«Derecho a la información y la educación», por Gustavo Samayoa

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR


GUSTAVO SAMAYOA

presidente de FUCI (Con la colaboración de Manuel Moran Arias, técnico jurídico)

Derecho a la información y la educación

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@fuciconsumo

J. K. Galbraith ya nos advertía de manera acertada que “la moderna sociedad industrial, caracterizada por la producción y el consumo en masa, la sociedad opulenta, ha hecho ingresar a nuevos sectores de la población en la senda consumista. Pero, al mismo tiempo, ha debilitado enormemente la posición general de todo consumidor en el mercado. Una de las causas fundamentales de este debilitamiento es la falta de transparencia en el mercado, es decir, la ausencia de información adecuada y suficiente…”. Esta falta de información unida a la enorme ampliación de los mercados, el imparable avance de la técnica, la extraordinaria presión de la publicidad, y la desproporcionalidad de fuerza existentes entre empresarios y consumidores, ha provocado que estos últimos apenas tengan posibilidad de defender sus legítimos intereses, careciendo de influencia en el mercado. De este modo el consumidor medio se convierte en un sujeto necesitado de protección que de manera individual carece de posibilidades para hacer valer sus exigencias.

El artículo 51 de la Constitución consagra como derechos básicos de los consumidores, entre otros, los de información y educación. Este reconocimiento se ha trasladado a la Ley General de Consumidores y Usuarios (LCU) entendiéndose el mismo como un derecho, pero también, como el deber de empresarios y prestadores de servicios de informar correctamente a los consumidores respecto a cualesquiera relaciones contractuales que se dispongan a celebrar.

La manifestación de este derecho deberá estar presente en las diferentes fases del contrato, tanto en su preparación o fase precontractual, como en la fase de ejecución y consumación del mismo. Prevé la propia LCU una especial atención para aquellos sectores que por su complejidad o por sus propias características cuenten con mayor proporción de consumidores vulnerables. También ostenta el consumidor el derecho a ser informado en materia de resolución alternativa de conflictos.

La implicación de los poderes públicos en la formación y educación de los consumidores debe tener una vertiente activa. Establece el artículo 17.2 de la LCU que los medios de comunicación social de titularidad pública estatal dedicarán espacios y programas, no publicitarios, a la información y educación de los consumidores y usuarios. En tales espacios y programas, de acuerdo con su contenido y finalidad, se facilitará el acceso o participación de las asociaciones de consumidores y usuarios representativas y los demás grupos o sectores interesados, en la forma que se acuerde con dichos medios.

La defensa constitucional de los consumidores y usuarios a través de las actuaciones de los poderes públicos, como garante de la defensa de las personas consumidoras en aspectos de salud, seguridad e intereses económicos, se ha hecho aún más necesaria al considerar las consecuencias que ha traído consigo la pandemia de la Covid 19, dejando al descubierto situaciones de vulnerabilidad, ya no solo económicas, sino de otra índole.  De ahí la necesidad de legislar sobre la condición del consumidor vulnerable (Real Decreto 1/2021 de 19 de enero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica conforme a la comunicación de 13 de noviembre de 2020, de la Comisión Europea) sobre la nueva agenda del consumidor, que recomienda fortalecer su resiliencia para una recuperación sostenible, reforzando en lo posible su protección. La agenda destaca la necesidad, entre otros, de garantizar, no solo la asequibilidad de los productos, bienes y servicios, sino además la disponibilidad de una información clara, accesible y fácil de manejar. También centra sus objetivos en la formación permanente en materia de consumo de los niños y niñas y menores de edad, así como ante prácticas discriminatorias por razón de género.

La transformación digital es otra de las situaciones en las que la defensa de las personas consumidoras necesita de la adopción de un enfoque justo y no discriminatorio en sus actos cotidianos de consumo. La brecha digital, territorial y por razones económicas y sociales, por la cual muchas personas consumidoras no pueden acceder a las nuevas tecnologías, preocupa a los poderes públicos; de ahí la Agenda Digital España 2025, uno de cuyos objetivos es también garantizar los derechos de los consumidores cuando acceden a la Administración, poniendo énfasis en el acceso a la educación y a la sanidad.

La digitalización de la economía. Esta digitalización pone de manifiesto situaciones de indefensión de las personas consumidoras, tales como ciudadanos que son requeridos por la administración pública para aportar documentos que ya obran en poder de esta, situación prohibida por la ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo común de las Administraciones Públicas. Así como la falta de garantías para los ciudadanos que compran a través de la Red; el difícil acceso de los estudiantes y profesores a la educación online por falta de infraestructuras y suficiente información, y la necesidad de mejorar la calidad de las prestaciones y la atención al ciudadano en materia sanitaria, por lo que se hace necesario garantizar los derechos de los consumidores en el nuevo entorno digital.

Otra de las situaciones de indefensión de estas personas es frente a los servicios de atención al consumidor por parte de las empresas, por ejemplo, en situaciones de espera telefónica cuando el usuario llama a los servicios de atención al cliente, lo que le supone un alto coste que en muchos casos supera el precio del producto o al menos de la reparación requerida. Situaciones que se paliarán con la futura Ley de Atención al Cliente.

En materia alimentaria la falta de información también hace que el consumidor se encuentre, en muchos casos, en situación de indefensión. Etiquetados incomprensibles, de difícil lectura, pueden suponer un riesgo para la salud y la seguridad, así como el desconocimiento sobre fechas de caducidad y consumo preferente de los productos o sobre las propiedades nutricionales; lo que hace necesaria una adecuada información del consumidor.

En materia económica la información adecuada de los consumidores es fundamental: facturas que permitan su fácil lectura o relaciones bancarias en las que, en algunos casos, ha quedado de manifiesto la falta de información suficiente al contratar hipotecas, sobre todo en colectivos de especial protección.

La publicidad también juega un papel importante en las decisiones contractuales del consumidor, de ahí la importancia de la Ley 34/1988 General de Publicidad que, entre otros, prevé derechos frente a la llamada publicidad ilícita o subliminal, que pueden inducir al consumidor de forma errónea en sus actos de consumo.

Las vías de reclamación también son un factor a tener en cuenta. Desde las organizaciones de consumidores y desde la propia Administración se hace un trabajo importante en materia de formación e información a los consumidores, prestándoles ayuda en situaciones de indefensión, de falta de comprensión de documentos, y en la orientación sobre las vías extrajudiciales de resolución de conflictos al servicio del consumidor y el derecho irrenunciable a la vía judicial.

"Los seguros de vida con cobertura de fallecimiento"

La libre elección de notario

Esta semana se ha celebrado el Día del Consumidor y queremos destacar la importancia de la libre elección del notario, que se refuerza con leyes como la Ley de crédito inmobiliario, una ley que ha supuesto un avance muy notable en la protección de los consumidores que contratan préstamos o créditos hipotecarios con entidades financieras para la compraventa de una vivienda, al aumentar la seguridad jurídica y la transparencia del proceso.

Desde la aprobación de esta normativa, el notario está presente en dos momentos del préstamo.

En la fase precontractual, previa a la autorización de la escritura pública de la hipoteca, el notario, de forma gratuita, verifica que la entidad financiera ha entregado al consumidor toda la documentación del préstamo con tiempo suficiente y que la información entregada es la que debe ser en función del tipo de préstamo acordado por las partes. Además, se reúne con él en solitario y le explica las cláusulas del préstamo, responder a sus preguntas y le hace un test de comprensión.  Tras estos pasos redacta y autoriza un acta notarial, que los recoge pormenorizadamente.

El día de la autorización y firma de la escritura pública del préstamo, ya con todas las partes presentes, el notario comprueba la identidad, capacidad y legitimación de comprador y vendedor. Además, informa al comprador, a la vista de la documentación presentada, si sobre la inmueble pesa alguna carga registral y si el vendedor está al corriente del pago de las cuotas de comunidad. También comprueba si el vendedor ha entregado el certificado de eficiencia energética y los medios de pago que se van a utilizar. Además, informa a los contratantes de sus obligaciones legales y de sus deberes fiscales y solicita el justificante del pago del IBI y el número de referencia catastral de la vivienda. Por último, informa del reparto de los gastos de la operación entre las partes. Por supuesto, les explica el contenido de las escrituras, la de compraventa y la del préstamo (que suelen firmarse y autorizarse el mismo día).

Más información disponible en la página web del Consejo General del Notariado: El gran paso: comprar una vivienda, ¿cómo le pueden ayudar los notarios?

¿Qué clase de consumidor eres?

CONSUMO

¿Qué clase de consumidor eres?

Prudente, previsor, temeroso, organizado, reticente, desbordado, caprichoso… Cualquiera de estos adjetivos serviría para definir los diferentes estados por los que hemos pasado los ciudadanos durante la pandemia. Sin embargo, los expertos del sector los han resumido en un puñado de perfiles.

MARIÁN LEZAUN

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@mlezaun

LA CONSULTORA ESTRATÉGICA The Cocktail Analisys ha aglutinado todos esos comportamientos en cinco grandes grupos de consumidores: resistente, asustado, empoderado, expectante y shockeado.

Otras empresas, como Nielsen, los engloban en impactados, burbuja, vigilantes o sin cautela. La definición de cada uno de ellos se ajusta a sus preferencias de consumo, pero también a las emociones que rodean cada acto de compra y a la manera de tomar las decisiones en un momento como el que estamos viviendo.

Para los consumidores, que en un primer momento cortaron el grifo del gasto de manera radical (hasta un 40 por ciento según un informe del banco ING), la Covid 19 ha supuesto una auténtica revolución a la hora de buscar nuevos canales de venta. Y, sobre todo, ha acelerado un cambio ya latente hacia un modelo de compra cotidiana más responsable y sostenible. Por otro lado, a las empresas, golpeadas por esta crisis, el virus les ha obligado a reinventarse y a analizar sus futuras necesidades, a dirigir sus inversiones hacia nuevas plataformas.

El final del año 2020 ha sido diferente para todos. Según una encuesta realizada por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), el 20% de los españoles ha gastado menos estas navidades. Unas fiestas en las que no hemos podido reunirnos como nos gustaría, en las que hemos ahorrado en alimentación y en ocio, pero en las que hemos seguido haciendo regalos y cuidándonos de la mejor manera posible. Mientras llega la vacuna para todos, los expertos de márketing y tendencias de consumo analizan cómo han sido nuestros comportamientos a lo largo del año, pero también cómo lo serán en los próximos meses en los que la contención y la cautela se han instalado y han disparado el nivel de ahorro de los españoles. La consultora Nielsen señala cómo ha disminuido la confianza de los ciudadanos en la economía y en el empleo para poder consumir. Así, de los 90 puntos del comienzo del año, se pasó a los 60 del segundo trimestre y el dato sigue cayendo. Si después del confinamiento, los españoles nos concedimos algunos caprichos para compensar la situación anterior, el alargamiento de la crisis hace que un 37% de los encuestados por The Cocktail reconozca que seguirá disminuyendo su nivel de gasto. En donde no piensan recortar los compradores es en los productos de alimentación y bebida, ya que las celebraciones, el ocio y la moda se han reducido a la mínima expresión. A menos vida social, menos necesidad de ropa y complementos, que son los sectores más afectados de la crisis. Por eso muchas marcas están sacando nuevas líneas de ropa para llevar en casa, mucho más confortables, pero sin renunciar al diseño.

Cada cliente, un perfil. Atendiendo a la situación del mercado, el informe de The Cocktail señala cinco comportamientos diferentes y cómo las marcas actuarán para satisfacer sus necesidades. Para la firma, los consumidores llamados resistentes son los más afines a estrategias de precio y promoción, así como los más dispuestos a activar dinámicas de negociación o de abandono con sus proveedores de servicios. Los consumidores asustados, por su parte, están más cercanos a estrategias de compensación en el consumo, y estarán receptivos a mensajes que le otorguen seguridad y bienestar. Son esa clase de compradores que analizan todos los riesgos y que toman las decisiones en consecuencia. Los clientes empoderados, aquellos que se decantan por marcas premium y productos de gama alta, estarán orientados al ocio y disfrute, y más ajenos a la situación que estamos viviendo. Estos clientes son los menos jóvenes, profesionales con una carrera sólida que no han visto mermados sus ingresos ni su calidad de vida se ha visto perjudicada. Los clientes expectantes se muestran más receptivos a mensajes centrados en el aquí y ahora, que le permitan evitar centrar su pensamiento en un futuro amenazante. Y, por último, la consultora define a los consumidores shockeados, que son aquellos que se muestran más receptivos a mensajes que les hagan activarse, aceptar la situación y tomar impulso.

Por su parte, la consultora Nielsen clasifica también a los hogares españoles en función de su predisposición ante el gasto en este contexto de crisis sanitaria y económica: impactados, vigilantes, burbuja y sin cautela. El primer grupo representan al 37% de los hogares y se caracterizan por el impacto que la situación ha generado en su economía. Es decir, sus hábitos se han visto modificados y deben plantear diferentes estrategias para gestionar su nueva realidad doméstica. Por otro lado, hay un 31% de hogares que se muestran vigilantes, es decir, a pesar de no haber sufrido un gran impacto en sus ingresos, vigilan y se cuidan mucho de no gastar más que antes. En cambio, hay un 20% de hogares considerados burbuja, en los que la crisis no se ha notado en su situación financiera y no se plantean grandes cambios. Nielsen define también un cuarto tipo, los hogares sin cautela, que son aquellos que han recibido cierto impacto económico, pequeños cambios, pero no contemplan un mayor control del presupuesto familiar.

Así las cosas, con cientos de negocios pendientes de un hilo, la amenaza de nuevas restricciones y un nuevo año que se presenta incierto, los consumidores debemos planificar nuestras compras de una forma mucho más responsable.

Para los consumidores la Covid 19 ha supuesto una auténtica revolución a la hora de buscar nuevos canales de venta

Para saber más

Escritura PÚBLICA: En el número 125 de nuestra revista repasamos los hábitos del consumidor durante los primeros meses de la pandemia. En este reportaje analizamos qué es lo que compramos, cómo y el desarrollo alcanzado por el canal online.

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KPMG: Consumidores y la nueva realidad es el título del informe elaborado por KPMG en el que se han analizado las tendencias de consumo que se han ido registrando durante estos meses. Se trata de varios estudios en los que se recogen aspectos como el ahorro, el uso del comercio online o la elección de los productos y servicios.

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Puro Marketing: La publicación digital especializada en marketing, recoge en su web las conclusiones del informe El Consumidor Conectado 2020: Estudio Global de la consultora Selligent. En él se expone cómo serán los nuevos consumidores tras la pandemia, qué productos comprarán, dónde y qué valoran hoy los clientes de las marcas y vendedores.

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A menos vida social, menos necesidad de ropa y complementos, que son los sectores más afectados de la crisis

Consumo más responsable

La crisis del coronavirus ha impulsado ciertos comportamientos más reflexivos, respetuosos con el entorno y más sostenibles. Una tendencia que está liderada, además, por las mujeres y los más jóvenes, que ya incorporan los valores éticos a sus compras. Mientras que más del 61% de las mujeres españolas reconoce su responsabilidad sobre el cambio climático, en los hombres no llega ni a la mitad. También son las mujeres las que dan mayor importancia a la responsabilidad social de la empresa en el momento de la compra: un 28% frente al 20% de los hombres. Para realizar una compra más responsable, el 49,2% de las mujeres compran en comercios locales y cercanos y adquieren productos de proximidad. En el caso de los hombres, el porcentaje apenas llega al 40%, según estudio publicado recientemente por la firma L’Oreal y la consultora Closingap.

Los ‘cocooners’ y los sénior

El término cocooner se acuñó en Estados Unidos, en la década de los noventa, para definir un estilo de vida caracterizado por hacer de nuestras casas un refugio en el que sentirse cómodo, seguro y feliz. Años después, se trasladó al sector del consumo para denominar al cliente digital que realiza la mayoría de sus actividades sin salir de casa. Es decir, para llamar a esos consumidores que trabajan, compran, se divierten y se relacionan desde su hogar. Para las empresas, este perfil representa todo un reto ya que estos clientes suelen ser los más exigentes, los que buscan la inmediatez y los que mejor conocen el canal digital. Por otro lado, las empresas deben de tener en cuenta a los nuevos consumidores senior que son los que se caracterizan por tener un poder adquisitivo más alto, mayor tiempo de ocio y los que valoran la mayor calidad de los productos, así como la personalización de los servicios.

«Hábitos de compra y nuevo perfil del consumidor», por Fernando Móner

CONSUMO

FERNANDO MÓNER

presidente de CECU (Confederación de Consumidores y Usuarios)

www.cecu.es

@CECUconsumo

Hábitos de compra y nuevo perfil del consumidor

Posiblemente, aunque solo en ciertos aspectos, haya tantos perfiles de consumo como personas habitan nuestro país, pues tenemos la suerte de vivir en un lugar y época donde la oferta de productos y servicios es la más variada que hayamos tenido jamás. Solo por poner un ejemplo simple, si queremos degustar un yogurt tenemos a nuestra disposición decenas de variantes, marcas, composiciones o sabores. Y si hay tantas posibilidades es porque también existen consumidores para cada una de ellas. Junto a esos perfiles concretos, puntuales e individuales, también existe un perfil general del consumidor que nos retrata como sociedad. Es verdad que las grandes crisis suelen generar grandes cambios, también en los hábitos de compra y de consumo, así lo hemos constatado en la última edición de la encuesta Hábitos de consumo 2020[1], donde se aprecian las tendencias y modificaciones del comportamiento del consumidor en el sector de la alimentación y gran consumo. El futuro nos dirá si esos cambios son o no coyunturales. Sin lugar a duda hay dos factores muy importantes, aunque no únicos, a la hora de diversificar las tipologías de perfiles o de consumidores: el factor psicológico –basado en la personalidad de cada cual, generada y creada por nuestra forma de vida, nuestras tradiciones, gustos o preferencias– y por otro lado el factor externo, compuesto por múltiples variables, entre ellas la situación socioeconómica de cada momento. La pandemia ha dado especial peso a esta última, segmentando a los consumidores en dos grandes grupos: las unidades familiares a las que esta grave crisis sanitaria ha endurecido su situación laboral con entrada en ERTES, ERES o directamente colocándoles en situación de paro (o impidiendo que salieran de él), con la consiguiente reducción de ingresos y la obligada modificación de sus hábitos de compra y consumo, y las que no han sufrido modificación laboral alguna, manteniendo inalterable su nivel de ingresos. Aun con esa estabilidad económica, esos consumidores también han modificado sus hábitos de consumo al alcanzarles, como a todos, las restricciones y limitaciones adoptadas para luchar contra la pandemia. El confinamiento durante los primeros meses tras la declaración del estado de alarma, la drástica reducción de las actividades de ocio, viajes, compras de bienes duraderos, por citar solo algunos ejemplos, han generado un claro aumento de la tasa de ahorro en miles de hogares y, en contraposición, un detrimento económico para las familias cuyos ingresos dependían de esas actividades de compra o de prestación de servicios que quedaron estancadas. Lo que ha sido bueno para unos, ha supuesto el desplome económico de otros. El Índice de Confianza del Consumidor, publicado por el CIS respecto del mes de octubre, se sitúa en 48,5 puntos, uno por debajo del dato del mes anterior. Son peores también las expectativas a futuro, un 43,8 % de los entrevistados considera que la situación económica actual de su hogar es peor que hace seis meses y solo un 7,2 la califican como mejor. No cabe duda que uno de los fenómenos que han sacudido el mundo del consumo ha sido el de la velocidad en el desarrollo de la digitalización en las compras de bienes y servicios, el uso del comercio electrónico se ha incrementado exponencialmente durante el tiempo de confinamiento domiciliario, trayendo como directa consecuencia para muchos consumidores la de perder el temor a las transacciones electrónicas, a comprar a distancia. También ha supuesto un empujón definitivo para que pequeños y medianos comercios vieran en él un canal de venta capaz de posicionarles más favorablemente. Este despunte, a veces sin la formación debida en materia de seguridad y privacidad en la red, también ha aparejado un incremento del riesgo a ser víctima de prácticas ilícitas: la captura de datos y las estafas por internet han sido una de las grandes preocupaciones de las asociaciones de consumidores durante muchos meses. Si tuviera que elegir tres sustantivos para definir los motivos que han impulsado el cambio en los hábitos de consumo optaría por la incertidumbre, el miedo y la esperanza. La incertidumbre porque genera dudas en nuestras decisiones de compra o contratación de servicios, pudiendo decantar la balanza hacia una elección de compra diferente a la que habríamos seleccionado de no padecer ese condicionante; el miedo porque paraliza, porque está generando que muchos consumidores descarten viajar o limiten sus visitas a establecimientos cerrados ante el temor de contagio y la esperanza porque estoy convencido de que remontaremos, como ya lo hizo la humanidad en pandemias que asolaron el mundo en siglos pasados. Superar los dos primeros condicionantes, incertidumbre y miedo, no son retos que deban ser enfrentados en soledad por los propios consumidores; los operadores económicos y la administración pública deben coadyuvar en ello estableciendo medidas sanitarias, económicas y sociales que favorezcan la sensación de seguridad y restituyan la confianza. La esperanza en un futuro mejor, sin que nadie quede en el camino, ha de ser también un trabajo grupal. La Real Academia de la Lengua la define como un estado del ánimo en el cual se nos presenta como posible lo que deseamos. La diferencia entre un futuro esperanzado o uno meramente ilusorio lo marcará el esfuerzo, el sentido de la responsabilidad y la voluntad de todos los que conformamos la sociedad en la que vivimos.
"Compras online: ante todo, información"
[1]https://www.mesaparticipacion.com/_estudio_sobre_habitos_de_consumo_2020

Derechos y obligaciones del consumidor «online»

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Derechos y obligaciones del consumidor 'online'

Durante estos largos meses de pandemia, los consumidores hemos superado muchos reparos respecto al comercio online. Hemos perdido el miedo a pagar con tarjeta de crédito desde cualquier dispositivo, a facilitar nuestros datos de contacto, a aceptar información comercial y a comprar casi de todo en Internet.

MARIÁN LEZAUN

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@mlezaun

DE HECHO, en menos de un año, el comercio electrónico ha crecido en España un volumen equivalente a la suma de los últimos cinco ejercicios, según datos publicados por Google.

¡Esto no es lo que he pedido! ¡Tengo un cargo extra y no sé cómo reclamar! Muchos de nosotros nos reconocemos en estas reclamaciones que acompañan, de vez en cuando, a las compras online. Sin embargo, muy pocos de nosotros nos identificamos con aquellos usuarios que leen la letra pequeña de cualquier intercambio comercial, comprueban la identidad y reputación del vendedor, contrastan información en foros o, simplemente, planifican bien todos los detalles de sus compras. Como consumidores tenemos muchos derechos reconocidos por la legislación, pero también algunas obligaciones que no siempre cumplimos y que pueden provocar más de un problema.

Los derechos del consumidor online son una adaptación de los derechos básicos de los consumidores de cualquier establecimiento físico, sin merma alguna en los aspectos principales de dichas normas. Sin embargo, el hecho de que las relaciones que se establecen en la Red no sean presenciales, hace necesario que dichos derechos se amplíen y que el consumidor online llegue a estar incluso más protegido. “En este sentido, los negocios online cuidan mucho que todo vaya bien en el proceso de venta, que no haya reclamaciones y que los clientes queden satisfechos”, explica Henar Fernández, abogada del departamento de consumo de Legalitas. La gestión de la reputación online es crucial para estas empresas y la rapidez con la que viajan las opiniones puede suponer un problema para su futuro.

¿Qué legislación rige las relaciones comerciales digitales? En la actualidad, el texto jurídico básico que define el alcance y el ámbito de protección y actuación en materia de derechos de los consumidores es la Directiva 83/2011. Dicha norma se aplica a los consumidores particulares y deja fuera a los que realizan compras ligadas a su actividad profesional.

Además, por otro lado, la Ley de Ordenación del Comercio Minorista en sus artículos 39, 40 y 41 y su posterior reforma, en el artículo 97, establece, por ejemplo, la información previa que el consumidor tiene derecho a conocer antes de realizar su compra, según recoge diariojurídico.com y que afecta al NIF de la empresa, a su denominación social y a los datos de contacto para los clientes. Todo vendedor online debe especificar también en su web cuáles son las condiciones de compra de sus productos y servicios, así como el precio final, las garantías (en España el plazo es de dos años) o las condiciones de devolución.

¿Y si no me convence la compra? Según explican en la OCU, el cliente dispone de 14 días naturales para desistir de la compra, comunicándolo al vendedor de manera formal, pero sin necesidad de justificar el motivo de la devolución. Así, el producto se debe devolver en los 14 días siguientes desde el momento en que se comunica la decisión de devolverlo. Salvo que el producto esté defectuoso o hayan cometido un error, es el consumidor final el que corre con el coste de devolución (salvo que se indique lo contrario en la web). El vendedor, por su parte, deberá devolver el importe de la compra y los gastos de envío originales. Hay algunas excepciones evidentes con mercancías que no se pueden devolver, de la misma manera que ocurre en el comercio tradicional. Es el caso, por ejemplo, de los productos personalizados, perecederos, bienes precintados y otros objetos de los que podrían derivarse problemas de higiene como la ropa interior. Además, si el vendedor no informa de este derecho en su página web, el plazo para ejercer este derecho se amplía de los 14 días a 12 meses.

¿Y qué pasa con los datos personales? Dentro de los derechos y obligaciones de las compras online, el consumidor puede conocer cómo utiliza la web los datos personales que se facilitan en el proceso de compra. En caso de no estar de acuerdo con la forma de proceder, tiene derecho a solicitar a la web que elimine o corrija esos datos, según la normativa europea de protección de datos.

¿Y el consumidor se compromete legalmente? No todo son derechos para el que compra. Los consumidores también tienen una serie de obligaciones que deben cumplir. La obligación principal del comprador está contemplada en el artículo 1928 del Código civil y es la de pagar el precio convenido. Si no se hace a tiempo, este pago puede generar costes extra. Además, si el vendedor no especifica lo contrario, el comprador se hará cargo de los gastos que se ocasionen con posterioridad a la entrega del bien, como sería por ejemplo los gastos de transporte.

¿Se necesita algún requisito más? Según recogen en Legalitas.es, es también obligación del comprador conservar toda la documentación justificativa de la compra en la que se incluya información relativa a la empresa vendedora, los términos legales de la compra, las condiciones generales de contratación, el correo de confirmación del pedido, la factura (solo obligatoria para compras superiores a 3.000 euros), el justificante de pago y el albarán de entrega. También se pueden guardar los datos identificativos de la empresa vendedora, los términos legales de su compra, una captura de pantalla con el resumen de la operación, etc. Los expertos recomiendan guardar esa documentación hasta que finalice, al menos, el periodo de garantía de los bienes adquiridos. Al igual que cuando el vendedor incumple con cualquiera de sus obligaciones, como por ejemplo no entregar la cosa en el lugar y tiempo determinado, el comprador puede pedir indemnización por perjuicios causados e incluso rescindir el contrato. Asimismo cuando el comprador no cumple con la obligación de pagar el precio convenido en el tiempo previsto, se constituye en mora. En este caso, el vendedor tiene los mismos derechos de pedir indemnización de perjuicios o también puede rescindir dicho contrato y pedir indemnización añadida.

Infórmate y evita problemas

SEGÚN LA OFICINA de Seguridad del Internauta (OSI), cualquier persona que quiera realizar una compra online debe tener en cuenta una serie de recomendaciones que no siempre se cumplen. En primer lugar hay que disponer de una conexión segura, evitar las redes abiertas y tener instalado un antivirus para evitar programas dirigidos a recopilar información personal y datos bancarios. El comercio debe tener el símbolo de un candado en la barra de búsqueda (asegura que la información viaja encriptada) y la dirección debe incluir el protocolo de seguridad https. Es importante buscar la información comercial que facilita la tienda, así como su política de envío y devolución para evitar sorpresas. No está de más, buscar información sobre la tienda en los buscadores, contrastar la opinión de otros usuarios y si existen dudas, mejor no realizar la compra.

Todo vendedor ‘online’ debe especificar en su web cuáles son las condiciones de compra el precio final, las garantías y las condiciones de devolución

El comercio digital que viene
ESTE AÑO ENTRAN en vigor algunos cambios normativos que afectan al comercio online. El primero de ellos, la normativa sobre pagos seguros que afecta a la autentificación de las operaciones online. A lo largo del año, se producirán otros cambios referentes en este caso a la tributación de las operaciones comerciales que lo harán en el lugar de destino, es decir, donde se encuentra el consumidor. Además, estará sujeta a IVA cualquier importación que se realice desde fuera de la Unión Europea. Las compras cuyo valor sea inferior a 150 euros estarán exentas de derechos de aduana.

Muy pocos de nosotros nos identificamos con aquellos usuarios que leen la letra pequeña de cualquier intercambio comercial

Por si las dudas

Ministerio de Consumo: pone a disposición de los usuarios una guía básica para informarle de sus derechos como consumidor, tanto digital como físico y de las instituciones a las que debe acudir en caso de que exista un abuso o estafa.

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Adicae: La Asociación de Usuarios de Banca, Cajas y Seguros cuenta con un manual de consulta de todos los derechos del consumidor digital que puede consultarse en línea.

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Comisión Europea: La web de la Comisión dispone también de una guía para dar a conocer los derechos del consumidor online en el marco de la Unión Europea.

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«Consumo: importancia económica y retos», por David Cano Martínez

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

 
DAVID CANO MARTÍNEZ

socio de Analistas Financieros Internacionales

Consumo: importancia económica y retos

@david_cano_m

El componente con más peso en el PIB es, con diferencia, el consumo. Su ponderación oscila entre el 60% y el 90%, en función, por ejemplo, de la capacidad exportadora de cada economía. Así, en países con una mayor apertura al exterior, el peso es menor, pero no por debajo del 55%, como es el caso de China. En Corea y Suiza es el 65% y en Alemania es el 72%[1]. Se entiende así la importancia relativa que tiene para los economistas entender y anticipar las dinámicas del consumo, en especial el de las familias[2].

No en vano, las decisiones de política monetaria (subir o bajar los tipos de interés) y fiscal (hacer lo propio con los impuestos) buscan condicionar, a la baja o al alza, las decisiones de consumo. Cuando la economía está deprimida es necesario estimular el gasto, mientras que en fases de bonanza se hace recomendable frenarlo para evitar uno de los principales desequilibrios macroeconómicos: la inflación. Sin embargo, a pesar de los avances econométricos en la modelización del consumo, todavía no se ha conseguido entender con exactitud las decisiones de gasto (o, de su inversa, el ahorro) ante variaciones de la renta o de las condiciones financieras. Ni siquiera con los avances del big data y de los modelos de seguimiento en tiempo real somos capaces de anticipar con exactitud qué sucede con las pautas de consumo. La mente humana se rebela contra los modelos matemáticos y el lado emocional de nuestro cerebro se impone al racional en la toma de decisiones de consumo. Áreas del conocimiento que hasta hace unos años sólo importaban a los psicólogos y, posteriormente, a los expertos en marketing, ahora son cruciales para los economistas[3]. Nos referimos a la “Economía conductual” (o “economía del comportamiento”), que apunta a que no somos ese homo economicus que supone la teoría económica neoclásica y que tan útil es para diseñar elegantes modelos de consumo. Elegantes, sí, pero incorrectos o, al menos, incompletos. No somos racionales a la hora de consumir y gastar. No somos libres, sino que nos condicionan[4]. Tenemos una racionalidad limitada (Herbert Simon[5]).

Pero existen otros condicionantes a la hora de comprender la dificultad en la anticipación de las decisiones de consumo. Si compartimos la idea de que un mayor o menos gasto está influido por un mayor o menor nivel de riqueza (además, lógicamente, de renta), la forma en la que esta se materializa también ejerce un efecto condicionante. Y esto se acentuará cuanto mayor sea el peso que supongan los activos financieros (acciones, bonos, fondos de inversión y de pensiones). Porque su revalorización genera un efecto riqueza que pude incrementar la propensión marginal a consumir de nuestra renta o a la venta parcial de esos activos para destinar las ganancias al consumo. En sentido contrario, sin que la renta experimente variaciones, nuestro gasto puede reducirse ante la caída del valor de mercado de nuestras inversiones. Una reacción similar puede activarse a partir del precio de la vivienda, si bien no tanto de forma directa (seguramente no gastemos más o menos porque el precio de la casa en la que vivimos hay subido o caído), pero sí de forma indirecta. Aunque sea menos común en España, en otros países, en especial en EEUU, se produce la denominada Home Equity Extraction, que consiste en volver a tasar la vivienda si el valor ha subido, con el fin de ampliar el importe de la hipoteca para destinarlo al consumo.

Otro de los cambios en las pautas de consumo tiene que ver con la longevidad. Una mayor esperanza de vida implica una mayor predisposición a ahorrar, así como un menor consumo en las últimas fases de nuestra vida, porque una población envejecida consume menos. Las teorías del ciclo de vida propuestas inicialmente por F. Modigliani[6] tiene que ser revisadas, sobre todo si, como sucede en algunos países europeos, se cuenta con un estado del bienestar que asegura una parte importante de la capacidad adquisitiva vía ingresos y menos necesidades de gasto gracias a la prestación de servicios públicos gratuitos y de calidad. Diversas megatendencias nos obligan a revisar nuestros modelos de previsión del consumo. Porque también el desarrollo tecnológico tiene su impacto. No caigamos en el error de considerar que el consumo se ha hundido porque han cerrado muchas tiendas en nuestro barrio. El gasto se mantiene, pero ahora a través de los canales online.

Me gustaría cerrar este artículo mencionando otra transformación que se intensificará con el tiempo: cada vez compramos menos el bien para “comprar” más su uso y disfrute. Ya no tiene sentido adquirir un disco: lo que hacemos es escuchar música. Sirva como ejemplo de la transformación que se avecina y que se denomina “Economía de las plataformas” y “Economía de la suscripción”. Menos compras, pero más uso y disfrute que, además, sirve para hacer un consumo más responsable y sostenible. Y para reconfigurar las ciudades. Piense en el caso del coche, sobre todo, para su uso urbano: en lugar de comprarnos un coche, los alquilaremos. Todos estos cambios en las pautas de consumo son un gran reto para los economistas.

[1]En España el consumo supone el 76,3% del PIB y en EE.UU. el 82,3%.
[2]En este componente del PIB también se incluye el consumo de las Administraciones Públicas.
[3]Como Thaler, premio Nobel de economía 2017 que profundizó en los trabajos pioneros de Kahneman, también Nobel, en 2002.
[4]Ver, por ejemplo “Quiero decidir yo”. A. Vásquez. LID Editorial.
[5]También laureado con el Nobel de economía, en 1978. [06] Nobel de economía de 1985.