El nuevo horizonte de las transferencias instantáneas en la UE: el Bizum a la europea, por Fernando Serrano Antón

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

ÁMBITO EUROPEO

FERNANDO SERRANO ANTÓN,

Catedrático de Derecho Financiero y Tributario. Jean Monnet Chair “EU FairTax”. Universidad Complutense de Madrid

La motivación principal es recobrar el control europeo de los flujos de pago y reducir la dependencia de las grandes redes de tarjetas extranjeras"

El nuevo horizonte de las transferencias instantáneas en la UE: el Bizum a la europea

La transformación digital de los pagos se ha convertido en un eje crítico de la agenda económica de la Unión Europea. La Comisión Europea y el Banco Central Europeo, junto con los principales bancos, impulsan la creación de una infraestructura paneuropea de transferencias instantáneas inspirada en Bizum y basada en las normas SEPA Instant Credit Transfer (SCT Inst). El objetivo es combinar exigencias regulatorias con innovación para proporcionar a todos los ciudadanos un servicio de pagos soberano, interoperable y disponible 24/7.

Modalidad instantánea

En marzo de 2024, el Parlamento Europeo y el Consejo aprobaron el Reglamento (UE) 2024/886, que obliga a cualquier proveedor que ofrezca transferencias ordinarias a prestar también la modalidad instantánea, con abono en la cuenta del beneficiario en menos de diez segundos y disponibilidad continua. Las comisiones no pueden superar las de las transferencias convencionales y los bancos deben estar preparados para recibir pagos inmediatos el 9 de enero de 2025 y enviarlos el 9 de octubre de 2025. El Reglamento también incorpora un servicio de verificación que exige comprobar que el IBAN del destinatario corresponde con su nombre antes de ejecutar la operación, con la finalidad de evitar pagos a beneficiarios equivocados.

El marco normativo se ha visto modificado con el acuerdo político, con fecha 27 de noviembre de 2025, para la aprobación de la PSD3 (Directiva 3 de servicios de pago) y el Reglamento de Servicios de Pago (PSR). Estas normas refuerzan la lucha contra el fraude, conceden más derechos a los usuarios en casos de fraude y permiten que proveedores no bancarios accedan directamente a los sistemas de pago. Además, amplían las bases para la banca abierta y la futura open finance.

El monedero Wero

La European Payments Initiative (EPI), respaldada por grandes bancos europeos, lanzó en 2024 el monedero Wero. Este sistema, ya operativo en Francia, Alemania, Bélgica y Países Bajos, permite enviar o solicitar dinero y realizar compras en línea mediante transferencias SCT Inst en menos de diez segundos. Wero planea sustituir métodos locales como iDEAL en los Países Bajos y se expandirá en 2026 para admitir pagos en comercios físicos.

Por otro lado, la European Payments Alliance (EuroPA) agrupa a Bizum (España), Bancomat (Italia), SIBS–MB Way (Portugal), Vipps MobilePay (países nórdicos) y la propia EPI. A principios de 2026, firmaron un memorando de entendimiento para interconectar sus soluciones. La fase técnica está en marcha y se espera que las transferencias personales transfronterizas comiencen en 2026 y los pagos en comercios en 2027. Los socios crearán una entidad central de interoperabilidad que respetará las marcas y aplicaciones existentes; los usuarios seguirán usando su app habitual, pero verán un distintivo que indicará la aceptación en otros países. La alianza cubrirá inicialmente 13 países y llegará a unos 130 millones de usuarios.

Reducir la dependencia

La motivación principal es recobrar el control europeo de los flujos de pago y reducir la dependencia de las grandes redes de tarjetas extranjeras (VISA y Mastercard). La infraestructura conjunta de Wero y EuroPA, junto con el posible euro digital, es la respuesta europea al dilema entre soberanía y conveniencia. Los beneficios previstos incluyen la autonomía estratégica de la UE al disponer de una red de pagos propia que limita la dependencia de proveedores extracomunitarios. Además, los costes deben mantenerse reducidos, ya que las normas prohíben cobrar más por una transferencia instantánea que por una ordinaria. Asimismo, se garantiza la rapidez y la eficiencia al procederse al abono en menos de diez segundos. Otro beneficio consiste en la inclusión y dinamismo, dado que la interoperabilidad fomentará el comercio transfronterizo y la movilidad dentro de la UE. Por último, la extensión a pagos en comercios físicos y electrónicos, así como la integración con servicios de identidad digital, podría impulsar nuevos servicios digitales.  

Retos pendientes

Obviamente esta transformación debe afrontar algunos retos pendientes: el primero, la propia coordinación técnica y regulatoria, ya que la creación de un hub paneuropeo exige armonizar sistemas antifraude, verificación de titulares y vigilancia de ciberseguridad, todo ello bajo la supervisión del RGPD y de la Autoridad Bancaria Europea. El segundo, consiste en el reparto de costes y gobernanza, o lo que es lo mismo se precisa definir la participación accionarial y la responsabilidad de cada entidad en la nueva sociedad central; en tercer lugar, el reto consiste en la adopción por los usuarios y comercios, porque, aunque Bizum tiene una alta penetración en España, otros mercados pueden presentar barreras culturales o regulatorias, por ello la experiencia de usuario y la confianza serán claves. Y, por último, tenemos el reto de la competencia de otras iniciativas como, por ejemplo, el desarrollo del euro digital, la llegada de la PSD3 y la presencia de grandes plataformas globales que obligan a diseñar un servicio de valor añadido y conforme a la regulación.

El “Bizum a la europea” resulta de la confluencia entre regulación (Reglamento 2024/886, la Directiva de servicios de pagos 3 y el Reglamento de servicios de pago), infraestructura (SEPA Instant y TIPS) e innovación (Wero y EuroPA). Si los desafíos se gestionan bien, esta iniciativa consolidará la soberanía digital de la UE, reforzará el mercado interior y ofrecerá a usuarios y empresas un sistema de pagos rápido, seguro y asequible. Más que replicar el éxito de Bizum en España, aspira a crear un mercado de pagos verdaderamente unificado y adaptado a la era digital en Europa.

FERNANDO SERRANO ANTÓN,

Professor of Financial and Tax Law. Jean Monnet, “EU FairTax” Chair. Complutense University of Madrid

The main motivation is to regain European control of payment flows and reduce dependence on large foreign card schemes"

The new horizon of instant transfers in the EU: European-style Bizum

The digital transformation of payments has become a critical part of the European Union’s economic agenda. The European Commission and the European Central Bank, together with major banks, are pushing for the creation of a pan-European instant credit transfer infrastructure inspired by Bizum and based on SEPA Instant Credit Transfer (SCT Inst) standards. The aim is to combine regulatory requirements with innovation in order to provide all citizens with a sovereign, interoperable and 24/7 payments service.

Instant mode

In March 2024, the European Parliament and the Council adopted Regulation (EU) 2024/886, which obliges any provider offering ordinary credit transfers to also provide the instant transfers option, with the beneficiary’s account being credited in under ten seconds and continuous availability. Fees cannot exceed those for conventional transfers and banks must be prepared to receive immediate payments on 9 January 2025 and send them on 9 October 2025. The Regulation also incorporates a verification service that requires checking that the recipient’s IBAN corresponds to their name before executing the transaction, in order to avoid payments going to the wrong beneficiaries.

The regulatory framework has been modified with the political agreement, dated 27 November 2025, for the adoption of PSD3 (Payment Services Directive 3) and the Payment Services Regulation (PSR). These rules strengthen the fight against fraud, grant users more rights in cases of fraud and allow non-bank providers direct access to the payment systems. In addition, they broaden the bases for open banking and the future of open finance.

The Wero wallet

Backed by major European banks, the European Payments Initiative (EPI) launched the Wero wallet in 2024. This system is already operational in France, Germany, Belgium and the Netherlands, allows money to be sent or requested and online purchases to be made via SCT Inst transfers in less than ten seconds. Wero plans to replace local methods such as iDEAL in the Netherlands and will expand in 2026 to support payments in physical stores.

On the other hand, the European Payments Alliance (EuroPA) brings together Bizum (Spain), Bancomat (Italy), SIBS–MB Way (Portugal), Vipps MobilePay (Nordic countries) and EPI itself. In early 2026, they signed a memorandum of understanding in order to interconnect their solutions. The technical phase is underway and cross-border personal transfers are expected to start in 2026 and merchant payments in 2027. The partners will create a central interoperability entity that will respect existing brands and applications; users will continue to use their usual app, but will see a badge indicating acceptance in other countries. The alliance will initially cover 13 countries and reach some 130 million users.

Reducing dependency

The main motivation is to regain European control of payment flows and reduce dependence on large foreign card schemes (VISA and Mastercard). The joint infrastructure of Wero and EuroPA, together with the possible digital Euro, is Europe’s answer to the dilemma between sovereignty and convenience. The expected benefits include the EU’s strategic autonomy by having its own payment network that limits dependence on non-EU suppliers. In addition, costs must be kept low, as the rules prohibit charging more for an instant transfer than for an ordinary transfer. Speed and efficiency are also ensured, as the payment is made in less than ten seconds. Another benefit is inclusiveness and dynamism, as interoperability will encourage cross-border trade and mobility within the EU. Finally, the extension to payments in physical and e-commerce stores, as well as integration with digital identity services, could drive new services. 

Pending challenges

Obviously, this transformation must face some upcoming challenges: first, the technical and regulatory coordination itself, as the creation of a pan-European hub requires harmonisation of anti-fraud systems, verification of holders and cybersecurity monitoring, all under the supervision of the GDPR and the European Banking Authority. The second challenge is the distribution of costs and governance, i.e., the shareholding and responsibility of each entity in the new central company must be defined; thirdly, the challenge is the adoption by users and merchants, because, although Bizum has a high penetration in Spain, other markets may present cultural or regulatory barriers, so the user experience and trust will be key. Finally, there is the challenge of competition from other initiatives, such as the development of the digital euro, the arrival of PSD3 and the presence of large global platforms, which shall require a value-added and compliant service to be designed.

The «European-style Bizum» is a result of the confluence of regulation (Regulation 2024/886, the Payment Services Directive 3 and the Payment Services Regulation), infrastructure (SEPA Instant and TIPS) and innovation (Wero and EuroPA). If the challenges are well managed, this initiative will strengthen the EU’s digital sovereignty, strengthen the internal market and offer users and businesses a fast, secure and affordable payment system. Rather than replicating the success of Bizum in Spain, it aims to create a truly unified and digitally adapted payments market in Europe.

Fin del molesto spam telefónico

CONSUMO

Los consumidores llevan años reclamando una atención más personalizada, rápida y eficaz.

Fin del molesto spam telefónico

Marián Lezaun

El pasado 28 de diciembre entró en vigor la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela. El texto supone un cambio significativo para todos los consumidores en España y traerá importantes mejoras en el servicio, así como la desaparición de las molestas llamadas spam. Sin embargo, los cambios apenas se han dejado notar y las asociaciones de consumidores ya empiezan a mostrar su decepción con la aplicación práctica del texto.

La atención al cliente debería ser el centro de cualquier relación comercial. Un cliente satisfecho es una garantía de éxito empresarial, un reto diario en cualquier compañía, independientemente de su tamaño. Pero una cosa es la intención y otra la realidad. Porque, aunque siempre hay excepciones, todos hemos sufrido el fastidio que supone llamar a una centralita para reclamar un producto defectuoso, un servicio mal prestado o el cobro de un recibo equivocado. Los consumidores llevan años reclamando una atención más personalizada, rápida y eficaz que evite, sobre todo, perder el tiempo. También se quejan de la necesidad de repetir varias veces qué es lo que necesitan, que las máquinas no les entiendan o que haya que llamar varias veces para dar con el departamento adecuado.

 


LA NUEVA LEY CONTEMPLA SANCIONES DE HASTA 100.000 EUROS PARA LAS EMPRESAS QUE NO APLIQUEN LA NORMA


 

Un año de plazo

Por eso, la nueva ley ha sido bien recibida por los todos. La norma, que da todo un año a las empresas para ponerse al día, promete acabar con esas tediosas llamadas, con las conversaciones imposibles, primero con operadores remotos y luego con robots, y con los interminables tiempos de espera a los que estamos acostumbrados. A partir de ahora, las compañías deberán atender la llamada de un cliente en menos de tres minutos y, en la mayoría de los casos, de manera personal. Algo impensable para los usuarios acostumbrados a estar en espera durante minutos o a que les inviten a abandonar la llamada porque todos los operadores están ocupados. Por eso, uno de los grandes avances de esta ley es que recoge la atención personalizada como un derecho fundamental del consumidor, lo que permitirá a cualquier cliente hablar con una persona física en tiempo real, desde el menú principal de la compañía y en el horario comercial de la misma.  

Las empresas deberán también evitar que se impongan barreras tecnológicas en la comunicación con los clientes, especialmente en el caso de las personas mayores, y deberá facilitar canales de comunicación para los consumidores que tengan alguna discapacidad.  Si bien es cierto que la norma es de aplicación general y que incluye sanciones económicas para aquellas empresas que no cumplan con los nuevos requisitos, la ley establece algunas excepciones, según el tamaño o el sector en el que opera la empresa.

 


EL TIEMPO DE ESPERA EN LAS LLAMADAS DEBERÁ REDUCIRSE HASTA UN MÁXIMO DE TRES MINUTOS


 

Cambios en el funcionamiento

Por eso, las empresas han acogido la norma con precaución porque, en primer lugar, acarrea importantes cambios en los servicios de atención actuales y porque va en   contra de la tendencia actual. Y es que es, la voluntad de esta ley resulta una paradoja si tenemos en cuenta que muchos de los centros de llamadas atendidos por Inteligencia Artificial (IA) están reduciendo los tiempos de espera considerablemente. Según un informe elaborado por la consultora Salesforce, la inteligencia artificial gestionará el 50% de los casos de atención al cliente en España en 2027, frente al 30% actual porque ya son muchos los clientes que consideran que la IA es mucho más rápida y eficaz que muchas personas.

No obstante, las asociaciones de consumidores señalan como una prioridad que las empresas que condicionan la vida del usuario realicen los cambios necesarios cuanto antes. Esas empresas, es decir, los denominados servicios básicos de interés general (suministros de agua, gas, electricidad, servicios financieros, seguros, transportes y comunicaciones) deben ser las primeras en ponerse al día con los requisitos de la ley. De hecho, para estas entidades, la legislación no hace distinciones por tamaño o facturación: “Cualquier empresa que preste estos servicios esenciales debe cumplir con los máximos estándares de calidad recogidos en la norma”. Para el resto de los sectores, la ley introduce un criterio de capacidad económica. Así, las grandes empresas deben adaptar sus estructuras para evitar sanciones. En este grupo se incluye a todas las compañías con más de 250 trabajadores y un volumen de negocios superior a los 50 millones de euros. Los call centers de estas empresas deberán atender también las consultas en las lenguas cooficiales: catalán, gallego y euskera. También las Administraciones Públicas quedarán sometidas a este nuevo rigor jurídico.

 


LOS CONSUMIDORES PODRÁN SER ATENDIDOS DE MANERA PERSONAL SIEMPRE QUE LO NECESITEN


 

Consumidores sin compensación

Sin embargo, las asociaciones de consumidores que reconocen los avances, echan de menos algunos cambios fundamentales. Por ejemplo, en FACUA-Consumidores en Acción señalan la falta de indemnizaciones automáticas. «Es una ley que reconoce nuevos derechos al consumidor pero no castiga a la empresa de forma directa para resarcir al usuario». Es decir, la principal queja de la entidad es que, si una empresa incumple (por ejemplo, te hace esperar 20 minutos o no resuelve en el plazo previsto), el consumidor no recibe una compensación económica directa. La empresa puede ser multada por el Estado, pero ese dinero no va al usuario afectado, lo que, según la asociación, reduce el incentivo de las compañías para cumplir a rajatabla. Por su parte, la OCU ha puesto el foco en la efectividad real frente al acoso telefónico. Aunque celebran que la ley permita declarar nulos los contratos que se realizan a través de llamadas no deseadas, mantienen sus dudas sobre si será suficiente para frenar a las empresas que operan desde fuera de la Unión Europea. También han señalado que el éxito de la ley dependerá de la inspección: si las comunidades autónomas no destinan recursos a auditar esos tiempos de espera, la ley podría quedarse en una declaración de buenas intenciones.

Las claves de la ley

La novedad más interesante de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela es que las empresas deberán identificar las llamadas comerciales con un código numérico específico (el número 400, según ha propuesto el Gobierno) y no podrán realizar llamadas no consentidas. Además, cualquier tipo de reclamación deberá estar resuelta en un plazo máximo de quince días, que se reducen a cinco en el caso de los cobros indebidos. La norma reclama a las empresas mucha más transparencia en el caso de los precios, que deberán estar claros desde el momento de la transacción. Además, el 95% de las llamadas deberán ser atendidas por una persona física y se tienen en cuenta las dificultades de personas vulnerables o con alguna discapacidad. También se obliga a las empresas que prestan servicios de internet a avisar al consumidor, antes de renovar las suscripciones. En los casos más graves, el incumplimiento de la norma será sancionado con hasta 100.000 euros.

Las empresas deberán evitar que se impongan barreras tecnológicas en la comunicación con los clientes.
La empresa puede ser multada por el Estado, pero ese dinero no va al usuario afectado.

Más protección al consumidor

En España ya existía normativa relativa a la protección de los intereses de los consumidores y usuarios, como es el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Asimismo, existe regulación sectorial como la Ley de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y la Ley General de Telecomunicaciones que, desde 2022, protege el derecho de los consumidores a no recibir llamadas o mensajes con fines comerciales sin haber prestado un consentimiento previo para ello. A pesar de la regulación existente, el legislador considera que la nueva norma ha puesto de manifiesto la necesidad de nuevas actuaciones, pues la práctica administrativa revela que un importante número de reclamaciones que atienden las autoridades competentes podrían ser resueltas a través de los servicios de atención a la clientela. En el ámbito de consumo, las quejas en esta materia se refirieron, en particular, al funcionamiento de los servicios de atención a la clientela.

PARA SABER MÁS

BOE: En la web del Boletín Oficial del Estado se puede consultar el texto íntegro de la nueva norma de atención a la clientela.

PWC: La firma de servicios profesionales explica las nuevas obligaciones legales que impone la ley a las empresas.

Uría: La web de la firma legal explica las claves de la nueva norma de atención a la clientela.

Gonzalbes: Esta firma de asesoría explica cómo afecta a los consumidores la nueva legislación.

La esperada ley de atención a la clientela ya está entre nosotros, por Gustavo Samayoa Estrada

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

CONSUMO

GUSTAVO SAMAYOA ESTRADA,

presidente FUCI

El servicio telefónico en ningún caso proporcionara ingresos adicionales, ni directos ni indirectos a la empresa, a costa de la clientela"

La esperada ley de atención a la clientela ya está entre nosotros

La Constitución española en su art 51 recoge que los poderes públicos deben garantizar la defensa de las personas consumidoras y usuarias, protegiendo mediante procedimientos eficaces, entre otros, sus legítimos intereses económicos.

De ahí emana la nueva norma de atención a la clientela, así como de la normativa europea de protección al consumidor, que, por otro lado, viene a dar respuesta a las reivindicaciones de los usuarios, que urgían ciertas exigencias en relación a los servicios de atención a la clientela de grandes empresas. Las organizaciones de consumidores han venido reivindicando durante mucho tiempo, ante los diferentes problemas estructurales entre esas grandes empresas y las personas consumidoras, esa atención a la clientela.

Falta de respuesta

El consumidor tenía problemas para presentar sus quejas, incidencias o reclamaciones. En algunos casos existía una falta de respuesta por parte de las empresas o se daban informaciones confusas o incompletas y en otros casos poco transparentes. Necesitábamos un marco legal para evitar permanencias abusivas, clausulas poco claras generadoras de conflictos o facturaciones erróneas. Necesitábamos canales reales de atención para salvar dificultades, así como servicios automatizados de atención humana. Se prevé en la norma la obligación para las grandes empresas de que sus oficinas y servicios de atención a la clientela aseguren a las personas consumidoras la constancia de sus quejas y reclamaciones, y, si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar otros medios técnicos a su alcance.

En este mismo sentido la ley 4/22 de protección de los consumidores y usuarios frente a actuaciones de vulnerabilidad económica y social, impone a las Administraciones públicas la obligación de velar por la protección de los derechos de las personas vulnerables, definiendo el concepto de consumidor vulnerable.

Evitar la vía judicial

Uno de los objetivos de la norma es evitar que muchas reclamaciones acaben en los Tribunales Ordinarios de Justicia. Promueve los sistemas alternativos de Justicia, como el Arbitraje de Consumo, para la resolución de los conflictos, cuando estos no se resuelvan entre la persona consumidora y la empresa, debiendo la empresa informar sobre estos organismos u otros para plantear las reclamaciones.

Esta regulación busca fortalecer la confianza del consumidor. Se regulan plazos máximos de respuesta, registro de reclamaciones y la obligación de contestar en plazos razonables y de una forma fundamentada. Hasta hoy los usuarios se quejaban, entre otras, de largas esperas telefónicas, derivaciones a diferentes departamentos cuando se utilizaban los medios telefónicos para solicitar atención, y líneas de tarificación adicional, sin informar sobre ello al consumidor, que convertían en onerosas una simple consulta o la resolución de un problema. Un alto número de quejas y reclamaciones de los usuarios se centraba en llamadas a servicios de atención a la clientela atendidos por personal que, en algunas ocasiones, no había recibido una formación específica, dando información diversa o incluso discrepante y que no facilitaba clave o números identificativos, como dispone el texto refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios. Estas carencias se observaban, sobre todo, en empresas que prestan sus servicios de tracto sucesorio, como las de telecomunicaciones, las empresas de suministro energético y otras análogas. La ley establece que, cuando se trate de acceder a los servicios de atención al cliente a través de una llamada telefónica, en relación al contrato celebrado, esto no suponga para los clientes un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija o móvil estándar. Además, en aquellos casos de servicios básicos de interés general, las empresas deben disponer de un teléfono gratuito de atención al cliente.

También se garantiza que las oficinas y servicios de información y atención a la clientela sean diseñados utilizando medios y soportes que salvaguarden los principios de accesibilidad universal.

Defensa efectiva

Es una norma que viene a equilibrar, para la persona consumidora, una defensa efectiva, garantizando la atención, respuestas y resoluciones inmediatas, a través de canales efectivos, y para las empresas menos conflictividad, fidelización de la clientela y mejora de su reputación. Bien es cierto que algunas grandes empresas ya contaban con sistemas de atención a la clientela, pero esta norma busca, sobre todo, que esa atención sea mejorada y que su eficacia sea total, procediendo a abordar los servicios de atención, estableciendo unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplirse obligatoriamente.

También recoge que la norma sea de aplicación a los servicios de interés general prestados por las Administraciones públicas a los consumidores. En el ámbito financiero con respecto a las entidades, se prevé la aplicación de la norma sectorial, y la Ley de Atención de la Clientela actuara con carácter supletorio.

En relación al medio ambiente, también la norma se ocupa que los principios generales que han de regir en los servicios de atención a la clientela especialmente en aquellas empresas que tienen un impacto directo sobre el medio ambiente, como son las empresas de suministro de energía.

Atención presencial

Por otro lado, los medios de interlocución con los usuarios han de figurar en los contratos y, las consultas, reclamaciones, quejas e incidencias, y han de ser en el idioma en el que se realizó el contrato. Los niveles mínimos de comunicación deberán hacerse desde el mismo medio en que se inició la relación contractual. Esta relación se realizará de forma presencial, si así lo solicita el cliente, debiendo ser prestada por personal formado de la empresa, sin olvidar que también se pueden hacer por otros medios: postal, telefónico o electrónico, siempre a discreción de los consumidores y, en su caso, a la publicidad de la empresa.

En cuanto a los plazos, la ley prevé que las consultas telefónicas deberán ser atendidas por la empresa, garantizando que el 95% ha de ser atendido en un plazo inferior a 3 minutos. El servicio telefónico en ningún caso proporcionara ingresos adicionales, ni directos ni indirectos a la empresa, a costa de la clientela. Las reclamaciones, consultas, quejas o incidencias tendrán que resolverse en el plazo más breve posible, y en todo caso no superior a 15 días, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto. Cuando se trate de contratos de tracto sucesivo vinculados a los servicios de carácter básico de interés general, las consultas o incidencia relacionadas con la continuidad del servicio, tales como cortes o suspensión de suministros, deberán resolverse en un plazo máximo de dos horas, informando sobre las causas y el plazo estimado de restauración del servicio. En el caso de facturaciones o cobros indebidos deberán responderse en el plazo máximo de 5 días.

En definitiva, es una norma que viene a regular las relaciones entre los consumidores y las empresas cuando se trate de los servicios de atención al cliente, las sanciones por su incumplimiento y la protección de datos de los clientes.

La manipulación en la compra online

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Los patrones oscuros están destinados a influenciar en el comportamiento y las decisiones de las personas en su interacción online.

La manipulación en la compra online

PATRICIA ANDÚJAR

La manipulación en la compra online se trata de estrategias o trucos que tratan de influir en el comportamiento y las decisiones que tomamos cuando realizamos compras por Internet. El objetivo de las empresas que los usan es obtener datos o dinero, pero en el consumidor pueden generar adicción o dependencia

Hay que remontarse a la década de los 90 para localizar los inicios del comercio electrónico. Treinta años después, las compras en línea son tan comunes como las transacciones en tiendas físicas, de hecho, el e-commerce, (abreviatura de electronic commerce), ha experimentado un importante y continuado crecimiento durante la última década. Es una práctica que forma parte de nuestro día a día y hay quien a esto le ha visto un gran potencial para obtener beneficios, más allá de la propia compra.
Cada vez es más común que cuando accedemos a un comercio electrónico, nos aparezcan mensajes ofreciéndonos algún tipo de descuento, oferta a punto de finalizar o cualquier otro ‘chollo’ que no podemos dejar pasar. Todo este bombardeo de oportunidades no es casual. Son estrategias perfectamente definidas y planeadas que se conocen como patrones oscuros.

 


LOS PATRONES OSCUROS INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO Y LAS DECISIONES DE LAS PERSONAS EN SU INTERACCIÓN CON WEBS, APLICACIONES Y REDES SOCIALES


 

Según la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), los patrones oscuros o dark patterns, en inglés, “son interfaces e implementaciones de experiencia de usuario destinadas a influenciar en el comportamiento y las decisiones de las personas en su interacción con webs, aplicaciones y redes sociales”. Fue el diseñador de experiencia de usuario de webs (UX) estadounidense, Harry Brignull, quien acuñó el término en 2010 para explicar qué son y qué leyes existen para regularlos, ya que, el efecto que provocan en el consumidor es tal que hasta nos condiciona para permanecer en determinadas plataformas o incluso llevar a cabo acciones indeseadas, como es el caso de comprar artículos que, en realidad, no necesitamos. Es más, la AEPD considera que esos patrones pueden generar compromiso en los usuarios y llegar hasta la dependencia, lo que implica “que prefieran su uso (el de las plataformas web) en lugar de realizar otras actividades, incluso esenciales, como comer, dormir o relacionarse con otras personas, fomentando, por ejemplo, realizar un gasto financiero desproporcionado o compartir información sensible”.

 


NOS MANIPULAN PARA REALIZAR ACCIONES INDESEADAS, INCLUSO COMPRAR LO QUE NO NECESITAMOS


 

Tipos de patrones oscuros

Tal es el efecto que producen en el usuario que la Agencia ha propuesto clasificar los patrones adictivos en tres niveles: alto, medio y bajo.

El alto se refiere a las Estrategias Estructurales y se incluyen el dificultar el abandono; crear una urgencia en el consumidor; ocultar opciones y, por último, manipular profundamente la voluntad.

El nivel medio es el de los Enfoques Psicológicos, es decir, se centra en estrategias que explotan vulnerabilidades psicológicas específicas de usuarios, como la necesidad de aprobación social o sesgos cognitivos, diseñando interfaces que fomentan la adicción.

Finalmente, en el nivel bajo, que es el de la Ejecución Específica, encontramos la implementación concreta y técnica de estos enfoques en la interfaz, como colores, notificaciones constantes o gamificación, para maximizar el tiempo de permanencia.

Asimismo, podemos hacer otro esquema adicional, que es el de los patrones oscuros más comunes, dependiendo de la plataforma.

En el caso de las webs y apps, destacan la jerarquía falsa, cuando la web da importancia visual a una opción concreta para inducir a los usuarios a escogerla; el nagging, es decir, notificaciones insistentes que incitan al usuario a hacer algo, o el roach motel, entendido como la facilidad para contratar un servicio, pero con gran dificultad para cancelarlo; entre otros.

Por su parte, en las plataformas de microcompras aparecen conceptos como el scroll infinito, cuando no hay límite de contenido, cargado éste de una personalización que atrae más la atención del usuario, según sus gustos; misdirection, que es cuando el contenido está cargado de colores, fuentes o diseños para centrar la atención en un elemento muy concreto; o la sobrecarga informativa, que se basa en abrumar al usuario con demasiada información, lo que hace que pierda la noción del tiempo o la capacidad de evaluar las consecuencias de sus decisiones.

 


ESTAS PRÁCTICAS ENGAÑOSAS PUEDEN GENERAR DEPENDENCIA Y ADICCIÓN


 

¿Cómo nos protegemos?

Desde la Federación de Consumidores y Usuarios (CECU), explican que “aunque no hay ninguna ley, nacional o europea, que cite a los patrones oscuros de forma expresa, estas prácticas podrían ser contrarias a la normativa, por incumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos, de la Ley de Defensa de las Personas Consumidores y Usuarios, de la Ley de Competencia Desleal y de la Directiva de Servicios Digitales”. Por lo tanto, aunque estas normas no citan expresamente a los patrones oscuros, sí serían de aplicación “al considerarse prácticas engañosas con las personas consumidoras”. Y un apunte importante: “Esta normativa contiene reglas especiales de protección a los menores”, algo de especial relevancia para CECU.

Aunque la aplicación conjunta de la Ley de Servicios Digitales (DSA) junto a la “referida normativa española” suponen una buena protección para los consumidores, desde CECU insisten también en la importancia de la formación para que los usuarios “puedan ejercer sus derechos”, sin olvidar a las Administraciones públicas, claves “a la hora de identificar y sancionar a aquellas empresas que incurran en prácticas contrarias a la normativa”.

Desde la Federación señalan también varios organismos donde poder denunciar dichas prácticas engañosas, tales como la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD); la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), o la Dirección General de Consumo (DGC). Asimismo, “podemos dirigirnos al responsable del tratamiento de datos” de la web donde hayamos encontrado estos patrones oscuros.

Reconocerlos para evitarlos

Si bien es cierto que la concienciación del consumidor es fundamental, ni siquiera eso le exime de poder caer ante los patrones oscuros. Es por eso que técnicas como la reflexión antes de hacer clic o realizar cualquier compra, o incluso alejarse temporalmente de las plataformas de microcompras y redes sociales, pueden también ser determinantes a la hora de escapar de las garras de este tipo de prácticas engañosas. Pero también existen otras acciones que los usuarios pueden intentar llevar a cabo para protegerse. Es el caso de la iniciativa TELUS Wise, enfocada a mejorar la experiencia online de las personas de todas las edades. Entre las recomendaciones que plantean, destacan la de prestar atención a los elementos de diseño; consultar webs y apps de fuentes fiables; leer detenidamente la información que se nos muestra y verificar dos veces antes de ‘clicar’ cualquier botón o enlace que nos lleve a registrarnos, para asegurarnos de que existen posibilidades reales de darnos de baja, si así lo deseamos.

Los patrones oscuros podrían ser contrarios a la normativa, incumpliendo el Reglamento General de Protección de Datos.

Ojo con las rebajas

“En épocas o fechas señaladas, las personas consumidoras están más expuestas a patrones oscuros y ofertas engañosas”, afirman desde CECU. No se trata de una valoración sin más. Su declaración se fundamenta en datos, en concreto, los del Ministerio de Servicios Sociales y Agenda 2030, que señala que “el 70% de las rebajas en el comercio electrónico durante el último Black Friday eran falsas o engañosas”.

Desde la Federación de Consumidores y Usuarios advierten de las “prácticas más engañosas y frecuentes” durante la temporada de rebajas. Una es ‘las falsas rebajas’, presuntas oportunidades que parecen únicas y que, pasado el tiempo, aún se mantienen. También se refieren a cuando ante fechas señaladas, como el Black Friday, determinadas empresas aprovechan a subir los precios días antes para luego rebajarlos a su coste original. Una práctica, por cierto, que “ya ha sido sancionada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 y ratificado por el Tribunal Superior de Justicia de Madrid”, explican desde CECU.

El otro truco engañoso es la personalización de precios, que se produce cuando “los algoritmos utilizan nuestro historial de navegación, ubicación e incluso los datos de nuestro dispositivo para mostrarnos precios a medida, diferentes para cada usuario”.

Existen varios organismos donde poder denunciar las prácticas engañosas.

PARA SABER MÁS

Behavioural study on unfair commercial practices in the digital environment: dark patterns and manipulative personalisation. Final report. Informe liderado por Francisco Lupiáñez-Villanueva, profesor de Ciencias de la Información y de la Comunicación en la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), y que se puede descargar en la Oficina de Publicaciones de la Unión Europea.

Patrones adictivos en el tratamiento de datos personales. Informe de la AEPD sobre la influencia de los patrones adictivos en Internet.

TELUS Wise. Programa gratuito de educación en alfabetización digital.

 

Patrones oscuros e infancia. Estrategias de manipulación online. Guía divulgativa de CECU sobre patrones oscuros, con especial foco a la infancia.

La protección de los consumidores ante la manipulación digital, por Olga Ruiz Legido

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

OLGA RUIZ LEGIDO,

presidenta FACUA

Estamos ante unas prácticas abusivas que persiguen interferir y manipular las decisiones de compra de las personas consumidoras"

La protección de los consumidores ante la manipulación digital

Los mercados digitales y el exponencial auge del comercio en línea provocan importantes desafíos para los consumidores que se enfrentan a riesgos, reales y potenciales, como la afectación de la seguridad de sus datos personales o la proliferación de prácticas engañosas de manipulación (patrones oscuros), entre otros, que lesionan sus derechos básicos.

El Consejo y el Parlamento Europeo aprobaron el 19 de octubre de 2022 la Ley de Servicios Digitales (Reglamento de Servicios Digitales) con el objetivo de proteger el ámbito digital ante la difusión de contenidos ilícitos y prácticas engañosas y garantizar los derechos fundamentales de consumidores y usuarios. Nuevas normas que se aplican desde el 17 de febrero de 2024 y que persiguen crear un entorno en línea más seguro, reforzando la trazabilidad, la transparencia y la supervisión.

Prácticas de manipulación

Tras la aprobación de este marco regulatorio, la Comisión Europea y las autoridades nacionales de protección de los consumidores de veintitrés Estados miembros, Noruega e Islandia, que conforman la Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores o Red CPC, publicaron en febrero de 2023 los resultados de un cribado de sitios web de venta minorista. Se analizaron 399 tiendas en línea de venta de productos textiles y electrónicos buscando prácticas abusivas de manipulación online de los consumidores.

La investigación puso de manifiesto que, de las 339 tiendas visitadas, 148 sitios contenían tres tipos de prácticas de manipulación o patrones oscuros que incidían en el comportamiento del consumidor para empujarlo a tomar decisiones sobre sus compras que podían no responder a sus intereses e incluso les perjudicaban. Las prácticas identificadas respondían a estas tres categorías. Por un lado, falsos temporizadores con cuenta atrás para la compra de productos específicos que buscaban forzar decisiones rápidas y compulsivas de compra. Por otro, interfaces para inducir a la compra: 54 páginas web redireccionaban hacia determinadas opciones como suscripciones, productos u opciones de entrega más caros. También información oculta: 70 sitios web ocultaban o relegaban información relevante para los clientes como gastos de envío, composición del producto o posibilidad de un precio más barato. Otras 23 escondían información con el objetivo de conseguir que los consumidores se suscribieran a algún tipo de servicio.

En resumen, casi el 40 % de los sitios web de compras en línea analizados utilizaban prácticas manipuladoras con el objetivo de engañar al consumidor.

Sus objetivos

El término patrón oscuro, o dark pattern, hace referencia a interfaces o implementaciones de experiencias del usuario utilizadas en el entorno digital con el objetivo de influenciar el comportamiento y las decisiones de las personas que interactúan con páginas web, aplicaciones o redes sociales. Estamos ante unas prácticas abusivas que persiguen interferir y manipular las decisiones de compra de las personas consumidoras. Estos patrones oscuros pueden presentarse al usuario en distintos momentos o fases del proceso de interacción: durante el proceso de registro o alta, al realizar una compra online, al iniciar sesión, o también en otros escenarios como en la configuración de las opciones de privacidad, banners de cookies, ejercicio de derechos de tratamiento de datos o incluso al intentar darse de baja de una plataforma.

Junto con la regulación, la supervisión y la denuncia de estas prácticas de manipulación son herramientas clave para luchar contra ellas y, por ello, resulta crucial el papel que deben desempeñar las autoridades de protección del consumidor y las asociaciones de consumidores.

Respecto de las autoridades nacionales de consumo, la propia Comisión Europea hizo un llamamiento, tras el citado informe de 2023, a los Estados miembros para que reforzaran la supervisión y adoptaran medidas eficaces en la lucha contra los contenidos ilícitos, la falta de transparencia e información y las prácticas abusivas en los entornos digitales.

Medidas nacionales

En España, el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 impulsó recientemente, en noviembre de 2025, una campaña de monitorización y vigilancia para investigar posibles prácticas engañosas de grandes empresas durante la conocida época de rebajas denominada Black Friday o viernes negro, y el posterior Cyber Monday. En concreto, la Dirección General de Consumo ha supervisado, a través de un barrido tecnológico, prácticas como las subidas de precio de los productos antes del Black Friday para luego rebajarlos a su precio original, además de otros patrones oscuros ilícitos como los precios por goteo, técnicas de venta bajo presión, precios dinámicos o precios personalizados basados en datos personales. Todas ellas, prácticas que reducen la transparencia y buscan inducir a error a la persona consumidora o a que tome decisiones de compra precipitadas.

De otra parte, las asociaciones de consumidores estamos comprometidas con la lucha contra los patrones oscuros y promovemos tanto la denuncia de estas prácticas como la información y formación de los consumidores, factores clave también para prevenir y evitar técnicas de manipulación y engaño en los mercados digitales y el comercio electrónico.

La vigilancia por parte de todos los interesados es el primer aliado. Los consumidores debemos relacionarnos con los mercados en línea desde la precaución, la prevención y la reflexión, dedicando tiempo para leer con detenimiento opciones y contenidos, especialmente pantallas de pago, donde a menudo se ocultan los trucos más astutos.

Con tiempo

Debemos estar atentos al proceso de compra y sus detalles, evitando la precipitación y aceptar sin querer una suscripción o un cargo adicional y revisando el carrito de compra con esmero antes de dar el paso final, asegurándonos de que cada artículo y servicio en el listado se corresponden con el elegido de forma consciente y eliminando cualquier elemento que no se reconozca o no se recuerde haber seleccionado, ya que algunos sitios web añaden automáticamente productos adicionales, seguros o garantías no pedidos.

Junto con la vigilancia, el conocimiento de los derechos que tenemos en nuestra condición de consumidores y usuarios resulta otra herramienta fundamental. La legislación europea establece un marco de protección contra las prácticas comerciales desleales. Conocer ese marco y los mecanismos para reclamar y denunciar prácticas abusivas colocan al consumidor en una posición más fuerte para relacionarse y navegar en el mundo digital.

La Inteligencia Artificial y un doble Homo Cretinus, por José Juan Toharia

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

EN SOCIEDAD

JOSÉ JUAN TOHARIA,

sociólogo y presidente de Metroscopia

La inteligencia artificial no se produce precisamente en el mejor momento de la otra inteligencia de la que emana: la humana"

La Inteligencia Artificial y un doble Homo Cretinus

De forma tan súbita como arrolladora, el tema de nuestro tiempo no es ya la explosión demográfica, o el calentamiento global, o el proceso de profunda remodelación geo-estratégica (económica, política y cultural) que está experimentando nuestro mundo. El ´tema rey´ es ahora la Inteligencia Artificial (IA): justo título, sin duda, por lo que ya ha logrado y lo que, se nos dice, está en condiciones de lograr.

Socialmente, todos los cambios tecnológicos revolucionarios han suscitado, en sus momentos iniciales, una mezcla de asombrado interés y de profundo recelo: sucedió con la imprenta, o con los primeros telares mecánicos, o con el ferrocarril (al que, recuérdese, inicialmente se consideró pernicioso para el ser humano tenido por biológicamente incapaz de sobrellevar velocidades superiores a 40 kilómetros por hora). Pero siempre las claras ventajas y beneficios de las sucesivas grandes innovaciones acabaron por aventar las iniciales reticencias o exageraciones a su respecto.

Homo cretinus

Ahora la IA genera también, lógicamente, pasiones encontradas. Pero a diferencia de otros grandes avances tecnológicos su aparición estelar no se produce precisamente en el mejor momento de la otra inteligencia de la que emana: es decir, la humana. No sin cierta paradoja, en nuestras sociedades —siendo como son ya tan avanzadas— el Homo Sapiens lleva ya tiempo teniendo que vérselas, de forma cada vez más frecuente, con un crecido Homo Cretinus, cada vez desinhibido y engreído, y con más de una cara, como advierte Olivier Postel-Vinay. Según este periodista científico de larga y reconocida trayectoria, nunca antes la estulticia humana habría estado tan diversificada, envalentonada y segura de sí misma como ahora; nunca antes la memez habría revestido tantas caras, desde tantos ángulos (ideológicos, culturales, sociales) y con tanto aplomo y beligerante arrogancia como la que, desacomplejadamente, ahora exhibe. Existe ahora un revigorizado Homo Cretinus que, en sus diversas y, al parecer, cada vez más numerosas variantes, no se esfuerza ya tanto en cuestionar directamente la verdad científica oficial como en ignorarla y dar por sentado que, junto —o frente— a ella existen posibles “ciencias alternativas”. El actual Homo Cretinus dista mucho de ser el homo, obtuso e irracional ignorante de antaño, sin apenas capacidad argumentativa. Muy al contrario: con un nivel cultural generalmente elevado, esta nueva variante de estulticia planta ahora sus múltiples caras, desacomplejada y beligerantemente, a cuanto considera ciencia convencional.

Mirada alternativa

Afirma así, por ejemplo, y con condescendiente altanería, la legítima existencia de un ´cientifismo alternativo´, asentado en una racionalidad de nuevo cuño, liberada de los (supuestos) múltiples sesgos de variado tipo (culturales, raciales, de género, de condición social, etc.) hasta ahora ignorados y que la llevaron a ser sesgada y sectaria. La mirada alternativa que ahora se propone, más alerta y compleja, permite en cambio detectarlos y eliminarlos. En realidad, esto es, en definitiva, en lo que ha acabado desembocando el inicialmente razonable pero posteriormente desbocado y enloquecido movimiento woke. La vigente versión desaforada y sin límites del wokismo que ha terminado por imponerse no ha propiciado tanto el pretendido ´despertar´ clarificador sino más bien un malsano sueño de la razón (lo cual, ya se sabe, suele producir monstruos…).

Una primera variante de la extendida estulticia actual es un negacionismo, de base meramente emocional e impermeable a prueba alguna que, adoptando un cierto ropaje científico (alternativo, por supuesto) trata de parecer fundado y depuradamente racional. Es el caso, por ejemplo, de movimientos como los antivacunas, o los terraplanistas o, incluso, de algunas variantes del veganismo más excesivo y extremo. También es el caso de aquellos a los que su proceso de despertar ideológico ha llevado a descubrir la existencia de lineamientos identitarios diferenciadores de tan extrema sutileza que solo su liberada, nueva, y ya plenamente despierta mirada logra captar. Postel-Vinay menciona, en este sentido, y como ejemplo sin duda extremo, que todo un Jacques Derrida (prolífico autor, renombrado filósofo ´deconstructivista´, docente en la Universidad de California y en la parisina École des Hautes Études) tras asumir el antiespecismo predicado por Peter Singer adquiriera conciencia plena de la diferenciada condición animal un día en que, súbitamente, se sintió incómodo por estar desnudo ante su gato.                     

El futuro

La segunda variante de Homo Cretinus, de muy distinto signo, es la del creyente excesivo, la de los visionarios o iluminados que, dando ya por segura la segunda, o incluso tercera, derivada de un proceso que apenas ha empezado, definen con rotunda precisión en que va a derivar lo que la IA aporta. Por lo general, se trata de personas con demostrada inteligencia y experiencia técnica: pero nadie, por brillante que sea, está libre de que las emociones le lleven a decir, o creer, ensoñaciones o simples tonterías. Así, Ray Kurzweil, laureado ingeniero, en su libro The Age of Spiritual Machines (Cuando los ordenadores superen a la inteligencia humana en español) anuncia que, en unos decenios, descargaremos nuestro espíritu en un ordenador y nuestra identidad se confundirá con su software. No habrá ya diferencias entonces entre robots y humanos y podremos garantizar nuestra inmortalidad “refrescando regularmente nuestro programa”. Y ahora emerge y florece el transhumanismo: la idea de que la inteligencia artificial y la biotecnología abrirán el camino a una nueva especie mixta, de vida impredeciblemente prolongada. Y hasta Yuval Noah Harari, en su Homo Deus llega a afirmar que en este siglo XXI el ser humano vivirá ya 150 años.

Frente a una u otra estulticia, procede, sin duda la templanza: desde luego no el desdén, pero tampoco el utopismo. “Llaneza —advierte en nuestro Quijote Maese Pedro a su ayudante—, no te encumbres, que toda afectación es mala». Conviene, sin duda, tomar con la adecuada sorpresa, alegría y prudencia lo que la humanidad va logrando: en este caso, la asombrosa y prometedora IA. Pero embridando, ante lo que nos viene, toda tentación de desvarío, que nos haga temer más de lo necesario o desear más de lo posible.

Pamplona. Cien años de Fiesta

AL ENCUENTRO

Plaza del Castillo (foto Turismo de Pamplona).

PAMPLONA

Cien años de Fiesta

JESÚS ORTIZ

Hace poco más de un siglo, en 1923, Ernest Hemingway pisó por vez primera las calles de Pamplona y se quedó impresionado por los sanfermines. Tres años más tarde publicaba su novela The Sun Also Rises, que podemos traducir, aunque no es literal, como “Siempre sale el sol” y que en español conocemos como Fiesta. La mayoría de las calles, los edificios, las costumbres y paisajes que vivió el Nobel de Literatura en la capital navarra, y que describe en su libro, siguen al alcance de la mano, la retina e, incluso, el gaznate del visitante de hoy.

Tenemos la certeza de que el primer encuentro de Hemingway con Pamplona fue el 6 de julio de 1923, justo para presenciar el chupinazo de ese año y contar en su crónica para el Toronto Star, diario del que era corresponsal, que estaba en “Pamplona, donde tienen seis días de toros cada año, desde el 1126 de la era cristiana, y donde los toros corren por las calles de la ciudad a las seis de la mañana, con la mitad de la población corriendo delante de ellos”. Es evidente que le impactaron la celebración popular, el ambiente, los toros… porque volvió al año siguiente, y al otro; así, hasta casi una decena de veces. Pero fue su tercera estancia entre los pamploneses, la de 1925, la que marcó el punto en el que el periodista dio paso al escritor.

 


“PAMPLONA, DONDE TIENEN SEIS DÍAS DE TOROS CADA AÑO, DESDE EL 1126 DE LA ERA CRISTIANA, Y DONDE LOS TOROS CORREN POR LAS CALLES DE LA CIUDAD”


 

The Sun Also Rises, mejor Fiesta, para entendernos, se gestó entre encierro y encierro de 1925. Casi con el Pobre de mí, el joven periodista de 27 años se lanzó a escribir la que sería su primera gran obra. Sus biógrafos dicen que terminó el primer borrador en dos meses, entre el 13 de julio y el 15 de septiembre. A finales de año daba forma al manuscrito y lo comentaba con personas cuyas opiniones le permitieran afinar enfoques y formas, como su amigo Scott Fitzgerald, que ya había triunfado con alguna novela. Hemingway dio por terminado el libro en enero de 1926, se lo llevó a la editorial Scribner’s, hizo las revisiones pertinentes una vez aceptado y entregó su trabajo en abril de ese año.

 


“LA PLAZA DE TOROS, ALTA Y BLANCA; A LA LUZ DEL SOL, PARECÍA HECHA DE HORMIGÓN”. LO CUENTA JAKE BARNES, QUE ES EL NARRADOR DE LA HISTORIA”


 

En octubre de 1926 se publica el libro en EE.UU. y las ventas ya marcan el camino de una obra de éxito: en dos meses, 7.000 ejemplares vendidos; y a los dos años, iban por la octava edición. La primera traducción al español se publicó en Argentina, en 1944. Los críticos literarios suelen coincidir en que Fiesta está escrito con un lenguaje llano y directo, que sus descripciones son tan detalladas como concisas: el estilo periodístico plasmado en una novela, puede decirse. Algo que nos viene muy bien para mirar la Pamplona del siglo XXI con los ojos de quien la vivió cien años antes y que describió el viaje de un grupo de amigos que viajan desde París a los sanfermines, para sumergirse en un ambiente de juerga, alcohol, enredos amorosos, alguna pelea y pasión por los toros.

“La plaza de toros, alta y blanca; a la luz del sol, parecía hecha de hormigón”. Lo cuenta Jake Barnes, que es el narrador de la historia y alter ego de Hemingway, cuando en el capítulo X los excursionistas llegan a Pamplona. El coso pamplonés, de estilo renacentista, se inauguró en julio de 1922 y, por tanto, es el que vio el autor el año después, en su primera visita, y siguientes. Al principio del paseo que lleva el nombre del escritor, justo a la entrada del callejón por el que los toros de los encierros acceden a la plaza, está un monumento conmemorativo con un busto que le representa –cara ancha, barba poblada, jersey de cuello alto– instalado en 1967, seis años después de su muerte.

 


“LUEGO TOMAMOS UNA CALLE SECUNDARIA QUE NOS DEJÓ EN LA GRAN PLAZA, Y PARAMOS DELANTE DEL HOTEL MONTOYA” (HOTEL QUINTANA).


 

“Luego tomamos una calle secundaria que nos dejó en la gran plaza, y paramos delante del Hotel Montoya”. La calle, seguramente, es Espoz y Mina y la plaza, la del Castillo, por supuesto. Tiene un gran protagonismo en Fiesta este espacio trapezoidal, centro de la vida pamplonesa desde el siglo XIII, sobre todo cuando describe las mañanas de mercado o cuando dibuja el final del día: “Después de cenar, durante una hora, todo el mundo (las chicas guapas, los oficiales de la guarnición, toda la gente bien de la ciudad) se paseaba por la calle que formaba uno de los lados de la plaza, en tanto que las mesas de los cafés se llenaban de los parroquianos habituales”. El Hotel Montoya es como el autor llama en su novela al Hotel Quintana; el señor Montoya sería en realidad Juan Quintana, con quien Hemingway hablaba “con frecuencia de toros y de corridas. Me había hospedado en el Montoya durante varios años. En ninguna ocasión hablamos durante mucho rato; teníamos bastante con el placer de descubrir nuestras emociones recíprocas”. En el número 18 de la Plaza del Castillo, la fachada del “Montoya” está tal y como era cuando se hospedó ahí el grupo de amigos que puebla las páginas de Fiesta.

 


“SE PASEABA POR LA CALLE QUE FORMABA UNO DE LOS LADOS DE LA PLAZA, EN TANTO QUE LAS MESAS DE LOS CAFÉS SE LLENABAN DE LOS PARROQUIANOS HABITUALES”


 

Los bares y cafés tienen mucho espacio entre las páginas del libro. Seguramente el primero que frecuentó el autor fue el entonces llamado Bar Choko, que hoy sigue en el mismo sitio, al lado de la puerta del antiguo Hotel Quintana, aunque ha cambiado su grafía por Txoko. Cuentan las crónicas que en la terraza de este establecimiento es donde más veces fotografiaron a Hemingway, seguramente por su situación al pie de su alojamiento. Casi en el ángulo opuesto de la plaza, en el número 37, estaba el Café Suizo:

“—¿Dónde estuvisteis?

—Aquí [el Iruña]. Y cuando cerraron fuimos a ese café del otro lado de la plaza. El viejo que hay allí habla alemán e inglés.

—El Café Suizo.

—Eso es. Parecía un tipo muy simpático. Creo que es un café mejor que éste.”

El Suizo cerró en 1952 y su espacio lo ocupa ahora un restaurante italiano.

 


“AL OTRO LADO DE LA PLAZA, LAS BLANCAS MESAS Y SILLAS DE MIMBRE DEL IRUÑA SE DESPARRAMABAN Y SE SALÍAN FUERA DE LA ARCADA, HASTA EL BORDE DE LA ACERA”


 

A pesar de la aparente preferencia por el Suizo, que se refleja en el diálogo anterior, el Café Iruña fue referente de los viajes del escritor a Pamplona y, como no, de Fiesta, citándolo con su nombre real: “Al otro lado de la plaza, las blancas mesas y sillas de mimbre del Iruña se desparramaban y se salían fuera de la arcada, hasta el borde de la acera”. En doce ocasiones, al margen de otras referencias, el nombre del café se cuela en las páginas del libro. El establecimiento data de 1888 –se inauguró en vísperas de los sanfermines de ese año– y mantiene hoy la decoración y el estilo que debió resultar acogedor a Hemingway y a sus amigos. La visita al Iruña, en la Plaza del Castillo también, es un juego de inmersión en los “locos años veinte” pamplonicas, al que añade realismo una escultura en bronce del escritor apoyado en la barra, como dispuesto a debatir, reír o beber con quien a él se acerque; o a solazarse con unos buenos pinchos, que el café se ha convertido en un pequeño templo de la alta cocina en miniatura.

El patrimonio arquitectónico de Pamplona, el que forma parte de Fiesta, tiene puntos destacados como el Ayuntamiento: “Pasamos ante el Ayuntamiento, en cuyo balcón ondeaban las banderas, y bajamos luego por el mercado y por la empinada calle que lleva al puente tendido sobre el Arga”. El balcón es el de la segunda planta, desde el que cada 6 de julio se dispara el chupinazo que abre los sanfermines, y forma parte de la fachada barroca, que es lo único que se conserva del edificio del siglo XVIII. El puente sobre el Arga es el de Curtidores y la calle empinada, la Cuesta de Santo Domingo, desde cuyos corrales arranca cada encierro y donde está la hornacina de San Fermín, a quien se encomiendan los corredores, con sus tres cánticos tradicionales, antes de la suelta de los toros. La duda puede estar, al menos para quien esto les cuenta, en el paso por el mercado que cita Hemingway, que no estaría directamente en la ruta que va hacia el río, sino a la derecha de la bajada. Sin embargo, debía gustarle el sitio, reconstruido en 1876 tras un incendio y que estaba tal y como hoy lo vemos, porque lo menciona en otro pasaje, definiendo un discurrir sosegado: “Luego fui a dar un paseo por la ciudad. Hacía mucho calor, pero iba por el lado sombreado de las calles. Atravesé el mercado y pasé un buen rato visitando de nuevo la ciudad”.

 


“PASAMOS ANTE EL AYUNTAMIENTO, EN CUYO BALCÓN ONDEABAN LAS BANDERAS, Y BAJAMOS LUEGO POR EL MERCADO Y POR LA EMPINADA CALLE QUE LLEVA AL PUENTE TENDIDO SOBRE EL ARGA”


 

No muy lejos, no en vano nos movemos por el Casco Viejo, está la Catedral de Santa María la Real: “Al final de la calle, descubrí la catedral y me acerqué a ella. La primera vez que la vi pensé que la fachada era horrible, pero ahora me gustaba. Entré. El interior era oscuro, sombrío, con pilares que subían hasta lo más alto, y había gente que rezaba, olor a incienso y vitrales maravillosos”. Esa fachada que, de mano, no le gustó a ‘Jake Barnes’, es obra de Ventura Rodríguez a finales del siglo XVIII, que trabajó sobre la reconstrucción de edificaciones anteriores de los siglos XIV y XV. El interior, esos pilares y vitrales, son del más puro estilo gótico. ¿Escucharía Hemingway el tañido de María? Es muy posible… Se trata de la campana más grande en uso, nada menos que doce toneladas, en activo desde 1584 y colgada en una de las torres de la catedral.

El Hotel la Perla, de vuelta a la Plaza del Castillo, está en la esquina más próxima al Ayuntamiento. No lo menciona el autor en el libro, pero lo visitaba habitualmente cuando iba a Pamplona por cariño hacia su propietaria, Ignacia Erro, y porque esta le facilitaba el contacto para tener entradas para los toros y le presentaba a los toreros que allí se hospedaban para que pudiese presenciar el ritual de la vestimenta de los diestros o el paso del encierro por la calle Estafeta. Cuentan que cuando Hemingway y su primera esposa, Hadley Richardson, llegaron a Pamplona en 1923 habían reservado en dicho hotel; pero al acceder a la recepción, y enterados del precio de la habitación, dijeron que no se lo podían permitir –parece que las crónicas periodísticas no daban para tanto– y la propia Ignacia Erro les ayudo a encontrar algo más asequible. Hoy, la habitación 201, que el escritor conoció como la 217 –los cambios de numeración son fruto de las reformas del año 2005–, se mantiene tal cual la vivió el ya reconocido autor durante los sanfermines de 1953 y 1959, con el mismo mobiliario y la misma decoración. Se conoce que el éxito de Fiesta, el de obras posteriores que le situaron en la nómina de los grandes escritores de su época y la concesión del Nobel de Literatura (1954) le permitieron pagar, esta vez sí, la estancia.

 


“HACÍA MUCHO CALOR, PERO IBA POR EL LADO SOMBREADO DE LAS CALLES. ATRAVESÉ EL MERCADO Y PASÉ UN BUEN RATO VISITANDO DE NUEVO LA CIUDAD”


 

En la esquina contigua a La Perla estaba el Café Bar Torino, que se mantuvo abierto hasta los años 70 del pasado siglo. Hemingway lo llama en su libro el Bar Milano. Algunos de los estudiosos de Fiesta creen se trató de un despiste al asociar Turín a Milán, lugar este último donde él había sido voluntario de Cruz Roja durante la Primera Guerra Mundial. Cuesta creerlo, precisamente porque su servicio en la ciudad italiana, y posterior recuperación tras ser herido, hacen suponer que diferenciaba bien ambas demarcaciones geográficas. Si, como parece, el primer amor de Ernest, con 18 años, se fraguó en Milán, preferimos quedarnos con la idea romántica de que el nombre italiano de un bar le resultaba más emotivo siendo Milano: “un bar pequeño y vulgar donde se podía comer y se bailaba en el cuarto de atrás”. Tras el cierre del establecimiento original, su espacio albergó diferentes propuestas, con nombres sin ninguna relación, y hoy es el Torino Berria (Nuevo Torino), con una carta no muy amplia, de proximidad, y, sobre todo, con una propuesta cultural cotidiana que incluye conciertos, presentaciones de libros, debates o talleres.

Pamplona, reconoce el escritor, integra a quienes la visitan: “El domingo 6 de julio al mediodía la fiesta estalló. No hay otra forma de expresar lo que quiero decir. Durante todo el día había estado llegando gente de las afueras, pero uno no se daba cuenta porque la ciudad los asimilaba”. Él lo centraba, en este párrafo, en el inicio de los sanfermines, pero basta con leer sus descripciones en Fiesta para darse cuenta de consideraba a los pamplonicas amantes de sus tradiciones y acogedores con quien las respeta. Y eso, no es solo cuando se celebra a San Fermín. Así que, ya que, para vivir los encierros, las corridas de toros o el ambiente festivo, que tan gráficamente describe Hemingway, nadie necesita más incentivo que la posibilidad personal de ‘plantarse’ en la capital navarra, déjennos aquí hacerles una doble invitación: a leer o releer el centenario Fiesta y a darse un garbeo por la Plaza del Castillo, la calle Estafeta, la Plaza Consistorial o la Cuesta de Santo Domingo… No importa que no sea durante los sanfermines, porque en todo tiempo puede disfrutar del carácter acogedor pamplonésa

Mercado de Pamplona en la actualidad (foto Ayuntamiento de Pamplona).
Gran Hotel la Perla en la actualidad (foto Hotel la Perla).
Cuesta de Santo Domingo y hornacina (a la izquierda) donde se canta a San Fermín (foto Ignasilm, CC BY-SA 3.0).
El antiguo Café Torino (el Bar Milano de Fiesta) transformado hoy en Torino Berria.

Oficina de Turismo

San Saturnino, 2
Tel.: 948 420 700
[email protected]
https://visitpamplonairuna.com/

Espacio SanfermIN! Espazioa
Santo Domingo, s/n
Tel.: 948 420 706
[email protected]

ALOJAMIENTO

Gran Hotel la Perla *****
Plaza del Castillo, 1
Tel.: 948 223 000
[email protected]
www.granhotellaperla.com/

RESTAURANTES Y TAPEO

Torino Berria
Plaza del Castillo, 2
Tel.: 623 15 08 26
https://torinoberria.eus/

Café Iruña
Plaza del Castillo, 44
Tel.: 948 222 064
https://cafeiruna.com/

Bar Txoko
Plaza del Castillo, 20
Tel.: 948 222 012
www.bareltxoko.com/

De pinchos por Pamplona
www.visitnavarra.es/es/pinchos

Portada de The sun also rises (Fiesta) en su version original.
Plaza de Toros de Pamplona. Callejón de entrada de los toros de los encierros (foto Jorab, CC BY-SA 3.0).
Plaza de Toros en 1932 (archivo Ayuntamiento de Pamplona).
Monumento a Hemingway en el paseo de su mismo nombre (foto Turismo de Pamplona).
Fachada modernista del antiguo Hotel Quintana al lado del Bar Txoko.
Bar Choko y fachada de lo que fue el Hotel Quintana a mediados del s. XX (archivo del Ayuntamiento de Pamplona).
Terraza del Bar Txoko, donde más veces fotografiaron a Hemingway cuando era Bar Choco.
Hotel Quintana, en 1916, tal y como lo conoció Hemingway (archivo Ayuntamiento de Pamplona).
Café Iruña (foto Turismo de Pamplona).
Interior del Café Iruña en la actualidad (foto Café Iruña).
“Pasamos ante el Ayuntamiento, en cuyo balcón ondeaban las banderas” (foto Ayuntamiento de Pamplona).
Rincón de Hemingway en el Café Iruña (foto Turismo de Pamplona).
Mercado de Pamplona a principios del s. XX (archivo del Ayuntamiento de Pamplona).
Catedral de Santa María la Real, s. XVIII (foto Turismo de Pamplona).
Interior gótico de la catedral (foto Turismo de Pamplona).
Hotel la Perla en la segunda mitad del s. XX (archivo del Ayuntamiento de Pamplona).
Habitación 201 del Hotel la Perla, en la que se alojó Hemingway en 1953 y 1959 (foto Hotel la Perla).
Hotel la Perla y Café Torino en 1937 (archivo Ayuntamiento de Pamplona).
Campana ‘María’, 1584 (foto Turismo de Pamplona).
Claustro de la catedral (foto Turismo de Pamplona).
Hemingway y ambiente festivo en La Plaza (foto archivo del Ayuntamiento).

PARA NO PERDERSE

Pamplona Iruña Bizi-bizirik Muy viva.
Ayuntamiento de Pamplona (guía actual).

Ruta Hemingway.
Turismo de Pamplona.

Fiesta, de Ernest Hemingway.
Guía de lectura de Fiesta.
Ancrugon. El Olmo, Club de Lectura de Castellnovo (2013)

Garantizar el acceso a una vivienda digna: requisito esencial, por Alberto de Gregorio Merino

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

EN EL ESCAPARATE

ALBERTO DE GREGORIO MERINO,

director general de los Servicios Jurídicos de la Comisión Europea

Las dificultades para acceder a una vivienda asequible erosionan la cohesión social y afectan negativamente a la competitividad europea"

Garantizar el acceso a una vivienda digna: requisito esencial

Durante la última década, el acceso a la vivienda se ha convertido en uno de los principales desafíos sociales y económicos de la Unión Europea. Entre 2013 y 2024, los precios de la vivienda aumentaron en términos nominales más de un 60% en el conjunto de la Unión, una evolución muy superior al crecimiento de los ingresos de los hogares. Paralelamente, la inversión destinada a ampliar la oferta de vivienda se redujo de forma notable durante la última década y no acompañó el crecimiento de la demanda.

La magnitud del problema supera el ámbito estrictamente residencial y configura una auténtica crisis social. Las dificultades para acceder a una vivienda asequible erosionan la cohesión social y afectan negativamente a la competitividad europea. La falta de vivienda limita la movilidad laboral y educativa, dificulta la atracción de talento y contribuye a agravar la escasez de mano de obra en las regiones con mayor dinamismo económico.

Ante este escenario, la Comisión estima que la Unión necesitará más de dos millones de viviendas al año para atender la demanda actual, lo que implica añadir unas 650.000 viviendas anuales a los 1,6 millones que se construyen en la actualidad, con un coste aproximado de 150.000 millones de euros al año.

Papel más activo

La Unión Europea puede y debe desempeñar un papel más activo de apoyo, coordinación y refuerzo de las actuaciones nacionales y locales, asegurando así una acción coherente y coordinada a todos los niveles. Pero debe tenerse presente que la competencia en materia de vivienda recae fundamentalmente en los Estados miembros, las regiones y las ciudades; la Unión Europea dispone de instrumentos para desempeñar un papel más activo.

En este contexto se presenta el Plan Europeo de Vivienda Asequible, que se articula junto con la revisión de las normas sobre ayudas estatales aplicables a los Servicios de Interés Económico General, una Estrategia Europea para la Construcción de Viviendas y una Comunicación y Propuesta de Recomendación del Consejo sobre la Nueva Bauhaus Europea. Estas iniciativas se verán complementadas en 2026 por un Paquete de Energía Ciudadana orientado a reducir de forma adicional los costes energéticos.

El Plan Europeo se estructura en torno a cuatro pilares: el impulso de la oferta de vivienda, la movilización de inversión, la facilitación de apoyo inmediato, y la protección de los colectivos más afectados por la crisis de la vivienda. Su enfoque se inspira en los principios de la Nueva Bauhaus Europea, integrando asequibilidad, sostenibilidad y calidad en la transformación del sector.

Asimismo, es necesario reforzar la productividad y la capacidad del sector de la construcción mediante una mayor inversión en innovación, el uso de materiales y métodos constructivos modernos, la transición hacia una economía más circular y la aplicación de normas armonizadas que reduzcan plazos y costes y refuercen la resiliencia de las cadenas de suministro.

La Comisión prestará asimismo una atención especial a la detección de posibles prácticas anticompetitivas en los ámbitos de la construcción y la rehabilitación. Paralelamente, se impulsará la reducción de cargas administrativas mediante un paquete de simplificación normativa que exigirá una cooperación estrecha entre los distintos niveles de gobierno, sin menoscabar los objetivos climáticos y medioambientales.

La vivienda social y asequible ocupa un lugar prioritario en esta estrategia y deberá cumplir elevados estándares de calidad, inclusión, seguridad, accesibilidad y adaptabilidad, respondiendo a las necesidades de todas las generaciones. En este sentido, el próximo marco financiero plurianual de la UE para el periodo 2028-2034 ofrecerá nuevas oportunidades, al incorporar la vivienda social y asequible como objetivo específico en los futuros Planes de Asociación Nacionales y Regionales.

Con el fin de facilitar la movilización de inversión pública y privada, la Comisión ha revisado la Decisión sobre los Servicios de Interés General. Esta revisión refuerza el apoyo a la vivienda asequible destinada a hogares con ingresos bajos y medios, incluidos trabajadores esenciales, estudiantes, personas con discapacidad y hogares con circunstancias específicas.

 


LAS DIFICULTADES PARA ACCEDER A UNA VIVIENDA ASEQUIBLE EROSIONAN LA COHESIÓN SOCIAL Y AFECTAN NEGATIVAMENTE A LA COMPETITIVIDAD EUROPEA

Competencias equitativas


Otro de los retos abordados es el crecimiento de los alquileres de corta duración, especialmente en zonas sometidas a una elevada presión habitacional. Por ello, la Comisión propondrá una iniciativa legislativa que permita a las autoridades adoptar medidas proporcionadas y justificadas, reforzando la protección del consumidor y garantizando condiciones de competencia equitativas.

El plan también se orienta a que los Estados miembros adopten medidas, desde la simplificación administrativa hasta el fortalecimiento de la vivienda social. Y se hace pensando especialmente en los jóvenes, así como a las personas en situación de vulnerabilidad y para quienes el acceso a una vivienda adecuada resulta especialmente difícil.

La cooperación europea en materia de vivienda ha sido hasta ahora limitada. Para subsanar esta carencia, se creará una Alianza Europea para la Vivienda que reunirá a todos los niveles de gobierno y a los principales actores del sector. En este marco, la primera Cumbre Europea de la Vivienda, anunciada por la presidenta Von Der Leyen, se celebrará en 2026.

Como recordó la presidenta de la Comisión en su Discurso sobre el Estado de la Unión, un hogar es mucho más que un espacio físico: es seguridad, estabilidad y sentido de pertenencia. Sin embargo, para demasiados europeos la vivienda se ha convertido en una fuente de incertidumbre y ansiedad.

Garantizar el acceso a una vivienda digna no es únicamente una cuestión de equidad social, sino un requisito esencial para la estabilidad, la competitividad y el futuro de Europa.

La cita previa como barrera: reflexiones sobre el acceso de las personas mayores a los servicios esenciales, por Jesús Norberto Fernández Muñoz

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

LA @

JESÚS NORBERTO FERNÁNDEZ MUÑOZ,

presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP)

La digitalización no puede progresar a costa de excluir a quienes no pueden seguir su ritmo. La cita previa debe ser una opción, nunca una imposición. Debe facilitar, no limitar."

La cita previa como barrera: Reflexiones sobre el acceso de las personas mayores a los servicios esenciales

En los últimos años, la digitalización de los servicios públicos y privados ha avanzado a un ritmo vertiginoso. Administraciones, entidades bancarias, empresas de servicios y, en ocasiones, incluso centros de salud han incorporado la cita previa digital como puerta de entrada obligatoria para la atención presencial. Esta transformación, sin planificación suficiente y sin garantías de accesibilidad universal, ha generado una nueva forma de exclusión social que afecta especialmente a las personas mayores. Como presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas, considero imprescindible analizar esta problemática desde una perspectiva jurídica y de derechos, para situar en el centro a quienes hoy enfrentan barreras injustas e inaceptables.

Derechos básicos

La premisa fundamental que debe guiar cualquier reflexión es clara: la digitalización no puede convertirse en una condición sine qua non para el ejercicio de derechos básicos. No puede serlo para acceder a la sanidad pública, para realizar trámites administrativos, para cobrar una pensión o para efectuar gestiones bancarias necesarias para la vida cotidiana. Cuando una herramienta —diseñada en principio para facilitar— se convierte en un obstáculo, estamos ante un problema social y jurídico que exige intervención.

La brecha digital entre generaciones no es una percepción subjetiva, sino una realidad documentada. Un porcentaje significativo de personas mayores no dispone de dispositivos adecuados, competencias digitales suficientes o simplemente no se siente segura realizando trámites en línea. La edad avanzada, las limitaciones visuales, auditivas o cognitivas, y la ausencia de acompañamiento tecnológico convierten en auténtica odisea lo que para otros es un trámite rutinario de unos minutos. Obligar a estas personas a utilizar exclusivamente canales digitales no solo constituye una discriminación indirecta, sino que amenaza el principio de accesibilidad universal reconocido en la legislación española y europea.

Ámbito sanitario

En el ámbito sanitario, la obligatoriedad de la cita previa para obtener atención médica agrava muchas veces la ya compleja situación de los mayores. Para quienes padecen enfermedades crónicas, dificultades de movilidad o problemas de comunicación, la imposibilidad de conseguir una cita por no poder completar un proceso digital supone la vulneración de su derecho constitucional a la protección de la salud. Los servicios de salud, saturados y con recursos limitados, han implementado sistemas telemáticos con buena intención administrativa, pero sin evaluar adecuadamente su impacto en colectivos vulnerables. No es infrecuente que una persona mayor acuda a su centro de salud sin cita —porque no ha podido obtenerla— y encuentre una negativa a ser atendida, aun presentando un problema real y urgente. Esta situación, además de generar angustia, erosiona la relación de confianza entre paciente y sistema sanitario.

Esfera administrativa

En la esfera administrativa la situación no es distinta. Ayuntamientos, servicios de empleo, oficinas de extranjería, seguridad social y otros organismos utilizan sistemas de cita previa obligatoria que, en demasiadas ocasiones, son ineficientes, inestables o completamente inaccesibles para quienes no dominan la tecnología. A ello se suma la saturación: falta de citas disponibles, esperas de semanas o meses y portales que se bloquean una y otra vez. Cuando el acceso a un derecho depende del éxito en una tarea informática que muchos ciudadanos no pueden cumplir, la Administración está incumpliendo su deber de servicio público. El artículo 103 de la Constitución es tajante al respecto: la Administración debe servir con objetividad los intereses generales y actuar con eficacia. Obligar a una persona mayor a navegar sin ayuda por un laberinto digital no cumple esos principios.

Sector bancario

Otro ámbito crítico es el bancario. En los últimos años hemos sido testigos de un proceso acelerado de cierre de oficinas, reducción de personal de atención presencial y traslado de gestiones a cajeros automáticos o aplicaciones móviles. La cita previa se ha convertido en el filtro previo para realizar operaciones tan básicas como actualizar un dato, obtener información, gestionar una tarjeta o resolver un bloqueo. Esto afecta de manera especialmente dura a quienes dependen de su pensión como única fuente de ingresos y necesitan un trato personalizado y comprensible. Las entidades bancarias tienen la obligación, no solo ética sino jurídica, de garantizar un servicio accesible y adecuado a todos sus clientes. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios exige que la prestación de servicios esenciales no resulte discriminatoria y se adapte a las necesidades de todos los consumidores, especialmente los vulnerables. La banca, como servicio de interés económico general, no puede desentenderse de esta obligación.

 

Igualdad real y efectiva

Desde un enfoque jurídico, la problemática de la cita previa obligatoria debe analizarse también desde la perspectiva de la igualdad real y efectiva. La Constitución establece en su artículo 9.2 que los poderes públicos deben promover las condiciones para que la libertad y la igualdad sean reales y efectivas, y remover los obstáculos que impidan su plenitud. La cita previa digital, cuando no se acompaña de alternativas, se convierte precisamente en un obstáculo. Además, la Convención de Naciones Unidas sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad —aplicable también en situaciones de discapacidad sobrevenida por la edad— obliga a garantizar ajustes razonables y accesibilidad universal en todos los servicios. No basta con ofrecer una web; es necesario proporcionar canales paralelos, atención telefónica eficaz y una ventanilla presencial disponible.

Connivencia entre canales

La solución no pasa por frenar la digitalización, sino por hacerla inclusiva. Reclamamos un modelo de convivencia entre canales: digital para quien pueda o prefiera usarlo, y presencial o telefónico para quien lo necesite. Exigimos que los sistemas de cita previa incluyan mecanismos de atención humana, accesibles y comprensibles; que las Administraciones destinen recursos a la atención presencial sin ocultarla tras barreras tecnológicas; que la banca mantenga oficinas y personal suficiente para atender adecuadamente a sus clientes mayores; y que se impulse un plan estatal de accesibilidad digital que contemple formación, simplificación de procesos y apoyo personalizado.

La digitalización no puede progresar a costa de excluir a quienes no pueden seguir su ritmo. Como sociedad, tenemos la obligación de garantizar que nadie quede atrás. Las personas mayores han contribuido durante décadas al desarrollo económico, social y democrático de nuestro país. No es aceptable que en la etapa de su vida en la que más apoyo necesitan se encuentren con un muro digital que les impide ejercer derechos tan básicos como recibir atención sanitaria, gestionar su dinero o comunicarse con la Administración. La cita previa debe ser una opción, nunca una imposición. Debe facilitar, no limitar. Y las políticas públicas deben orientarse a garantizar que todos los ciudadanos, independientemente de su edad o capacidades digitales, puedan acceder a los servicios esenciales con dignidad, autonomía y seguridad. Esa es la esencia del Estado social y democrático de derecho que defendemos.

Una jubilación más flexible y gradual, por Yolanda Gómez

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

EN ESTE PAÍS

YOLANDA GÓMEZ,

subdirectora de Economía de ABC

Esta es una de esas medidas en las que los principales partidos deberían ponerse de acuerdo dejando a un lado las refriegas políticas"

Una jubilación más flexible y gradual

Incentivar el retraso voluntario de la jubilación, dando más facilidades para compatibilizar trabajo y pensión es, sin duda, una buena fórmula con la que todos podemos salir ganando.

La jubilación en España no es una obligación, es un derecho; una recompensa después de haber trabajado y de haber cotizado al sistema de la Seguridad Social durante décadas. Una recompensa que, tras las reformas que se han producido en las últimas décadas, cada vez se produce más tarde. En estos momentos, la edad media de acceso a la jubilación en España es de 65,3 años. Cuando en 2012 entró en vigor la reforma del sistema de pensiones que retrasaba paulatinamente la edad legal de jubilación de los 65 a los 67 años, la edad media de jubilación estaba en los 64 años.

¿Y es positivo que nos jubilemos cada vez más tarde? ¿Cuándo en 2027 se acabe el periodo transitorio, se volverá a retrasar la edad legal de jubilación más allá de esos 67 años? Lo cierto es que es más que probable. El aumento de la esperanza de vida en los últimos 100 años no tiene parangón en la historia de la humanidad. A principios del pasado siglo XX la esperanza de vida estaba por debajo de los 40 años; hoy, en España, supera los 80. Cuando se creó el sistema de la Seguridad Social, a finales de los años 60, los trabajadores se jubilaban a los 65 años y la esperanza de vida era de 67. Apenas cobraban pensión dos años. Hoy, las personas pueden llegar a estar cobrando pensión un tercio de su vida.

El hecho, sin duda positivo, de que cada vez vivamos más años, unido a que las sociedades occidentales estamos cada vez más envejecidas, tensiona, y mucho, los sistemas de pensiones de todo el mundo, y España no es una excepción.

Es por ello que en las últimas décadas se han puesto en marcha algunas medidas para tratar de garantizar su sostenibilidad. Probablemente la más impactante ha sido la del retraso en la edad de jubilación que aprobó el Gobierno socialista de José Luis Rodríguez Zapatero en el año 2011. A partir de ahí, durante la Gran Recesión, el Gobierno de Mariano Rajoy aprobó otras medidas como el factor de sostenibilidad o el índice de revalorización de las pensiones, que trataban de ligar la cuantía de las pensiones y sus subidas anuales a factores como la salud del sistema, la evolución de la economía o la esperanza de vida. Ambas reformas, que lograron frenar el incremento del gasto en pensiones, fueron derogadas por el Ejecutivo de Pedro Sánchez, que volvió a ligar la subida de las pensiones a la inflación.

Para intentar compensar este incremento del gasto, la reforma del entonces ministro de la Seguridad Social, José Luis Escrivá, incluía medidas como el incremento de cotizaciones sociales, la penalización de las jubilaciones anticipadas y los incentivos para retrasar la edad de jubilación o para compatibilizar trabajo y pensión.

Continuar trabajando más allá de la edad legal de jubilación a tiempo parcial es, sin duda, una fórmula que puede servir para aliviar la carga sobre el sistema de la Seguridad Social, pero también es positivo para la sociedad que personas que tienen una gran experiencia puedan seguir poniendo sus conocimientos y habilidades al servicio de todos. Y desde el punto de vista personal, seguir trabajando a tiempo parcial puede permitir incrementar los ingresos actuales y los futuros, así como hacer una transición gradual desde la vida laboral hasta la jubilación, evitando los problemas y el vacío que a veces sienten algunas personas al dejar de trabajar.

Hay varias fórmulas para compatibilizar el trabajo y la pensión. Una de ellas es la jubilación activa. Se pueden acoger a ella tanto trabajadores autónomos como por cuenta ajena, siempre después de la edad legal de jubilación. Tendrá una cotización a la Seguridad Social reducida y normalmente se compatibiliza la actividad con el cobro del 50% de la pensión.

A partir de los 60 años también se puede simultanear el trabajo y la pensión a través de la jubilación parcial, con una reducción de jornada que se situará entre el 25% y el 80%.

Por último, está la jubilación flexible, que permite a personas que ya han accedido a ella reincorporarse a la vida laboral como trabajadores por cuenta ajena, siempre que la jornada que realicen se sitúe entre el 50% y el 75% de lo que sería la jornada habitual en el puesto que desempeñan. La principal diferencia con la jubilación activa es que estos trabajadores siguen cotizando y, cuando finalmente se jubilen al 100%, estas cotizaciones elevarán la cuantía de su prestación. No obstante, no todas las personas pueden acceder a esta modalidad. Por un lado, la ley excluye a aquellas personas que reciban una pensión de incapacidad permanente. Y tampoco se aplica a algunos regímenes especiales, como los Funcionarios Civiles del Estado, de las Fuerzas Armadas y el servicio de la Administración de Justicia.

El Gobierno quiere incentivar el trabajo más allá de la edad legal de jubilación y es por eso que ha puesto encima de la mesa nuevas medidas para hacer estas fórmulas más atractivas. En concreto, hay una nueva propuesta legislativa que introduce lo que se conocería como jubilación reversible. Su objetivo sería permitir a personas jubiladas reincorporarse al mercado laboral de forma más amplia y flexible, con incentivos económicos que refuercen esta posibilidad. Así, el tiempo de trabajo se establecería entre el 40% y el 80% de la jornada completa. Además, para motivar a los pensionistas a regresar a la vida laboral, se prevé añadir entre un 10% y un 20% de la pensión base al sueldo recibido. Además, permitiría volver totalmente a la vida laboral, renunciando temporalmente al cobro de su pensión.

Aunque la debilidad parlamentaria del Gobierno introduce dudas sobre si finalmente podrá sacar adelante esta iniciativa, lo cierto es que añadir incentivos a la posibilidad de seguir trabajando de manera total o parcial después de la edad legal de jubilación es, sin duda, una buena idea que puede ayudar a aliviar la carga sobre el sistema de pensiones, a la vez que es positivo para la sociedad y para las personas que voluntariamente deciden seguir trabajando. Es por ello que creo que esta es una de esas medidas en las que los principales partidos deberían ponerse de acuerdo dejando a un lado las refriegas políticas.