Te mereces España. El mensaje para atraer turistas

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"TE MERECES ESPAÑA"

El mensaje para atraer turistas

El Gobierno de España lanza una campaña para atraer turistas internacionales y reactivar el sector tras un año perdido. Con el eslogan Te mereces España, se lanza un mensaje de tranquilidad para recuperar la posición de nuestro país como destino vacacional preferente para millones de europeos.

MARIÁN LEZAUN

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El sector ha recibido la noticia con mucha expectación tras perder en un solo año el 77% de los viajeros y el 75% de sus ingresos, según datos de Exceltur, la asociación de empresas turísticas.

Suben las reservas. Si está pensando en reservar sus vacaciones no lo deje para más adelante. Los datos de vacunación, la flexibilización de las medidas anti Covid y las políticas de apoyo al sector (bonos turísticos, fondos para la digitalización y ayudas directas) han disparado las reservas al tiempo que se incrementan los precios y se reduce la oferta disponible. De hecho, el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, que lidera Reyes Maroto, ha destinado ocho millones de euros a relanzar este sector clave de la economía española para competir directamente con otros destinos turísticos como Grecia y Portugal que ya abrieron sus fronteras a principios de mayo.

Se trata de una campaña oficial que pretende atraer a turistas de mercados como Reino Unido, Francia, Alemania e Italia, nuestros principales clientes, pero también de otros países como Polonia, Bélgica, Holanda y Suecia, que han incrementado su presencia durante los últimos años. Solo estos países representan un 65% de las visitas totales, según Turespaña. Por eso la campaña está dirigida a los jóvenes, a las parejas, a las familias con hijos, a los adultos sin hijos y al público sénior. Es decir, de manera personalizada a todos los segmentos en los que «España tiene una posición de liderazgo», según la ministra. La idea es volver poco a poco a los buenos datos, aunque no será fácil.

Como explica Miguel Sanz Castedo, director general de Turespaña, «conforme a los últimos datos de la ETC (European Travel Comission), más del 56% de los turistas se muestra optimista de cara al verano y está planeando irse de vacaciones ante la mejora de la situación de la pandemia en todo el mundo. Y España se mantiene en primer lugar del Top 10 de los posibles destinos». La campaña de promoción durará hasta finales de julio, momento en el que, si sigue el ritmo de vacunación, el porcentaje de la población vacunada será aún más alto y España estará en torno a 25 millones de personas vacunadas, siendo en agosto cuando se podrá llegar a esa inmunidad de grupo del 70% de la población adulta, es decir, hasta 33 millones de españoles. «Todo ello contribuirá a crear un contexto de seguridad sanitaria que ayudará a viajar a España sin preocupación», asegura Sanz. «De esta manera Te mereces España apela, no a los productos concretos, sino a los sentimientos. Quiere activar el deseo de viajar este mismo verano a España, como el mejor remedio a las restricciones de la pandemia, identificando experiencia de viaje con estados emocionales positivos que no hemos disfrutado durante este tiempo», asegura Sanz. Además, desde Turespaña señalan que se trata de fortalecer el posicionamiento de la marca España como sinónimo de vacaciones que facilita experiencias positivas.

Motivos para viajar. Sin embargo, para los expertos el mensaje debería haber tenido mucho más en cuenta las motivaciones de los viajeros. «Se ha hecho un esfuerzo en lanzar diferentes vídeos, dirigidos a todos esos segmentos, pero el mensaje sigue siendo muy genérico y, desde mi punto de vista, se centra en estereotipos, agrupando a las personas por edades y no por motivaciones», explica Eduard Baldrís, experto en comunicación de turismo y director creativo ejecutivo de la agencia de publicidad Proximity. Para Baldrís, el punto fuerte de la campaña es el propio eslogan, Te mereces España. «Se trata de una buena humanización de la realidad del momento, la realidad de las personas y lo que hoy puede ofrecerte un destino tan seguro, diverso, inmenso, experto, actual y revitalizante como España.» No obstante, habría que insistir más en que ahora mismo «es vital hacer ver y sentir que Te mereces España; no otro lugar», asegura Baldrís.

Pero España vende también seguridad y, sobre todo, una oferta muy amplia y para todos los gustos. Y es que, aunque la pandemia sigue ahí, la situación es mucho mejor que hace un año. Desde la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (Cehat), lanzan también un mensaje de tranquilidad. «Dado el ritmo de vacunación y el número de contagios, ahora mismo no hay razones sanitarias para vetar la entrada de turistas británicos, aunque al Gobierno de Boris Johnson le conviene más que sus ciudadanos pasen las vacaciones en su país y gasten allí», explica Ramón Estalella, secretario general de Cehat. Por eso, Estalella se muestra muy prudente respecto a la recuperación del sector y el impacto de la campaña. «Sí que vamos a ver cierta recuperación del turismo nacional y del turismo extranjero de proximidad, pero los operadores especializados en destinos lejanos, como el norteamericano, el asiático o nuevos mercados, van a seguir teniendo muchas dificultades. El turismo británico tiene un gran impacto en destinos como Mallorca, Tenerife, Levante y la Costa del Sol, que aún tardarán en recuperarse.»

Pese a la necesidad de reactivar el sector, muchos de los ciudadanos se preguntan si realmente es necesario asumir estos riesgos, mientras a los españoles nos siguen poniendo trabas de entrada en varios destinos. Te mereces España convive con la campaña de comunicación iniciada en diciembre de 2020, Travel Safe, cuyo principal objetivo es generar confianza y seguridad a la hora de viajar. «Los 21 protocolos adaptados e implantados desde el principio por todos los servicios del sector turístico, benefician a los destinos españoles y a los viajeros, tanto internacionales como nacionales», responde Sanz.

Hacia la recuperación

2020 ha sido el peor año de la historia para el sector turístico. Este verano el negocio recibirá un pequeño impulso, aunque todavía queda mucho para recuperar el liderazgo anterior a la crisis. «Si todo va bien, podrían llegar a España entre 14,5 y 15,5 millones de turistas internacionales. Estos datos representan el 40% de los turistas que llegaron en el verano de 2019, el año previo a la pandemia, pero supondría el doble de los turistas que recibió España en 2020. Y esperamos acabar 2021 con al menos el 50% de las cifras de 2019. Además, estas cifras se pueden incrementar con la implantación del Certificado Covid Digital de la UE y, sobre todo, si España, como esperamos, entra en zona verde en el sistema británico, ya que hoy por hoy hay mucha demanda de británicos que quieren venir a nuestro país, y hay que tener en cuenta que el turista británico supone uno de cada cinco de los que llegan», explica Miguel Sanz, director general de Turespaña. En 2019, 18 millones de viajeros procedentes de Reino Unido visitaron España, el 21,6% del total y el 19,4% del gasto turístico realizado por extranjeros. En el escenario más optimista, las previsiones de Turespaña es que la recuperación de los ingresos por turismo a niveles de antes de la pandemia llegará en 2023 o 2024.

Mientras llegan las buenas noticias al sector, solo falta el visto bueno al certificado digital. «Lo que facilita el certificado digital es que las barreras o certificaciones que uno tiene que presentar en los aeropuertos, se cumplirán con un solo documento y que será una especie de vía rápida (fast track) para pasar la frontera de uno de los Estados miembros de la UE, pero también se va a poder viajar si uno no tiene el certificado digital y va con los requisitos de entrada de ese otro país que establece la normativa», explica Miguel Sanz Castedo, director general de Turespaña.

Para saber más

El Instituto Oficial de Promoción del Turismo en España, Turespaña, ha elaborado una guía completa para conocer todos los destinos, las mejores rutas, los eventos y todo lo que hay que saber para planificar un gran viaje. Además, en la web travelsafe.spain.info/es se pueden consultar todas las dudas referentes a cuestiones sanitarias, en función del país de origen.

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Viajar seguro. Los requisitos de entrada no son los mismos para cualquier país de procedencia. Por eso, desde el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo se insiste en la necesidad de consultar los aspectos específicos para cada país. Además, desde la misma web los viajeros, tanto nacionales como extranjeros, pueden consultar las guías oficiales respecto a las medidas exigidas en hoteles, playas, restaurantes, transportes públicos o lugares de ocio, entre otros espacios.

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Desde la web del Ministerio de Asuntos Exteriores se pueden consultar los requerimientos de entrada para cualquier destino al que se quiera ir de vacaciones, así como diferentes recomendaciones antes de emprender el viaje en estos tiempos de pandemia.

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Ahorrar más y mejor

CONSUMO

Ahorrar más y mejor

El ahorro de los españoles se ha disparado en los últimos meses. La incertidumbre ante la situación sanitaria y económica, el miedo a perder el empleo y la ausencia de ocio han llenado con creces la hucha de los ciudadanos que, sin embargo, siguen sin convertir ese ahorro en una estrategia necesaria para un futuro en el que las pensiones públicas no serán suficientes para mantener nuestro nivel de vida actual.

MARIÁN LEZAUN

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Ahorrar es un modo de vida, una estrategia para ser más libres, tener mayor seguridad financiera y, en definitiva, poder tomar mejores decisiones económicas y personales. Sin embargo, para la mayoría de los ciudadanos ahorrar no es sencillo, y menos en estos momentos de crisis económica.

Los motivos para que las personas con trabajo (bien remunerado) y sin deudas no logren ahorrar, son diversos: exige cambios en el estilo de vida, requiere planificación, asesoramiento, y tener objetivos claros. No obstante, hoy existen numerosas instituciones, divulgadores, blogs, bibliografía e incluso aplicaciones gratuitas (Wallet o Fintonic, entre otras), cuyo objetivo es crear una verdadera cultura del ahorro. La pandemia nos ha demostrado que es posible y tenemos que aprovechar la corriente. De hecho, cuando comenzó la crisis, un tercio de las familias no disponía ni siquiera del equivalente a un mes de sus ingresos y ahora, son más de la mitad los que han conseguido reunir hasta seis meses.

Dinero para imprevistos. Y es que este año, negativo en casi todos los aspectos, nos ha demostrado las ventajas de contar con una buena cantidad de dinero para imprevistos. El ahorro de los españoles aumentó un 38% en 2020, lo que supone un incremento de 63.000 millones de euros más que el año anterior, según un estudio reciente de Deposit Solutions, la plataforma de Open Banking para depósitos bancarios. Los expertos aseguran que no se conocían datos similares desde la crisis de 2008, pero también reconocen que se trata de un ahorro forzoso, con casi el único objetivo de blindarse ante imprevistos. Así, los últimos datos del Instituto Nacional de Estadística (INE) sobre el ahorro de los hogares españoles señalan que la tasa de ahorro representa actualmente el 14,8% de la renta disponible, 8,5 puntos por encima de la de 2019 y la más alta desde 1999 que es cuando se comenzó la serie. Se trata de un aumento ligado directamente a las limitaciones de movilidad y de aforo impuestas por los gobiernos, que llevaron a los hogares a ahorrar hasta 108.844 millones de euros (un 126,6% más que hace un año). Todo ello, a pesar del descenso de su renta disponible un 3,3% de media.

Pero este ahorro, que podría ser una buena noticia, no es más que el reflejo de una situación excepcional. Los ciudadanos hemos ahorrado por miedo, pero no porque estemos tomando las riendas de nuestra seguridad financiera. “Hemos reducido los gastos corrientes en transporte y ocio debido a la situación que estamos viviendo, pero en cuanto la situación vuelva a la normalidad la tasa de ahorro va a descender”, afirma Luis Alberto Iglesias, portavoz de Value School, la institución que promueve la divulgación financiera entre los pequeños inversores.

Los expertos consideran también que, además, la vuelta a la normalidad puede suponer un exceso de gasto en nuestros bolsillos porque los ciudadanos tienen muchas ganas de salir, de viajar, de pasarlo bien y eso también tendrá su impacto. Por eso, Iglesias advierte de que esta forma de ahorrar no responde a una verdadera cultura del ahorro. “Es cierto que hemos ahorrado mucho más, pero la mayoría de ese ahorro ha ido a parar a depósitos y a productos que no dan valor a nuestro dinero y que, al tener alta liquidez están disponibles para volver a gastar en cualquier momento”. Y es que, según este experto, la situación nos demuestra que el ahorro en nuestro país es cíclico. Es decir, ahorramos más cuando menos tenemos y gastamos más cuando nos sobra. “Si de verdad queremos sacar partido a nuestro dinero, debemos invertir esta tendencia”, explica Iglesias.

¿Ahorrar es cosa de ricos? Pero, ¿por qué nos cuesta tanto ahorrar? ¿Qué es lo que hace que personas con alto nivel adquisitivo tengan dificultades para llegar a fin de mes? Las causas son varias. En primer lugar, en España el ahorro no siempre está bien visto porque existe la falsa creencia de que sin consumo no hay crecimiento económico. Además, existen muchos mitos en torno al ahorro que impiden su despegue. De hecho, para algunas personas el ahorro es para aquellos que viven en una renuncia permanente porque han pasado por épocas de estrechez y de penuria. Para otros, el ahorro es para las personas de más edad, para aquellas que ya no pueden gastar en lo que les gusta. Y también están los que piensan que ahorrar es cosa de ricos, de aquellos a los que les sobra el dinero y por eso lo pueden guardar sin dificultad. Pero nada más lejos de la realidad: el mensaje hoy es que el ahorro es para todos, independientemente de nuestra renta. Porque si no ahorramos, estamos dando poco valor a nuestro dinero, a nuestro trabajo y desaprovechando la oportunidad de vivir con mayor tranquilidad.

Así, ¿existe un momento perfecto para empezar a ahorrar? “El primer paso es abandonar esa creencia de que el ahorro es aquello que nos queda en la cuenta a final de mes”, explica Natalia de Santiago, ingeniera, divulgadora financiera y autora del libro Invierte en ti. “Hay que ahorrar con premeditación y alevosía, poniéndose una meta realista, y a primeros de mes, cuando la cuenta está llena”. La clave para esta experta es que se trata de ponértelo difícil para no ahorrar. Y, aunque no existe una cantidad ideal, según esta experta, empezar con un 10% de los ingresos, sería suficiente. “Habrá quien pueda destinar hasta un 20%, pero conviene ser realistas y ver, sobre todo al principio, que es posible”.

La estrategia del buen ahorrador
Según explican en Value School, el ahorro debe de ser nuestro primer gasto. Por eso, lo primero que hay que hacer es un plan realista. Para vivir más seguros, todos los ciudadanos deberíamos poder tener nuestro pequeño colchón de imprevistos. Es decir, una cantidad que nos permita atender sin problemas a cualquier imprevisto doméstico o personal. ¿Pero, cómo se consigue esto? El primer consejo es ser constante. Para ello, existen aplicaciones y productos que te pueden ayudar sin problemas. Lo más conveniente para los que no tienen muchos conocimientos financieros o disponen de poco tiempo, es contratar un fondo indexado. Los hay para todos los perfiles, desde los más conservadores a los más arriesgados. El consumidor debe fijarse en las comisiones por mantenimiento y hacer aportaciones regulares para que el dinero empiece a crecer. Después, existen otros productos de inversión más rentables, pero que requieren un mayor asesoramiento profesional. De todos modos, lo importante es empezar.
Los pequeños gestos, cuentan

Muchas veces para conseguir ahorrar solo hace faltan pequeños gestos. Y evitar los conocidos como gastos hormiga. Es decir, todos esos pequeños desembolsos cotidianos a los que no hacemos mucho caso, pero que si los conseguimos reducir pueden tener un impacto importante en nuestro bolsillo. Los más habituales son, por ejemplo, el tabaco, los snacks, no tener en cuenta los tramos de la luz o pagar por servicios que no usamos (gimnasios, televisión, seguros, etcétera). Las monedas que vamos dejando por ahí también suman y mucho. De hecho, el Banco de España ha vuelto a anunciar que apenas que quedan unas semanas (hasta el 30 de junio) para deshacernos de las pesetas que todavía tenemos en nuestras casas y que suman la nada desdeñable cantidad de 1.500 millones de euros. El cambio de esas pesetas por euros debe hacerse en la sede del Banco de España o en sus sucursales, con cita previa. En la web se explica qué requisitos son necesarios y qué monedas y billetes son los que se pueden cambiar, ya que dependiendo del año en el que fuesen acuñadas pueden necesitar la valoración de un experto. Para resolver cualquier duda se puede llamar al 91 33 85 00 o entrar en la web https://cita-previa-bde.clorian.com.

Para saber más

Finanzas para todos: Esta iniciativa desarrollada de manera conjunta por el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) promueve la educación financiera de todos los ciudadanos, haciendo especial hincapié en la necesidad de gestionar mejor nuestro dinero y sacar rentabilidad a nuestros ahorros. 

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Value School: En el blog de esta plataforma, que divulga la educación financiera para pequeños ahorradores, podrá encontrar información para sacar mayor rentabilidad a su dinero y conocer cómo funcionan los diferentes productos que existen en el mercado. Además, disponen de recursos para los más jóvenes. Para los que quieren saber más, también se puede consultar su canal de Youtube.

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Más información y seguridad jurídica en los créditos inmobiliarios

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Más información y seguridad jurídica en los créditos inmobiliarios

La Ley Reguladora de los Contratos de Crédito Inmobiliario, que ya ha cumplido dos años, supuso un gran avance en la protección de los consumidores que contratan créditos hipotecarios con entidades financieras. La nueva legislación ha permitido a los consumidores tomar conciencia de cuáles son sus derechos, cuáles son sus obligaciones y de la necesidad de estar informado en todo momento.

MARIÁN LEZAUN

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Los profesionales implicados en el sector se muestran satisfechos y reconocen que el papel de los notarios ha sido crucial para cerrar las operaciones de compraventa con la lección aprendida. De hecho, es el notario quien debe cerciorarse del cumplimiento de los deberes por parte de las entidades financieras y proporcionar al ciudadano un asesoramiento imparcial y gratuito. Como dice el portavoz de la Asociación Española de Banca (AEB), José Luis Martínez, “el compromiso y disposición de los bancos es hoy financiar la compra de una vivienda al mayor número de personas en las mejores condiciones posibles, algo que ha quedado respaldado por los datos tras la aprobación de la nueva norma”.

De hecho, para Martínez uno de los grandes avances de la ley es “que blinda a clientes y entidades de decisiones judiciales dispares y a veces contradictorias, lo que ha reforzado la seguridad jurídica”.

Aprender del pasado. Muchos errores del pasado en el mercado de las hipotecas estaban relacionados con la falta de información. “La reforma de la ley buscaba aportar un marco legislativo claro y completo, que evitase todas las dudas y litigios anteriores, y que, a su vez, garantizara la transparencia del sector y la seguridad de que los consumidores son conocedores de los compromisos que van a adquirir”, explica Juan Villén, responsable de hipotecas del portal Idealista.es, quien considera que todo eso se ha cumplido. Algo más crítica es Ileana Izverniceanu, portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios, quien opina que aunque la ley ha regulado algunas de las prácticas abusivas de los bancos que tantos conflictos han generado con los consumidores durante los últimos años, también ha puesto parches. “No hay que olvidar que esta nueva ley solo es aplicable a los contratos firmados a partir del 16 de junio de 2019”, señala Izverniceanu.

En lo que sí hay una mayor coincidencia es en la mayor transparencia que existe ahora mismo en el sector.  “No solo porque los bancos se vean obligados a informar más, sino porque el papel de los notarios garantiza una explicación clara e imparcial de las condiciones. Además, percibimos que, gracias a la mayor disponibilidad de información en internet, tanto por parte de los bancos como de los comparadores hipotecarios, y al mayor uso de este canal por los consumidores, existe una mayor concienciación por parte de estos para informarse bien y resolver todas sus dudas antes de firmar una hipoteca”, reconoce Villén.

Esto no quiere decir que las reclamaciones de los usuarios hayan terminado. Aunque ahora son diferentes. La mayoría de reclamaciones presentadas al Banco de España en 2020 fueron consecuencia de conflictos con las hipotecas, aunque su número sigue en descenso, tras los grandes picos de reclamaciones por cláusulas suelo de 2013 y las relativas a los gastos de formalización en los préstamos hipotecarios de 2017. “El préstamo hipotecario es un producto complejo y los bancos, aun cumpliendo escrupulosamente la ley, no dejan de tener un interés comercial en vender sus productos, y a menudo los intereses de los consumidores siguen colisionando con los de los bancos”, apunta Villén.  “Por suerte, la aparición y mayor regulación de la figura de los intermediarios de crédito, animada por una mayor digitalización, facilita a los usuarios poder comparar ofertas y elegir libremente las que más les interese según las necesidades personales”, explican desde Idealista.

Previsiones para el mercado. Como se espera que el mercado de las hipotecas siga creciendo, los consumidores deben consultar cualquier duda que tengan. Desde Idealista consideran que las perspectivas para este año son razonablemente positivas. Las hipotecas siempre dependen de la evolución del mercado de compraventa de vivienda, y la pandemia ha aflorado necesidades habitacionales en familias que antes no pensaban cambiar de casa. Además, hay un mayor volumen de familias que se plantean cambiar la hipoteca de banco, para mejorar sus condiciones, apoyadas en los bajos tipos de interés y la competencia entre las entidades por captar clientes.

La norma tampoco ha tenido un impacto sustancial en el precio de las hipotecas. “La fuerte competencia entre entidades ha permitido que, aunque inicialmente algunas entidades financieras revisaran ligeramente al alza sus precios, apenas haya habido cambios y, de hecho, apoyados en la facilidad de financiación que tienen los bancos y la evolución del Euribor, actualmente las hipotecas son más baratas que nunca”, explica Villén.

Los profesionales implicados en el sector se muestran satisfechos y reconocen que el papel de los notarios ha sido crucial

Por si las dudas

Notariado: En la web del Consejo General del Notariado se puede elegir al notario que queremos que nos atienda.

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Banco de España: En la web del Banco de España hay información sobre la compraventa de viviendas y documentación sobre los principales cambios introducidos por la Ley Reguladora del Crédito Hipotecario.

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Asociación Española de Banca (AEB): La Asociación Española de Banca también ofrece información sobre estos créditos y su aplicación práctica.

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¿Cómo te ayuda el notario?

La Ley Reguladora de los Contratos de Crédito Inmobiliario refuerza las normas de transparencia al objeto de garantizar que los consumidores reciban toda la información necesaria tanto antes de la contratación como en el momento de la firma.

La ley introdujo como una de sus novedades, en la fase precontractual del préstamo, un encuentro a solas con el notario elegido diez días antes de la autorización y firma de la escritura del crédito hipotecario. Dentro de esa fase precontractual se han determinado una serie de pasos que cualquier persona que vaya a adquirir un inmueble debe conocer.

El primero es la comunicación por parte del ciudadano a la entidad financiera, del notario elegido, para que ésta le remita toda la documentación relacionada con el préstamo. Tras ello, llega la verificación por parte del notario de que la entidad financiera ha entregado a los prestatarios toda la documentación exigible conforme al tipo de préstamo hipotecario (la FEIN -Ficha Europea de Información Normalizada-, la FiAE -Ficha de Advertencias Estandarizadas-, un documento sobre los gastos asociados a la escritura pública del préstamo, y las condiciones del seguro de daños del inmueble, etc.) y que lo ha hecho en el plazo adecuado. Después, hay que fijar una reunión del ciudadano a solas con el notario, en un plazo de diez días previo a la autorización y firma de la escritura pública del préstamo. En este encuentro el notario atenderá las preguntas del ciudadano, resolviendo sus dudas, y realizará un breve test para comprobar que todo está claro. Por último, se procede a la redacción con carácter gratuito por parte del notario del acta de transparencia notarial donde se deja constancia de los hechos comprobados y de las preguntas formuladas por los prestatarios con sus respectivas respuestas.

«Ley 5/2019 de crédito inmobiliario», por Gustavo Samayoa

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR


GUSTAVO SAMAYOA

presidente de FUCI 

 

 

Ley 5/2019 de crédito inmobiliario

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EL PASADO 16 de junio de 2019 entró en vigor la Ley 5/2019 de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario, para dar cumplimiento a la transposición de la Directiva Europea 2014/2017. El principal objetivo que buscaba la normativa comunitaria es el de garantizar que todos los consumidores que concluyan contratos de crédito para bienes inmuebles disfruten de un elevado grado de protección. Esta protección que en España no se veía satisfecha con la anterior legislación, se hacía especialmente necesaria. A pesar de que la entrada en vigor de la Ley 5/2019 sufrió un considerable retraso (tres años) en nuestro país se requería proporcionar una reforzada seguridad jurídica en el ámbito del crédito hipotecario que se había visto gravemente afectado por los efectos de la crisis, las abusivas prácticas bancarias y una difícil armonización en materia de protección de los consumidores.

Atendiendo a su artículo dos, la nueva Ley de crédito inmobiliario se aplica a los préstamos concedidos por personas físicas o jurídicas que realicen dicha actividad de manera profesional, cuando el prestatario, el fiador o garante sea una persona física y dicho contrato tenga por objeto la concesión de préstamos con garantía hipotecaria u otro derecho real de garantía sobre un inmueble de uso residencial. Deben entenderse englobados bajo la definición de inmuebles para uso residencial aquellos elementos tales como trasteros, garajes, y cualesquiera otros que sin constituir vivienda como tal cumplen una función doméstica. Será también de aplicación a la concesión de préstamos cuya finalidad sea adquirir o conservar derechos de propiedad sobre terrenos o inmuebles construidos o por construir, siempre que el prestatario, el fiador o garante sea un consumidor. La especial protección que el legislador ha querido introducir en el sector del crédito inmobiliario se recoge en el texto legal principalmente a través de dos manifestaciones: tratando de evitar la inclusión de cláusulas abusivas y reforzando la transparencia formal y material de los contratos.

Con respecto a la primera manifestación de las medidas protectoras, la nueva regulación trata de limitar los intereses de demora, distribuir los gastos derivados de estos préstamos –el prestamista pagará la notaría, el registro y la gestoría, y el prestatario la tasación y las copias que solicite–, la admisión obligatoria de la amortización total o parcial con limitación de las comisiones, o la regulación del vencimiento anticipado.

Con ánimo de reforzar la seguridad jurídica y garantizar la transparencia formal y material de estos contratos, queda prohibida la cláusula suelo. Se presta además una especial atención a la información precontractual, con la obligatoria intervención notarial en esta fase previa a la formalización del contrato como garantía de cumplimiento de las obligaciones de información.

Nuevamente la norma se torna de vital importancia para los consumidores que, en tiempos de crisis, esta vez financiera y pandémica, ven cómo sus derechos se ven conculcados, ante la falta de transparencia del sistema crediticio, para evitar la posición asimétrica entre prestamista y prestatario en los contratos de crédito inmobiliario y en general para eliminar cualquier inseguridad jurídica de los consumidores.

Nos encontramos ante una ley específica de préstamo, concretamente el préstamo inmobiliario, que podrá ser con garantía personal o con garantía hipotecaria. Viene a apoyar el incremento en las transmisiones de inmuebles de uso residencial, ayudando a garantizar la confianza del cliente en las entidades prestamistas, reforzando su protección en todas las fases del préstamo y ayudando a generar un mercado de crédito inmobiliario fiable.

Cabe destacar que la norma hace hincapié en algo sumamente importante como es el sobreendeudamiento del consumidor, haciendo referencia a la irresponsabilidad en la contratación y concesión de préstamos, aludiendo al comportamiento irresponsable de algunos participantes en el mercado, que en su día produjeron la llamada burbuja inmobiliaria, cuando en algunos casos que se concedían préstamos de un 120% sobre el valor de la compra. De ahí que exige un plus de responsabilidad del prestamista en su comportamiento hacia el prestatario, no solo siendo suficiente la información y advertencias al consumidor, sino estableciendo un régimen de protección de las personas físicas.

La información básica que ha de figurar en la publicidad de los préstamos, así como la que se debe prestar al consumidor, antes, durante y después de la celebración del contrato, siendo de vital importancia la evaluación de la solvencia real del prestatario, para evitar su sobrendeudamiento, son aspectos fundamentales, así como las normas de conducta y transparencia que deben cumplir los prestamistas, los intermediarios de crédito y sus representantes, que requieren de una adecuada capacitación y competencia del personal. Sin olvidar el régimen sancionador para los incumplimientos de las obligaciones, que aumentan las garantías al consumidor después de la contratación.

Para dar cumplimiento a la norma en su fase precontractual, la figura del notario cobra una gran importancia, dado que será el eje fundamental en el momento de poner a disposición del consumidor toda la información necesaria para entender la carga económica y jurídica del préstamo que va a contratar y por supuesto cumplir con el principio de transparencia material. La norma establece que el asesoramiento imparcial del notario debe contribuir al equilibrio de las partes, debiendo aclarar las dudas, comprobando los plazos y demás requisitos para ver cumplido dicho principio, constituyendo prueba en beneficio de las partes, mediante el acta notarial de control previo o acta de transparencia. Este asesoramiento notarial la norma lo sitúa en dos estadios: primero en el momento de la formalización del acta del notario, solo con el prestamista para quien es de obligado cumplimiento, y una segunda fase en el momento de formalizar la escritura de préstamo del notario, con prestamista y prestatario.

Otro de los aspectos, no menos importante, es la libertad de elección de notario por parte del consumidor, que lo podrá hacer de forma presencial mediante la exhibición del DNI o de forma telemática.

En definitiva, estamos ante una norma que pretende dar protección a los consumidores y usuarios en todos los estadios del proceso de crédito hipotecario, haciendo importantes modificaciones en la Ley General de los Consumidores y Usuarios, haciendo siempre hincapié en la nulidad de las cláusulas no transparentes en perjuicio de los consumidores y en la transparencia contractual.

"Derecho a la información y la educación"

Ahorrar en la factura de la luz es posible

CONSUMO

Ahorrar en la factura de la luz es posible

La reciente subida de la luz ha puesto sobre la mesa lo poco que sabemos los consumidores sobre esa factura que cada mes llega a nuestros hogares. El aumento de precios, que coincidió con una ola de frío y con el peor momento del invierno, ha obligado a muchas familias a plantearse nuevos hábitos frente al consumo de electricidad.

MARIÁN LEZAUN

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Las empresas del sector justifican la subida con el aumento de la demanda en esta época del año, con la menor producción de las energías renovables, con el incremento del precio del gas y hasta con el coste por emisión de CO2. Mientras, los clientes buscan alternativas para abaratar este gasto fijo que, para muchos hogares y empresas, supone una gran carga.

¿Cómo podemos ahorrar? La factura de la luz es siempre un documento controvertido. En primer lugar porque, en líneas generales, no se entiende bien y, en segundo lugar, porque los consumidores saben que más de la mitad del total corresponde a conceptos que nada tienen que ver con el consumo de electricidad. Nuestro recibo de la luz se divide en cuatro partes que debemos distinguir: el coste de generación de la electricidad, el coste de transportarla y distribuirla hasta el usuario final, el coste de financiar determinadas políticas energéticas y los impuestos que se aplican a este suministro. El coste de generar esa electricidad representa un 35% del total y es que se fija a diario en el mercado eléctrico. El resto de la factura son los costes que regula el Gobierno. Si tenemos en cuenta que el 15% son los gastos de distribución, hay hasta un 50% del total que está en manos de decisiones políticas (impuestos, ayudas, etc.). Así, los usuarios sólo pueden ajustar ese primer tramo de su factura, viendo qué oferta les conviene y adaptando sus hábitos de consumo. Por eso, muchos usuarios consideran que el precio de este suministro no es justo y cada vez son más los que se interesan en cómo abaratar esa factura: tarifas planas, autoconsumo, cambio de rutinas en las tareas domésticas, etc. Todo vale con tal de rascar unos euros a final de mes.

En la mayoría de los casos se trata de pequeños gestos, pero que si se suman pueden tener un impacto importante en el coste final. Si se quieren ahorrar unos euros durante los meses de invierno, los consumidores deben de tener en cuenta que la energía es más barata a partir de la medianoche y hasta las ocho de la mañana. Por eso, tendrán que acostumbrarse a poner la lavadora y el lavavajillas en esa franja horaria, por ejemplo. Además, los expertos recomiendan evitar el uso de todos los electrodomésticos a la vez y apagarlos si no se están utilizando. Esas pequeñas luces que tenemos siempre encendidas y que no dan ningún servicio tienen luego su reflejo en la factura. Mantener la nevera con la temperatura adecuada y los alimentos ordenados de manera correcta también tiene su incidencia, al igual que contar con electrodomésticos eficientes, es decir, los que van marcados con la letra A.

Potencia contratada. Pero el primer paso para reducir la factura es ajustar la potencia contratada a las necesidades de la vivienda. Es decir, en muchos casos, los usuarios contratan más potencia de la que realmente necesitan y eso encarece el coste del servicio. Así, reducir la potencia es una gestión muy interesante para el cliente que debe hacer un estudio previo de los electrodomésticos que va a conectar a diario para evitar quedarse sin suministro. Una vivienda media no debería, en condiciones normales, necesitar más de 5 kW y en muchos casos, con 3,45 kW sería suficiente.

Además, siempre hay que comparar las tarifas que nos ofrecen las diferentes compañías que operan en el mercado (más de cien, en el mercado libre) porque los precios pueden resultar muy dispares. Según la Asociación de Consumidores Irache de Pamplona podemos ahorrar hasta 200 euros al año cambiando de comercializadora. Existen algunos comparadores online que permiten ver qué empresa nos conviene más.

No obstante, hay que tener en cuenta que existen dos mercados de la electricidad: libre y regulado (PVPC), en el que el coste de la electricidad consumida se determina en función de la cotización diaria, lo que puede ser una opción interesante para muchos consumidores que podrán beneficiarse de los momentos en los que la electricidad esté más barata sin necesidad de revisar sus contratos. Los consumidores que estén en el mercado libre pagarán por kWh el precio acordado con la compañía comercializadora con la que tengan contratado el suministro, aunque sea más bajo, hasta que se revise dicho valor por contrato.

Otra de las opciones que gana adeptos es la instalación de paneles fotovoltaicos que puede suponer un ahorro de hasta un 30% de la parte variable de la factura de la luz, según la Unión Española Fotovoltaica. Una inversión de futuro que no debe pasarse por alto si se dispone de un tejado o superficie y de unos 5.000 euros, aunque también puede costar menos.

Los expertos recomiendan evitar el uso de todos los electrodomésticos a la vez y apagarlos si no se están utiilizando

Para saber más

La Organización de Consumidores y Usuarios desglosa en su web una factura real en la que explica cada uno de los conceptos que la componen.

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El comparador de tarifas Selectra dispone en su web de toda la información que necesitas a la hora de contratar una compañía eléctrica. Además, ofrece simuladores de potencia, análisis de facturas y guías prácticas sobre los diferentes servicios.

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En la web de Endesa hay información sobre el mercado de la electricidad y consejos prácticos para consumidores.

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Autoconsumo

Dadas las condiciones energéticas de nuestro país no es de extrañar que en 2020 se instalaran en España 596 MW de autoconsumo fotovoltaico, de los que un 19 por ciento correspondieron a instalaciones familiares. “Estimamos que, como mínimo, se instalarán otros 600 o 700 MW este año, manteniendo el mismo porcentaje para el sector residencial porque cada vez más gente conoce sus ventajas”, explica María Colom, directora de políticas energéticas de UNEF, quien añade que aún existe cierto desconocimiento alrededor de la tecnología fotovoltaica y de las instalaciones de autoconsumo. Los consumidores deben en cualquier caso informarse siempre antes de cualquier compra porque a mayor número de horas de luz y mejor orientación de los paneles, más rentable será la instalación. “Una instalación en Andalucía se amortizará antes que una en Asturias. Además, cuanto más electrificada esté la vivienda y menos consumo de combustibles fósiles (gas para la calefacción, gasolina para el coche), más rentable”, explica Colom. “Cuanto más coincida nuestro consumo eléctrico con la generación de las placas fotovoltaicas (horas de sol) más rentable será la instalación y si se trata una vivienda unifamiliar, la instalación será muy sencilla porque no se necesita el consenso del resto de vecinos. “Dicho esto, no sólo es rentable para una vivienda unifamiliar en Andalucía con orientación sur, con todo eléctrico, y donde la propietaria o propietario teletrabaje y cocine de día cuando hace sol y tenga un coche eléctrico. Una instalación de autoconsumo fotovoltaico se amortiza en unos ocho o nueve años, que se reducen si vamos añadiendo cada uno de los supuestos anteriores que nos permiten aprovechar más la instalación. Puede llegar incluso a cuatro años si en el ayuntamiento existe alguna deducción fiscal al IBI e ICIO o el propietario se acoge a alguna subvención”, explica Colom.

Además, el excedente de producción energética se podrá verter a la red y recibir a cambio una compensación económica por parte de la comercializadora. “Esta compensación económica se ve reflejada mensualmente en la factura eléctrica vía un descuento originado por la diferencia del valor económico entre el consumo de la red y el excedente vertido a la misma”, explica Colom.

Mercado libre o regulado

En España existen dos mercados de electricidad (el libre y el regulado) que dan cobertura a más de 26 millones de clientes. Aunque las compañías que operan en el mercado libre ofrecen tarifas planas o únicas, ofertas agrupadas y descuentos para intentar adaptarse a las necesidades del consumidor, en los últimos meses sigue aumentando el número de clientes que se pasan al mercado regulado (Precio de Venta al Pequeño Consumidor). En el mercado regulado (se llama así porque es el Gobierno el que fija y publica los precios), el precio del kWh varía cada hora. Es decir, el precio de la electricidad sube o baja en función de varios factores como son la energía disponible (la que se produce en cada momento) y la demanda que haya también en cada momento. Con esta tarifa, el consumidor paga más si consume durante las horas en las que la energía es más cara y menos, cuando concentra el gasto en las horas más baratas. El consumidor aprovecha también las épocas en las que la electricidad es más económica porque hay una mayor producción. Los defensores de esta tarifa argumentan que con el PVPC no tienes obligación de permanencia y dispones de un precio personalizado ya que siempre vas a pagar por lo que consumes. El precio de la luz se publica diariamente en el BOE.

El riesgo de no entender

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

El riesgo de no entender

Comprender los impuestos, descifrar la factura de la luz o diferenciar un crédito de un préstamo es un reto para la mitad de los ciudadanos españoles. Sin embargo, entender lo que contratamos es también nuestra responsabilidad.

MARIÁN LEZAUN

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@mlezaun

Aunque las empresas están obligadas a utilizar un lenguaje claro e información transparente, los usuarios también tenemos la obligación de saber qué es lo que vamos a contratar y en qué condiciones. Para ello, diferentes entidades, como la CNMV y el Banco de España, promueven campañas de educación financiera dirigidas a paliar esta necesidad.

El riesgo de no entender la información financiera y técnica sale caro. Los expertos dicen, por ejemplo, que podemos ahorrar más y mejor solo con disciplina, conocimientos básicos y aprovechando las oportunidades que nos brindan los mercados.

El conocimiento es poder. Para mejorar esta situación, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y el Banco de España pusieron en marcha en 2008 la iniciativa Finanzas para Todos desde la que se impulsa la educación financiera de los ciudadanos, incluidos los más jóvenes. De hecho, la iniciativa se trasladó también al entorno académico con la idea de aumentar la presencia de estos contenidos en el currículo escolar. Y es que, según los expertos, hay muchos conceptos que afectan a nuestra economía doméstica que debemos conocer y aún seguimos sin comprender bien con las consecuencias que eso tiene cuando contratamos un crédito, leemos una nómina o hacemos la declaración de la renta. Porque está demostrado que tener conocimientos sobre economía nos permite gestionar mejor nuestro dinero, administrar nuestros recursos y tener mucha más libertad ante cualquier imprevisto como, por ejemplo, una situación como la que estamos viviendo.

Pero “los conocimientos financieros de los ciudadanos son mejorables, tal y como se puso de manifiesto en la Encuesta de Competencias Financieras que realizamos el Banco de España y CNMV”, explica Gloria Caballero, subdirectora de Educación Financiera de la CNMV. “La innovación financiera ha aumentado el abanico y la complejidad de los productos ofrecidos en distintos ámbitos (seguros, productos bancarios e instrumentos de inversión), lo que ha favorecido que los consumidores no sean siempre conscientes de los riesgos inherentes a estas operaciones”, añade Caballero. Por ello, esta experta recomienda no dejarse llevar por las emociones, por el consejo de terceras personas (ajenas al sector), el exceso de confianza o la sobrevaloración de los propios conocimientos”. En la misma línea, una encuesta internacional sobre alfabetización financiera realizada por la OCDE recoge que todavía queda mucho por hacer y que muy pocos ciudadanos conocen el significado por términos financieros utilizados en su día a día.

Pero, ¿por qué sabemos tan poco con toda la información y los canales que existen actualmente? ¿Qué es lo que hace que la mayoría de los españoles huya de estos conceptos? Para Natalia de Santiago, ingeniera, divulgadora financiera y fundadora de Myvalue, la respuesta es sencilla. “Sabemos poco porque no se habla de dinero ni en casa ni en el colegio ni con amigos. Hay como una especie de oscurantismo sobre este tema y cuando nos atrevemos a preguntar, muchas veces nos responden con tecnicismos y explicaciones farragosas que parecen imposibles de entender”. Para ella, “las buenas noticias son que no tiene por qué ser así. No hay ningún concepto económico ni financiero que no podamos entender si se explica de forma accesible con palabras cotidianas”. Respecto al ámbito educativo, “la falta de divulgación nace precisamente de esa especie de temor a hablar de un tema aparentemente complicado y grandilocuente que afecta también a los profesores: muchos no se sienten cómodos hablando de un tema que creen que no dominan”.

A vueltas con el lenguaje

El lenguaje económico, legal o técnico exige conocimientos. Si a ello sumamos la tendencia de los diferentes profesionales a adoptar anglicismos o extranjerismos, la situación se complica. Sin embargo, las empresas deberían hacer un esfuerzo mayor para facilitar la tarea a sus clientes que, en muchos casos, se quejan de la falta de información o de la confusión que provocan algunos términos. “La gente quiere entender, pero la letra pequeña es muchas veces ilegible lo que genera una sensación de indefensión en el consumidor. Creo que la obligación de explicar, de una forma accesible y transparente, la tiene la entidad que está intentando vender el producto y que, aunque se han hecho avances importantes, todavía hay un cierto desamparo”, explica Natalia de Santiago, divulgadora financiera y autora del libro Invierte en ti. De Santiago añade, además, que cualquier palabra que se usa en estos contextos puede traducirse en el lenguaje cotidiano. Por eso, si las empresas quieren hacerse entender, lo tienen muy sencillo. “Al final es un problema de comunicación, de que te cuenten las cosas para que puedas entenderlas y hasta de marketing, de que sepan venderte el beneficio de cuidar tu salud financiera. Falta mucha no, muchísima divulgación financiera en este sentido”, explica De Santiago.

¿Qué es lo que más nos preocupa?

Además de entender la factura de la luz, que es la gran asignatura pendiente para muchos españoles, existen otras cuestiones que acaparan la mayoría de las consultas. Según explica Gloria Caballero, subdirectora de Educación Financiera de la CNMV, “en los últimos meses, la información más buscada está relacionada con los préstamos: qué pasa si no lo puedo devolver, cuál es la diferencia con un crédito, etc.”. Además, los usuarios están consultando cuestiones relacionadas con los bancos, comisiones, productos, protección de datos personales o protección contra el fraude financiero. “Recientemente se reciben muchas consultas sobre bitcoin y criptomonedas, lo que ha llevado a la CNMV a publicar un comunicado alertando del riesgo de este producto de inversión”, explica Caballero. Dadas las circunstancias, la entidad acaba de firmar un acuerdo con el Ministerio de Consumo para acercar las finanzas a los colectivos más vulnerables y ha puesto en marcha diferentes actividades para reducir la exclusión financiera de los colectivos afectados por la brecha digital.

Por si las dudas

La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y el Banco de España están detrás de la iniciativa Finanzas para todos que impulsa la formación financiera de los ciudadanos.

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A través del programa Funcas Educa, la fundación de la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA), impulsa, financia y copatrocina proyectos de educación financiera de sus entidades adheridas.

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La Agencia Tributaria en colaboración con el Instituto de Estudios Fiscales ofrece guía dirigida a estudiantes en la que explica las diferentes fuentes de financiación del sistema público y los tipos de impuestos que existen.

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La Asociación Española de Banca (AEB) tiene un programa dirigido a escolares, Tus finanzas, tu futuro, con el que persigue mejorar la cultura financiera de los estudiantes de toda España. Una red de voluntarios, exempleados de banca, se encargar de dar la formación en los centros que lo deseen.

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«Derecho a la información y la educación», por Gustavo Samayoa

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR


GUSTAVO SAMAYOA

presidente de FUCI (Con la colaboración de Manuel Moran Arias, técnico jurídico)

Derecho a la información y la educación

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J. K. Galbraith ya nos advertía de manera acertada que “la moderna sociedad industrial, caracterizada por la producción y el consumo en masa, la sociedad opulenta, ha hecho ingresar a nuevos sectores de la población en la senda consumista. Pero, al mismo tiempo, ha debilitado enormemente la posición general de todo consumidor en el mercado. Una de las causas fundamentales de este debilitamiento es la falta de transparencia en el mercado, es decir, la ausencia de información adecuada y suficiente…”. Esta falta de información unida a la enorme ampliación de los mercados, el imparable avance de la técnica, la extraordinaria presión de la publicidad, y la desproporcionalidad de fuerza existentes entre empresarios y consumidores, ha provocado que estos últimos apenas tengan posibilidad de defender sus legítimos intereses, careciendo de influencia en el mercado. De este modo el consumidor medio se convierte en un sujeto necesitado de protección que de manera individual carece de posibilidades para hacer valer sus exigencias.

El artículo 51 de la Constitución consagra como derechos básicos de los consumidores, entre otros, los de información y educación. Este reconocimiento se ha trasladado a la Ley General de Consumidores y Usuarios (LCU) entendiéndose el mismo como un derecho, pero también, como el deber de empresarios y prestadores de servicios de informar correctamente a los consumidores respecto a cualesquiera relaciones contractuales que se dispongan a celebrar.

La manifestación de este derecho deberá estar presente en las diferentes fases del contrato, tanto en su preparación o fase precontractual, como en la fase de ejecución y consumación del mismo. Prevé la propia LCU una especial atención para aquellos sectores que por su complejidad o por sus propias características cuenten con mayor proporción de consumidores vulnerables. También ostenta el consumidor el derecho a ser informado en materia de resolución alternativa de conflictos.

La implicación de los poderes públicos en la formación y educación de los consumidores debe tener una vertiente activa. Establece el artículo 17.2 de la LCU que los medios de comunicación social de titularidad pública estatal dedicarán espacios y programas, no publicitarios, a la información y educación de los consumidores y usuarios. En tales espacios y programas, de acuerdo con su contenido y finalidad, se facilitará el acceso o participación de las asociaciones de consumidores y usuarios representativas y los demás grupos o sectores interesados, en la forma que se acuerde con dichos medios.

La defensa constitucional de los consumidores y usuarios a través de las actuaciones de los poderes públicos, como garante de la defensa de las personas consumidoras en aspectos de salud, seguridad e intereses económicos, se ha hecho aún más necesaria al considerar las consecuencias que ha traído consigo la pandemia de la Covid 19, dejando al descubierto situaciones de vulnerabilidad, ya no solo económicas, sino de otra índole.  De ahí la necesidad de legislar sobre la condición del consumidor vulnerable (Real Decreto 1/2021 de 19 de enero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica conforme a la comunicación de 13 de noviembre de 2020, de la Comisión Europea) sobre la nueva agenda del consumidor, que recomienda fortalecer su resiliencia para una recuperación sostenible, reforzando en lo posible su protección. La agenda destaca la necesidad, entre otros, de garantizar, no solo la asequibilidad de los productos, bienes y servicios, sino además la disponibilidad de una información clara, accesible y fácil de manejar. También centra sus objetivos en la formación permanente en materia de consumo de los niños y niñas y menores de edad, así como ante prácticas discriminatorias por razón de género.

La transformación digital es otra de las situaciones en las que la defensa de las personas consumidoras necesita de la adopción de un enfoque justo y no discriminatorio en sus actos cotidianos de consumo. La brecha digital, territorial y por razones económicas y sociales, por la cual muchas personas consumidoras no pueden acceder a las nuevas tecnologías, preocupa a los poderes públicos; de ahí la Agenda Digital España 2025, uno de cuyos objetivos es también garantizar los derechos de los consumidores cuando acceden a la Administración, poniendo énfasis en el acceso a la educación y a la sanidad.

La digitalización de la economía. Esta digitalización pone de manifiesto situaciones de indefensión de las personas consumidoras, tales como ciudadanos que son requeridos por la administración pública para aportar documentos que ya obran en poder de esta, situación prohibida por la ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo común de las Administraciones Públicas. Así como la falta de garantías para los ciudadanos que compran a través de la Red; el difícil acceso de los estudiantes y profesores a la educación online por falta de infraestructuras y suficiente información, y la necesidad de mejorar la calidad de las prestaciones y la atención al ciudadano en materia sanitaria, por lo que se hace necesario garantizar los derechos de los consumidores en el nuevo entorno digital.

Otra de las situaciones de indefensión de estas personas es frente a los servicios de atención al consumidor por parte de las empresas, por ejemplo, en situaciones de espera telefónica cuando el usuario llama a los servicios de atención al cliente, lo que le supone un alto coste que en muchos casos supera el precio del producto o al menos de la reparación requerida. Situaciones que se paliarán con la futura Ley de Atención al Cliente.

En materia alimentaria la falta de información también hace que el consumidor se encuentre, en muchos casos, en situación de indefensión. Etiquetados incomprensibles, de difícil lectura, pueden suponer un riesgo para la salud y la seguridad, así como el desconocimiento sobre fechas de caducidad y consumo preferente de los productos o sobre las propiedades nutricionales; lo que hace necesaria una adecuada información del consumidor.

En materia económica la información adecuada de los consumidores es fundamental: facturas que permitan su fácil lectura o relaciones bancarias en las que, en algunos casos, ha quedado de manifiesto la falta de información suficiente al contratar hipotecas, sobre todo en colectivos de especial protección.

La publicidad también juega un papel importante en las decisiones contractuales del consumidor, de ahí la importancia de la Ley 34/1988 General de Publicidad que, entre otros, prevé derechos frente a la llamada publicidad ilícita o subliminal, que pueden inducir al consumidor de forma errónea en sus actos de consumo.

Las vías de reclamación también son un factor a tener en cuenta. Desde las organizaciones de consumidores y desde la propia Administración se hace un trabajo importante en materia de formación e información a los consumidores, prestándoles ayuda en situaciones de indefensión, de falta de comprensión de documentos, y en la orientación sobre las vías extrajudiciales de resolución de conflictos al servicio del consumidor y el derecho irrenunciable a la vía judicial.

"Los seguros de vida con cobertura de fallecimiento"

La libre elección de notario

Esta semana se ha celebrado el Día del Consumidor y queremos destacar la importancia de la libre elección del notario, que se refuerza con leyes como la Ley de crédito inmobiliario, una ley que ha supuesto un avance muy notable en la protección de los consumidores que contratan préstamos o créditos hipotecarios con entidades financieras para la compraventa de una vivienda, al aumentar la seguridad jurídica y la transparencia del proceso.

Desde la aprobación de esta normativa, el notario está presente en dos momentos del préstamo.

En la fase precontractual, previa a la autorización de la escritura pública de la hipoteca, el notario, de forma gratuita, verifica que la entidad financiera ha entregado al consumidor toda la documentación del préstamo con tiempo suficiente y que la información entregada es la que debe ser en función del tipo de préstamo acordado por las partes. Además, se reúne con él en solitario y le explica las cláusulas del préstamo, responder a sus preguntas y le hace un test de comprensión.  Tras estos pasos redacta y autoriza un acta notarial, que los recoge pormenorizadamente.

El día de la autorización y firma de la escritura pública del préstamo, ya con todas las partes presentes, el notario comprueba la identidad, capacidad y legitimación de comprador y vendedor. Además, informa al comprador, a la vista de la documentación presentada, si sobre la inmueble pesa alguna carga registral y si el vendedor está al corriente del pago de las cuotas de comunidad. También comprueba si el vendedor ha entregado el certificado de eficiencia energética y los medios de pago que se van a utilizar. Además, informa a los contratantes de sus obligaciones legales y de sus deberes fiscales y solicita el justificante del pago del IBI y el número de referencia catastral de la vivienda. Por último, informa del reparto de los gastos de la operación entre las partes. Por supuesto, les explica el contenido de las escrituras, la de compraventa y la del préstamo (que suelen firmarse y autorizarse el mismo día).

Más información disponible en la página web del Consejo General del Notariado: El gran paso: comprar una vivienda, ¿cómo le pueden ayudar los notarios?

¿Qué clase de consumidor eres?

CONSUMO

¿Qué clase de consumidor eres?

Prudente, previsor, temeroso, organizado, reticente, desbordado, caprichoso… Cualquiera de estos adjetivos serviría para definir los diferentes estados por los que hemos pasado los ciudadanos durante la pandemia. Sin embargo, los expertos del sector los han resumido en un puñado de perfiles.

MARIÁN LEZAUN

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@mlezaun

LA CONSULTORA ESTRATÉGICA The Cocktail Analisys ha aglutinado todos esos comportamientos en cinco grandes grupos de consumidores: resistente, asustado, empoderado, expectante y shockeado.

Otras empresas, como Nielsen, los engloban en impactados, burbuja, vigilantes o sin cautela. La definición de cada uno de ellos se ajusta a sus preferencias de consumo, pero también a las emociones que rodean cada acto de compra y a la manera de tomar las decisiones en un momento como el que estamos viviendo.

Para los consumidores, que en un primer momento cortaron el grifo del gasto de manera radical (hasta un 40 por ciento según un informe del banco ING), la Covid 19 ha supuesto una auténtica revolución a la hora de buscar nuevos canales de venta. Y, sobre todo, ha acelerado un cambio ya latente hacia un modelo de compra cotidiana más responsable y sostenible. Por otro lado, a las empresas, golpeadas por esta crisis, el virus les ha obligado a reinventarse y a analizar sus futuras necesidades, a dirigir sus inversiones hacia nuevas plataformas.

El final del año 2020 ha sido diferente para todos. Según una encuesta realizada por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), el 20% de los españoles ha gastado menos estas navidades. Unas fiestas en las que no hemos podido reunirnos como nos gustaría, en las que hemos ahorrado en alimentación y en ocio, pero en las que hemos seguido haciendo regalos y cuidándonos de la mejor manera posible. Mientras llega la vacuna para todos, los expertos de márketing y tendencias de consumo analizan cómo han sido nuestros comportamientos a lo largo del año, pero también cómo lo serán en los próximos meses en los que la contención y la cautela se han instalado y han disparado el nivel de ahorro de los españoles. La consultora Nielsen señala cómo ha disminuido la confianza de los ciudadanos en la economía y en el empleo para poder consumir. Así, de los 90 puntos del comienzo del año, se pasó a los 60 del segundo trimestre y el dato sigue cayendo. Si después del confinamiento, los españoles nos concedimos algunos caprichos para compensar la situación anterior, el alargamiento de la crisis hace que un 37% de los encuestados por The Cocktail reconozca que seguirá disminuyendo su nivel de gasto. En donde no piensan recortar los compradores es en los productos de alimentación y bebida, ya que las celebraciones, el ocio y la moda se han reducido a la mínima expresión. A menos vida social, menos necesidad de ropa y complementos, que son los sectores más afectados de la crisis. Por eso muchas marcas están sacando nuevas líneas de ropa para llevar en casa, mucho más confortables, pero sin renunciar al diseño.

Cada cliente, un perfil. Atendiendo a la situación del mercado, el informe de The Cocktail señala cinco comportamientos diferentes y cómo las marcas actuarán para satisfacer sus necesidades. Para la firma, los consumidores llamados resistentes son los más afines a estrategias de precio y promoción, así como los más dispuestos a activar dinámicas de negociación o de abandono con sus proveedores de servicios. Los consumidores asustados, por su parte, están más cercanos a estrategias de compensación en el consumo, y estarán receptivos a mensajes que le otorguen seguridad y bienestar. Son esa clase de compradores que analizan todos los riesgos y que toman las decisiones en consecuencia. Los clientes empoderados, aquellos que se decantan por marcas premium y productos de gama alta, estarán orientados al ocio y disfrute, y más ajenos a la situación que estamos viviendo. Estos clientes son los menos jóvenes, profesionales con una carrera sólida que no han visto mermados sus ingresos ni su calidad de vida se ha visto perjudicada. Los clientes expectantes se muestran más receptivos a mensajes centrados en el aquí y ahora, que le permitan evitar centrar su pensamiento en un futuro amenazante. Y, por último, la consultora define a los consumidores shockeados, que son aquellos que se muestran más receptivos a mensajes que les hagan activarse, aceptar la situación y tomar impulso.

Por su parte, la consultora Nielsen clasifica también a los hogares españoles en función de su predisposición ante el gasto en este contexto de crisis sanitaria y económica: impactados, vigilantes, burbuja y sin cautela. El primer grupo representan al 37% de los hogares y se caracterizan por el impacto que la situación ha generado en su economía. Es decir, sus hábitos se han visto modificados y deben plantear diferentes estrategias para gestionar su nueva realidad doméstica. Por otro lado, hay un 31% de hogares que se muestran vigilantes, es decir, a pesar de no haber sufrido un gran impacto en sus ingresos, vigilan y se cuidan mucho de no gastar más que antes. En cambio, hay un 20% de hogares considerados burbuja, en los que la crisis no se ha notado en su situación financiera y no se plantean grandes cambios. Nielsen define también un cuarto tipo, los hogares sin cautela, que son aquellos que han recibido cierto impacto económico, pequeños cambios, pero no contemplan un mayor control del presupuesto familiar.

Así las cosas, con cientos de negocios pendientes de un hilo, la amenaza de nuevas restricciones y un nuevo año que se presenta incierto, los consumidores debemos planificar nuestras compras de una forma mucho más responsable.

Para los consumidores la Covid 19 ha supuesto una auténtica revolución a la hora de buscar nuevos canales de venta

Para saber más

Escritura PÚBLICA: En el número 125 de nuestra revista repasamos los hábitos del consumidor durante los primeros meses de la pandemia. En este reportaje analizamos qué es lo que compramos, cómo y el desarrollo alcanzado por el canal online.

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KPMG: Consumidores y la nueva realidad es el título del informe elaborado por KPMG en el que se han analizado las tendencias de consumo que se han ido registrando durante estos meses. Se trata de varios estudios en los que se recogen aspectos como el ahorro, el uso del comercio online o la elección de los productos y servicios.

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Puro Marketing: La publicación digital especializada en marketing, recoge en su web las conclusiones del informe El Consumidor Conectado 2020: Estudio Global de la consultora Selligent. En él se expone cómo serán los nuevos consumidores tras la pandemia, qué productos comprarán, dónde y qué valoran hoy los clientes de las marcas y vendedores.

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A menos vida social, menos necesidad de ropa y complementos, que son los sectores más afectados de la crisis

Consumo más responsable

La crisis del coronavirus ha impulsado ciertos comportamientos más reflexivos, respetuosos con el entorno y más sostenibles. Una tendencia que está liderada, además, por las mujeres y los más jóvenes, que ya incorporan los valores éticos a sus compras. Mientras que más del 61% de las mujeres españolas reconoce su responsabilidad sobre el cambio climático, en los hombres no llega ni a la mitad. También son las mujeres las que dan mayor importancia a la responsabilidad social de la empresa en el momento de la compra: un 28% frente al 20% de los hombres. Para realizar una compra más responsable, el 49,2% de las mujeres compran en comercios locales y cercanos y adquieren productos de proximidad. En el caso de los hombres, el porcentaje apenas llega al 40%, según estudio publicado recientemente por la firma L’Oreal y la consultora Closingap.

Los ‘cocooners’ y los sénior

El término cocooner se acuñó en Estados Unidos, en la década de los noventa, para definir un estilo de vida caracterizado por hacer de nuestras casas un refugio en el que sentirse cómodo, seguro y feliz. Años después, se trasladó al sector del consumo para denominar al cliente digital que realiza la mayoría de sus actividades sin salir de casa. Es decir, para llamar a esos consumidores que trabajan, compran, se divierten y se relacionan desde su hogar. Para las empresas, este perfil representa todo un reto ya que estos clientes suelen ser los más exigentes, los que buscan la inmediatez y los que mejor conocen el canal digital. Por otro lado, las empresas deben de tener en cuenta a los nuevos consumidores senior que son los que se caracterizan por tener un poder adquisitivo más alto, mayor tiempo de ocio y los que valoran la mayor calidad de los productos, así como la personalización de los servicios.

«Hábitos de compra y nuevo perfil del consumidor», por Fernando Móner

CONSUMO

FERNANDO MÓNER

presidente de CECU (Confederación de Consumidores y Usuarios)

www.cecu.es

@CECUconsumo

Hábitos de compra y nuevo perfil del consumidor

Posiblemente, aunque solo en ciertos aspectos, haya tantos perfiles de consumo como personas habitan nuestro país, pues tenemos la suerte de vivir en un lugar y época donde la oferta de productos y servicios es la más variada que hayamos tenido jamás. Solo por poner un ejemplo simple, si queremos degustar un yogurt tenemos a nuestra disposición decenas de variantes, marcas, composiciones o sabores. Y si hay tantas posibilidades es porque también existen consumidores para cada una de ellas. Junto a esos perfiles concretos, puntuales e individuales, también existe un perfil general del consumidor que nos retrata como sociedad. Es verdad que las grandes crisis suelen generar grandes cambios, también en los hábitos de compra y de consumo, así lo hemos constatado en la última edición de la encuesta Hábitos de consumo 2020[1], donde se aprecian las tendencias y modificaciones del comportamiento del consumidor en el sector de la alimentación y gran consumo. El futuro nos dirá si esos cambios son o no coyunturales. Sin lugar a duda hay dos factores muy importantes, aunque no únicos, a la hora de diversificar las tipologías de perfiles o de consumidores: el factor psicológico –basado en la personalidad de cada cual, generada y creada por nuestra forma de vida, nuestras tradiciones, gustos o preferencias– y por otro lado el factor externo, compuesto por múltiples variables, entre ellas la situación socioeconómica de cada momento. La pandemia ha dado especial peso a esta última, segmentando a los consumidores en dos grandes grupos: las unidades familiares a las que esta grave crisis sanitaria ha endurecido su situación laboral con entrada en ERTES, ERES o directamente colocándoles en situación de paro (o impidiendo que salieran de él), con la consiguiente reducción de ingresos y la obligada modificación de sus hábitos de compra y consumo, y las que no han sufrido modificación laboral alguna, manteniendo inalterable su nivel de ingresos. Aun con esa estabilidad económica, esos consumidores también han modificado sus hábitos de consumo al alcanzarles, como a todos, las restricciones y limitaciones adoptadas para luchar contra la pandemia. El confinamiento durante los primeros meses tras la declaración del estado de alarma, la drástica reducción de las actividades de ocio, viajes, compras de bienes duraderos, por citar solo algunos ejemplos, han generado un claro aumento de la tasa de ahorro en miles de hogares y, en contraposición, un detrimento económico para las familias cuyos ingresos dependían de esas actividades de compra o de prestación de servicios que quedaron estancadas. Lo que ha sido bueno para unos, ha supuesto el desplome económico de otros. El Índice de Confianza del Consumidor, publicado por el CIS respecto del mes de octubre, se sitúa en 48,5 puntos, uno por debajo del dato del mes anterior. Son peores también las expectativas a futuro, un 43,8 % de los entrevistados considera que la situación económica actual de su hogar es peor que hace seis meses y solo un 7,2 la califican como mejor. No cabe duda que uno de los fenómenos que han sacudido el mundo del consumo ha sido el de la velocidad en el desarrollo de la digitalización en las compras de bienes y servicios, el uso del comercio electrónico se ha incrementado exponencialmente durante el tiempo de confinamiento domiciliario, trayendo como directa consecuencia para muchos consumidores la de perder el temor a las transacciones electrónicas, a comprar a distancia. También ha supuesto un empujón definitivo para que pequeños y medianos comercios vieran en él un canal de venta capaz de posicionarles más favorablemente. Este despunte, a veces sin la formación debida en materia de seguridad y privacidad en la red, también ha aparejado un incremento del riesgo a ser víctima de prácticas ilícitas: la captura de datos y las estafas por internet han sido una de las grandes preocupaciones de las asociaciones de consumidores durante muchos meses. Si tuviera que elegir tres sustantivos para definir los motivos que han impulsado el cambio en los hábitos de consumo optaría por la incertidumbre, el miedo y la esperanza. La incertidumbre porque genera dudas en nuestras decisiones de compra o contratación de servicios, pudiendo decantar la balanza hacia una elección de compra diferente a la que habríamos seleccionado de no padecer ese condicionante; el miedo porque paraliza, porque está generando que muchos consumidores descarten viajar o limiten sus visitas a establecimientos cerrados ante el temor de contagio y la esperanza porque estoy convencido de que remontaremos, como ya lo hizo la humanidad en pandemias que asolaron el mundo en siglos pasados. Superar los dos primeros condicionantes, incertidumbre y miedo, no son retos que deban ser enfrentados en soledad por los propios consumidores; los operadores económicos y la administración pública deben coadyuvar en ello estableciendo medidas sanitarias, económicas y sociales que favorezcan la sensación de seguridad y restituyan la confianza. La esperanza en un futuro mejor, sin que nadie quede en el camino, ha de ser también un trabajo grupal. La Real Academia de la Lengua la define como un estado del ánimo en el cual se nos presenta como posible lo que deseamos. La diferencia entre un futuro esperanzado o uno meramente ilusorio lo marcará el esfuerzo, el sentido de la responsabilidad y la voluntad de todos los que conformamos la sociedad en la que vivimos.
"Compras online: ante todo, información"
[1]https://www.mesaparticipacion.com/_estudio_sobre_habitos_de_consumo_2020