y la educación

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@fuciconsumo

J. K. Galbraith ya nos advertía de manera acertada que “la moderna sociedad industrial, caracterizada por la producción y el consumo en masa, la sociedad opulenta, ha hecho ingresar a nuevos sectores de la población en la senda consumista. Pero, al mismo tiempo, ha debilitado enormemente la posición general de todo consumidor en el mercado. Una de las causas fundamentales de este debilitamiento es la falta de transparencia en el mercado, es decir, la ausencia de información adecuada y suficiente…”. Esta falta de información unida a la enorme ampliación de los mercados, el imparable avance de la técnica, la extraordinaria presión de la publicidad, y la desproporcionalidad de fuerza existentes entre empresarios y consumidores, ha provocado que estos últimos apenas tengan posibilidad de defender sus legítimos intereses, careciendo de influencia en el mercado. De este modo el consumidor medio se convierte en un sujeto necesitado de protección que de manera individual carece de posibilidades para hacer valer sus exigencias.

El artículo 51 de la Constitución consagra como derechos básicos de los consumidores, entre otros, los de información y educación. Este reconocimiento se ha trasladado a la Ley General de Consumidores y Usuarios (LCU) entendiéndose el mismo como un derecho, pero también, como el deber de empresarios y prestadores de servicios de informar correctamente a los consumidores respecto a cualesquiera relaciones contractuales que se dispongan a celebrar.

La manifestación de este derecho deberá estar presente en las diferentes fases del contrato, tanto en su preparación o fase precontractual, como en la fase de ejecución y consumación del mismo. Prevé la propia LCU una especial atención para aquellos sectores que por su complejidad o por sus propias características cuenten con mayor proporción de consumidores vulnerables. También ostenta el consumidor el derecho a ser informado en materia de resolución alternativa de conflictos.

La implicación de los poderes públicos en la formación y educación de los consumidores debe tener una vertiente activa. Establece el artículo 17.2 de la LCU que los medios de comunicación social de titularidad pública estatal dedicarán espacios y programas, no publicitarios, a la información y educación de los consumidores y usuarios. En tales espacios y programas, de acuerdo con su contenido y finalidad, se facilitará el acceso o participación de las asociaciones de consumidores y usuarios representativas y los demás grupos o sectores interesados, en la forma que se acuerde con dichos medios.

La defensa constitucional de los consumidores y usuarios a través de las actuaciones de los poderes públicos, como garante de la defensa de las personas consumidoras en aspectos de salud, seguridad e intereses económicos, se ha hecho aún más necesaria al considerar las consecuencias que ha traído consigo la pandemia de la Covid 19, dejando al descubierto situaciones de vulnerabilidad, ya no solo económicas, sino de otra índole.  De ahí la necesidad de legislar sobre la condición del consumidor vulnerable (Real Decreto 1/2021 de 19 de enero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica conforme a la comunicación de 13 de noviembre de 2020, de la Comisión Europea) sobre la nueva agenda del consumidor, que recomienda fortalecer su resiliencia para una recuperación sostenible, reforzando en lo posible su protección. La agenda destaca la necesidad, entre otros, de garantizar, no solo la asequibilidad de los productos, bienes y servicios, sino además la disponibilidad de una información clara, accesible y fácil de manejar. También centra sus objetivos en la formación permanente en materia de consumo de los niños y niñas y menores de edad, así como ante prácticas discriminatorias por razón de género.

La transformación digital es otra de las situaciones en las que la defensa de las personas consumidoras necesita de la adopción de un enfoque justo y no discriminatorio en sus actos cotidianos de consumo. La brecha digital, territorial y por razones económicas y sociales, por la cual muchas personas consumidoras no pueden acceder a las nuevas tecnologías, preocupa a los poderes públicos; de ahí la Agenda Digital España 2025, uno de cuyos objetivos es también garantizar los derechos de los consumidores cuando acceden a la Administración, poniendo énfasis en el acceso a la educación y a la sanidad.

La digitalización de la economía. Esta digitalización pone de manifiesto situaciones de indefensión de las personas consumidoras, tales como ciudadanos que son requeridos por la administración pública para aportar documentos que ya obran en poder de esta, situación prohibida por la ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo común de las Administraciones Públicas. Así como la falta de garantías para los ciudadanos que compran a través de la Red; el difícil acceso de los estudiantes y profesores a la educación online por falta de infraestructuras y suficiente información, y la necesidad de mejorar la calidad de las prestaciones y la atención al ciudadano en materia sanitaria, por lo que se hace necesario garantizar los derechos de los consumidores en el nuevo entorno digital.

Otra de las situaciones de indefensión de estas personas es frente a los servicios de atención al consumidor por parte de las empresas, por ejemplo, en situaciones de espera telefónica cuando el usuario llama a los servicios de atención al cliente, lo que le supone un alto coste que en muchos casos supera el precio del producto o al menos de la reparación requerida. Situaciones que se paliarán con la futura Ley de Atención al Cliente.

En materia alimentaria la falta de información también hace que el consumidor se encuentre, en muchos casos, en situación de indefensión. Etiquetados incomprensibles, de difícil lectura, pueden suponer un riesgo para la salud y la seguridad, así como el desconocimiento sobre fechas de caducidad y consumo preferente de los productos o sobre las propiedades nutricionales; lo que hace necesaria una adecuada información del consumidor.

En materia económica la información adecuada de los consumidores es fundamental: facturas que permitan su fácil lectura o relaciones bancarias en las que, en algunos casos, ha quedado de manifiesto la falta de información suficiente al contratar hipotecas, sobre todo en colectivos de especial protección.

La publicidad también juega un papel importante en las decisiones contractuales del consumidor, de ahí la importancia de la Ley 34/1988 General de Publicidad que, entre otros, prevé derechos frente a la llamada publicidad ilícita o subliminal, que pueden inducir al consumidor de forma errónea en sus actos de consumo.

Las vías de reclamación también son un factor a tener en cuenta. Desde las organizaciones de consumidores y desde la propia Administración se hace un trabajo importante en materia de formación e información a los consumidores, prestándoles ayuda en situaciones de indefensión, de falta de comprensión de documentos, y en la orientación sobre las vías extrajudiciales de resolución de conflictos al servicio del consumidor y el derecho irrenunciable a la vía judicial.

"Los seguros de vida con cobertura de fallecimiento"

«Hábitos de compra y nuevo perfil del consumidor», por Fernando Móner

CONSUMO

FERNANDO MÓNER

presidente de CECU (Confederación de Consumidores y Usuarios)

www.cecu.es

@CECUconsumo

Hábitos de compra y nuevo perfil del consumidor

Posiblemente, aunque solo en ciertos aspectos, haya tantos perfiles de consumo como personas habitan nuestro país, pues tenemos la suerte de vivir en un lugar y época donde la oferta de productos y servicios es la más variada que hayamos tenido jamás. Solo por poner un ejemplo simple, si queremos degustar un yogurt tenemos a nuestra disposición decenas de variantes, marcas, composiciones o sabores. Y si hay tantas posibilidades es porque también existen consumidores para cada una de ellas. Junto a esos perfiles concretos, puntuales e individuales, también existe un perfil general del consumidor que nos retrata como sociedad. Es verdad que las grandes crisis suelen generar grandes cambios, también en los hábitos de compra y de consumo, así lo hemos constatado en la última edición de la encuesta Hábitos de consumo 2020[1], donde se aprecian las tendencias y modificaciones del comportamiento del consumidor en el sector de la alimentación y gran consumo. El futuro nos dirá si esos cambios son o no coyunturales. Sin lugar a duda hay dos factores muy importantes, aunque no únicos, a la hora de diversificar las tipologías de perfiles o de consumidores: el factor psicológico –basado en la personalidad de cada cual, generada y creada por nuestra forma de vida, nuestras tradiciones, gustos o preferencias– y por otro lado el factor externo, compuesto por múltiples variables, entre ellas la situación socioeconómica de cada momento. La pandemia ha dado especial peso a esta última, segmentando a los consumidores en dos grandes grupos: las unidades familiares a las que esta grave crisis sanitaria ha endurecido su situación laboral con entrada en ERTES, ERES o directamente colocándoles en situación de paro (o impidiendo que salieran de él), con la consiguiente reducción de ingresos y la obligada modificación de sus hábitos de compra y consumo, y las que no han sufrido modificación laboral alguna, manteniendo inalterable su nivel de ingresos. Aun con esa estabilidad económica, esos consumidores también han modificado sus hábitos de consumo al alcanzarles, como a todos, las restricciones y limitaciones adoptadas para luchar contra la pandemia. El confinamiento durante los primeros meses tras la declaración del estado de alarma, la drástica reducción de las actividades de ocio, viajes, compras de bienes duraderos, por citar solo algunos ejemplos, han generado un claro aumento de la tasa de ahorro en miles de hogares y, en contraposición, un detrimento económico para las familias cuyos ingresos dependían de esas actividades de compra o de prestación de servicios que quedaron estancadas. Lo que ha sido bueno para unos, ha supuesto el desplome económico de otros. El Índice de Confianza del Consumidor, publicado por el CIS respecto del mes de octubre, se sitúa en 48,5 puntos, uno por debajo del dato del mes anterior. Son peores también las expectativas a futuro, un 43,8 % de los entrevistados considera que la situación económica actual de su hogar es peor que hace seis meses y solo un 7,2 la califican como mejor. No cabe duda que uno de los fenómenos que han sacudido el mundo del consumo ha sido el de la velocidad en el desarrollo de la digitalización en las compras de bienes y servicios, el uso del comercio electrónico se ha incrementado exponencialmente durante el tiempo de confinamiento domiciliario, trayendo como directa consecuencia para muchos consumidores la de perder el temor a las transacciones electrónicas, a comprar a distancia. También ha supuesto un empujón definitivo para que pequeños y medianos comercios vieran en él un canal de venta capaz de posicionarles más favorablemente. Este despunte, a veces sin la formación debida en materia de seguridad y privacidad en la red, también ha aparejado un incremento del riesgo a ser víctima de prácticas ilícitas: la captura de datos y las estafas por internet han sido una de las grandes preocupaciones de las asociaciones de consumidores durante muchos meses. Si tuviera que elegir tres sustantivos para definir los motivos que han impulsado el cambio en los hábitos de consumo optaría por la incertidumbre, el miedo y la esperanza. La incertidumbre porque genera dudas en nuestras decisiones de compra o contratación de servicios, pudiendo decantar la balanza hacia una elección de compra diferente a la que habríamos seleccionado de no padecer ese condicionante; el miedo porque paraliza, porque está generando que muchos consumidores descarten viajar o limiten sus visitas a establecimientos cerrados ante el temor de contagio y la esperanza porque estoy convencido de que remontaremos, como ya lo hizo la humanidad en pandemias que asolaron el mundo en siglos pasados. Superar los dos primeros condicionantes, incertidumbre y miedo, no son retos que deban ser enfrentados en soledad por los propios consumidores; los operadores económicos y la administración pública deben coadyuvar en ello estableciendo medidas sanitarias, económicas y sociales que favorezcan la sensación de seguridad y restituyan la confianza. La esperanza en un futuro mejor, sin que nadie quede en el camino, ha de ser también un trabajo grupal. La Real Academia de la Lengua la define como un estado del ánimo en el cual se nos presenta como posible lo que deseamos. La diferencia entre un futuro esperanzado o uno meramente ilusorio lo marcará el esfuerzo, el sentido de la responsabilidad y la voluntad de todos los que conformamos la sociedad en la que vivimos.
"Compras online: ante todo, información"
[1]https://www.mesaparticipacion.com/_estudio_sobre_habitos_de_consumo_2020

«Consumo: importancia económica y retos», por David Cano Martínez

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

 
DAVID CANO MARTÍNEZ

socio de Analistas Financieros Internacionales

Consumo: importancia económica y retos

@david_cano_m

El componente con más peso en el PIB es, con diferencia, el consumo. Su ponderación oscila entre el 60% y el 90%, en función, por ejemplo, de la capacidad exportadora de cada economía. Así, en países con una mayor apertura al exterior, el peso es menor, pero no por debajo del 55%, como es el caso de China. En Corea y Suiza es el 65% y en Alemania es el 72%[1]. Se entiende así la importancia relativa que tiene para los economistas entender y anticipar las dinámicas del consumo, en especial el de las familias[2].

No en vano, las decisiones de política monetaria (subir o bajar los tipos de interés) y fiscal (hacer lo propio con los impuestos) buscan condicionar, a la baja o al alza, las decisiones de consumo. Cuando la economía está deprimida es necesario estimular el gasto, mientras que en fases de bonanza se hace recomendable frenarlo para evitar uno de los principales desequilibrios macroeconómicos: la inflación. Sin embargo, a pesar de los avances econométricos en la modelización del consumo, todavía no se ha conseguido entender con exactitud las decisiones de gasto (o, de su inversa, el ahorro) ante variaciones de la renta o de las condiciones financieras. Ni siquiera con los avances del big data y de los modelos de seguimiento en tiempo real somos capaces de anticipar con exactitud qué sucede con las pautas de consumo. La mente humana se rebela contra los modelos matemáticos y el lado emocional de nuestro cerebro se impone al racional en la toma de decisiones de consumo. Áreas del conocimiento que hasta hace unos años sólo importaban a los psicólogos y, posteriormente, a los expertos en marketing, ahora son cruciales para los economistas[3]. Nos referimos a la “Economía conductual” (o “economía del comportamiento”), que apunta a que no somos ese homo economicus que supone la teoría económica neoclásica y que tan útil es para diseñar elegantes modelos de consumo. Elegantes, sí, pero incorrectos o, al menos, incompletos. No somos racionales a la hora de consumir y gastar. No somos libres, sino que nos condicionan[4]. Tenemos una racionalidad limitada (Herbert Simon[5]).

Pero existen otros condicionantes a la hora de comprender la dificultad en la anticipación de las decisiones de consumo. Si compartimos la idea de que un mayor o menos gasto está influido por un mayor o menor nivel de riqueza (además, lógicamente, de renta), la forma en la que esta se materializa también ejerce un efecto condicionante. Y esto se acentuará cuanto mayor sea el peso que supongan los activos financieros (acciones, bonos, fondos de inversión y de pensiones). Porque su revalorización genera un efecto riqueza que pude incrementar la propensión marginal a consumir de nuestra renta o a la venta parcial de esos activos para destinar las ganancias al consumo. En sentido contrario, sin que la renta experimente variaciones, nuestro gasto puede reducirse ante la caída del valor de mercado de nuestras inversiones. Una reacción similar puede activarse a partir del precio de la vivienda, si bien no tanto de forma directa (seguramente no gastemos más o menos porque el precio de la casa en la que vivimos hay subido o caído), pero sí de forma indirecta. Aunque sea menos común en España, en otros países, en especial en EEUU, se produce la denominada Home Equity Extraction, que consiste en volver a tasar la vivienda si el valor ha subido, con el fin de ampliar el importe de la hipoteca para destinarlo al consumo.

Otro de los cambios en las pautas de consumo tiene que ver con la longevidad. Una mayor esperanza de vida implica una mayor predisposición a ahorrar, así como un menor consumo en las últimas fases de nuestra vida, porque una población envejecida consume menos. Las teorías del ciclo de vida propuestas inicialmente por F. Modigliani[6] tiene que ser revisadas, sobre todo si, como sucede en algunos países europeos, se cuenta con un estado del bienestar que asegura una parte importante de la capacidad adquisitiva vía ingresos y menos necesidades de gasto gracias a la prestación de servicios públicos gratuitos y de calidad. Diversas megatendencias nos obligan a revisar nuestros modelos de previsión del consumo. Porque también el desarrollo tecnológico tiene su impacto. No caigamos en el error de considerar que el consumo se ha hundido porque han cerrado muchas tiendas en nuestro barrio. El gasto se mantiene, pero ahora a través de los canales online.

Me gustaría cerrar este artículo mencionando otra transformación que se intensificará con el tiempo: cada vez compramos menos el bien para “comprar” más su uso y disfrute. Ya no tiene sentido adquirir un disco: lo que hacemos es escuchar música. Sirva como ejemplo de la transformación que se avecina y que se denomina “Economía de las plataformas” y “Economía de la suscripción”. Menos compras, pero más uso y disfrute que, además, sirve para hacer un consumo más responsable y sostenible. Y para reconfigurar las ciudades. Piense en el caso del coche, sobre todo, para su uso urbano: en lugar de comprarnos un coche, los alquilaremos. Todos estos cambios en las pautas de consumo son un gran reto para los economistas.

[1]En España el consumo supone el 76,3% del PIB y en EE.UU. el 82,3%.
[2]En este componente del PIB también se incluye el consumo de las Administraciones Públicas.
[3]Como Thaler, premio Nobel de economía 2017 que profundizó en los trabajos pioneros de Kahneman, también Nobel, en 2002.
[4]Ver, por ejemplo “Quiero decidir yo”. A. Vásquez. LID Editorial.
[5]También laureado con el Nobel de economía, en 1978. [06] Nobel de economía de 1985.

Precaución con los créditos fáciles y rápidos

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Internet está lleno de anuncios de empresas y de entidades financieras que ofrecen dinero de manera inmediata, sin preguntas, sin avales y sin apenas documentación. Un mercado que crece a la sombra de la banca tradicional. Se trata de una vía directa al crédito muy peligrosa porque permite endeudarse de manera rápida y, a veces, sin control. En estos casos, el consumidor se compromete a devolver el dinero en un plazo limitado, generalmente pequeño, y los intereses se aplican sobre el total del importe. La cantidad mínima solicitada en el caso de los préstamos personales ronda los 1.000 euros y puede llegar hasta los 50.000 euros. En el sector online, el máximo suele ser de 5.000 euros, según las ofertas analizadas.

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