La moda de la segunda mano

CONSUMO

La moda de la segunda mano

Algunas estadísticas sostienen que suelen ser más mujeres que hombres las que venden y compran productos de segunda mano.

La campaña de esta Navidad ha confirmado que los consumidores apuestan por los artículos de segunda mano también para regalar. Diversos estudios recogen que hasta un 80 % de los compradores se plantearon optar por artículos usados y que muchos de ellos lo hicieron por razones medioambientales.
MARIÁN LEZAÚN

Ropa, accesorios, aparatos electrónicos, teléfonos y material deportivo son los productos más vendidos en el mercado de segunda mano. El comercio online y las plataformas digitales han disparado un negocio que crece de la mano de la sostenibilidad y el respeto al medio ambiente.

De hecho, es ese mayor compromiso el que tira de un comercio que incluye también vehículos de todo tipo, libros, muebles, alimentos y cualquier producto que pueda tener una segunda vida. Más allá de buscar gangas o de ahorrar en la compra de determinados artículos como ocurría en sus inicios, el mercado de segunda mano impulsa ahora el consumo sostenible. Gracias a que se alarga la vida útil de esos productos y se evita la fabricación de otros nuevos, la segunda mano permite un consumo más responsable y en línea con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), impulsados por la Organización de las Naciones Unidas para el año 2030. Por eso, no es de extrañar que las previsiones de comercio contemplen que el comercio de ropa reutilizada se duplicará de aquí a 2027, pasando de los 30.000 millones de euros de facturación anual a los 70.000 millones, según datos de la consultora Global Data.

Miles de productos

Y aunque la moda tira del negocio, las posibilidades afectan a miles de productos. Aprovechando esa tendencia, el pasado mes de noviembre, la plataforma de intercambio Wallapop montaba un escaparate abarrotado de artículos de plástico en la madrileña plaza de Callao, con el objetivo de concienciar a los consumidores del impacto medioambiental de nuestras decisiones comerciales. De esa manera, los responsables de la empresa proponían a los viandantes unas compras navideñas basadas en la sostenibilidad, el reciclaje y la posibilidad de alargar la vida útil de los productos. Porque, según esta plataforma, las motivaciones que nos llevan a comprar productos usados son cada vez más respetuosas con el medio ambiente y debemos aprovechar esta oportunidad. Montañas de ropa que no utilizamos, electrodomésticos que ya no encajan en nuestras casas o miles de complementos que cumplieron su función no pueden desecharse sin más. Por eso, desde la empresa destacan que “entre las motivaciones que han influido en la compra de regalos navideños reutilizados, destaca la posibilidad de encontrar bienes únicos a los que dar una segunda vida (un 38 %), mientras que el ahorro de dinero ha perdido importancia. La sostenibilidad comienza así a perfilarse como una motivación decisiva si tenemos en cuenta que en el último año uno de cada tres españoles ha tenido en cuenta este factor. De entre ellos, las mujeres son las que más sensibilidad presentan hacia esta realidad.

 

ROPA, ACCESORIOS, APARATOS ELECTRÓNICOS,
TELÉFONOS Y MATERIAL DEPORTIVO SON LOS PRODUCTOS MÁS VENDIDOS EN EL MERCADO DE SEGUNDA MANO

 

Los más reticentes a la compra de segunda mano señalan la falta de garantía, pero desde las organizaciones de consumidores reconocen que también en este mercado existen garantías comerciales que incluso se pueden pactar entre las partes. Así, según la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), los productos comprados en tiendas de segunda mano tienen un año de garantía, salvo que se pacte un plazo inferior con los responsables. En el comercio online, el vendedor debe proporcionar un documento que la incluya, y en una compraventa entre particulares, se recomienda solicitar la factura de compra para contar con la garantía de origen.

Fiscalidad

Otro de los inconvenientes que apuntan los expertos podría ser la fiscalidad de estas operaciones cuando las ventas se realizan entre particulares. A partir del 1 de enero de 2024 la situación va a cambiar. La Directiva 2021/514, más conocida como la norma DAC7, obligará a las plataformas de compraventa de segunda mano como Wallapop, Vinted o E-bay a recopilar, verificar y comunicar a Hacienda los datos de los vendedores que superen determinados umbrales: más de 2.000 euros o treinta operaciones. Los vendedores tendrán que tributar por las ganancias obtenidas por la venta de esos artículos. Es decir, si la diferencia entre el precio original y el de venta es de 200 euros, será ese monto el que haya que declarar a Hacienda.

El perfil de los compradores de las tiendas de segunda mano no es exacto: el mercado cada vez es más amplio y su compra está casi completamente normalizada en toda la población. Sin embargo, algunas estadísticas sostienen que suelen ser más mujeres que hombres las que venden y compran productos de segunda mano. No obstante, entre la población más joven apenas existen diferencias. Los expertos señalan que, además de la sostenibilidad, la tendencia recoge también en este mercado valores como la nostalgia, la búsqueda de artículos de otra época (ropa, muebles, etc.), así como los principios de la economía colaborativa.

Menos contaminación

Según la Organización Mundial del Comercio, el 8 % de las emisiones de gases de efecto invernadero y casi el 20 % de las aguas residuales del mundo provienen del sector de la moda. Con estos datos, la Comisión Europea ha desarrollado un Plan de Acción para la Economía Circular que afectaría a esta industria, tanto en el detrimento de prácticas como el fast fashion como en el apoyo de la segunda vida de la ropa. “Todas las marcas de moda deberían incorporar la circularidad e invertir más en innovación”, explica Nuria Neira, experta en consultoría de marketing y retail para marcas emergentes de moda y belleza. Esa innovación incluye los canales de venta, así como la recuperación de las prendas. En ese sentido, grandes operadores, como Inditex y H&M y también las plataformas de venta como Zalando, Asos, Amazon, etc., incluyen ya sus propias tiendas de segunda mano. Un negocio aún incipiente, pero que demuestra cuál es la tendencia.

El origen de las tiendas de moda reutilizable

Los negocios de venta de productos de segunda mano tienen su origen en Estados Unidos en la década de los años cincuenta. Según recoge la historiadora americana Jennifer Le Zotte, todo empezó con la famosa serie de televisión Davy Crockett: King of the Wild Frontier y el gorro de castor que llevaba el protagonista. Ese gorro se convirtió en objeto de deseo para miles de niños y la emprendedora Sue Salzman se dedicó a recuperar todas las prendas desechadas de décadas anteriores y que estaban elaboradas con la codiciada piel. Esos abrigos que Salzman compraba en tiendas para personas sin recursos o en el propio ejército se vendían después a los grandes almacenes que les daban una segunda vida, en forma del ansiado gorro. A partir de ahí, las tiendas de segunda mano cobraron un impulso enorme que nos llevan al desarrollo de las plataformas actuales. En el Reino Unido, tiene hasta sus rutas turísticas. Los mercadillos de Candem, Portobello, Whitechapel y otros son el exponente de una tendencia más que arraigada en la sociedad británica. En España, sin embargo, este tipo de comercios es mucho más reciente y hasta los años noventa era prácticamente una anécdota. Aquí, las tiendas de segunda mano empezaron con un trasfondo más social y estaban dirigidas a los compradores más humildes.

Para saber más

Amazon: La plataforma de comercio online ha realizado un estudio sobre la tendencia de los españoles respecto a las compras de segundo mano y qué tipo de productos son los más buscados.

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Wallapop: La comunidad de intercambios comerciales ha desarrollado una campaña para concienciar del impacto que tiene consumir productos reutilizados.

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Statista: La plataforma global de datos de inteligencia empresarial dispone de informes actualizados sobre cuáles son los artículos de segunda mano más vendidos, cuáles son las tendencias y cómo evolucionan los diferentes mercados en este sector.

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«Segunda mano como herramienta de cambio en nuestro modelo de consumo», por Ana Etchenique

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

ANA ETCHENIQUE CALVO,

Presidenta de la Federación de Consumidores y Usuarios CECU

"Hay que fomentar los mercados de segunda mano y los espacios de trueque, eliminando por ejemplo el IVA en estos productos"

Segunda mano como herramienta de cambio en nuestro modelo de consumo

Hay un consenso generalizado sobre la necesidad de terminar con el actual modelo de economía lineal, basado en la lógica del comprar, usar y tirar. Nuestra sociedad, el medio ambiente y la economía se ven muy afectados por la forma en que diseñamos, fabricamos, consumimos y desechamos los productos. Si nos fijamos en los datos, cada año nuestro modelo de producción y consumo genera toneladas de residuos con fuertes impactos para el medio ambiente: 57,4 millones de toneladas de basura electrónica y 92 millones de toneladas de textiles.

Como marca la ONU a través de los Objetivos de Desarrollo Sostenible, la evolución hacia modelos de producción y consumo circulares que tengan como objetivo el respeto a los límites del planeta y los derechos fundamentales de las personas es una necesidad urgente. No debemos olvidar que en un sistema económico globalizado donde la producción está deslocalizada, la extracción de las materias primas y la manufactura de estos productos se concentran en países del llamado Sur Global. Estos proyectos implican la vulneración de los derechos humanos, laborales y ambientales de personas y comunidades. El modelo de sobreproducción y sobreconsumo implica unos ritmos de producción muy acelerados y un derrumbe de precios a lo largo de la cadena de valor, condiciones que los productores en estos países trasladan a los trabajadores, las comunidades y el medio ambiente.

En respuesta a esos retos, la Unión Europea y los Estados miembros han incorporado en sus planes la transición hacía una economía circular en la que reorientar el diseño, la producción y el consumo de los productos hacia enfoques más sostenibles. Mejorando la circularidad de los productos desde su diseño hasta el fin de su vida útil, garantizando que puedan reusarse y no sean desechados, podremos contribuir a reforzar la sostenibilidad en su sentido más amplio.

Pero es además una demanda clara por parte de las personas consumidoras. Según una encuesta de 2021 (Global Sustainability Study), el 85 % de los consumidores a nivel global afirman haber cambiado su comportamiento de compra para ser más sostenible, siendo España el tercer país más concienciado. Resulta razonable que, cuando la crisis social y ambiental se muestra cada vez de manera más evidente, las personas consumidoras se planteen hacer cambios en sus modos de vida y hábitos de consumo para acompañar la transición ecológica.

¿Pero cómo reinventamos nuestra manera de producir y consumir? La clave sería apostar por empezar utilizando mejor los recursos y previniendo el desperdicio desde la fase de diseño y producción. Las personas consumidoras estamos dispuestas a tener un consumo más sostenible, pero desde la industria y la Administración tienen que trabajar para hacerlo lo más fácil posible. Necesitamos especialmente que los productos ecológicos estén al alcance de las más vulnerables y no se conviertan en un bien solo apto para las rentas más altas.

Tenemos que cerrar también los ciclos de flujos de recursos recuperando y reparando tanto como sea posible. Creando nuevos modelos de propiedad que prioricen los bienes comunales. Potenciando la economía social y solidaria para construir sistemas de reutilización y reparación de productos. Garantizando las condiciones dignas y el cumplimiento de los derechos humanos para todas las personas.

Y aquí entra en juego la compra de productos de segunda mano, como una oportunidad para reducir la demanda de recursos naturales, reducir la generación de residuos, apoyar la economía local y solidaria y, en la mayoría de las ocasiones, ahorrar dinero.

En nuestro país hay cada vez más interés por los productos de segunda mano. En una encuesta realizada por CECU y la Universidad de Salamanca en 2022 sobre sus actitudes ante la reparación y reutilización de productos, un 34,5 % de los encuestados afirmaban comprar objetos de segunda mano. A la vez, en una encuesta que hemos realizado en 2023 junto con Simple Lógica, cuatro de cada diez ciudadanos/as han comprado alguna vez ropa de segunda mano (41,1 %) y el 22,2 % no pero sí lo harían, porcentajes que agregados representan al 63,3 % de la población. Quienes realizan este tipo de compra lo hacen principalmente en tiendas de segunda mano (50,7 %), mercadillos (37,7 %) y aplicaciones, redes sociales o internet (25,4 %).

Sin embargo, en nuestro país no contamos con una tradición desde las instituciones de reforzar los circuitos de segunda mano. Por ello es necesario impulsar un cambio cultural en este sentido, a través de campañas de sensibilización y regulando la publicidad que incita al sobreconsumo incurriendo en afirmaciones dudosas sobre sus impactos ambientales y sociales, como es el caso del lavado verde. Garantizar el acceso a la información real y limitar la publicidad que genera necesidades ficticias, son pasos complementarios para que las personas consumidoras puedan poner en valor las auténticas necesidades y encuentren en la segunda mano la opción preferente para resolverlas.

Necesitamos apoyar el sector de recuperadores de la economía social y eliminar algunas de las barreras que las personas consumidoras tienen cuando se plantean dirigir su consumo hacia el mercado de segunda mano. La recuperación y reparación para el mercado de segunda mano podría beneficiarse de incentivos fiscales, de ayudas para la gestión administrativa de aquellas cooperativas que comienzan, del acceso a espacios públicos donde exponer sus prendas o realizar las labores de recuperación y reparación.

Desde CECU creemos que, si queremos cumplir el objetivo 12 de los ODS y promover un modelo de producción y consumo sostenible, hay que fomentar los mercados de segunda mano y los espacios de trueque, eliminando por ejemplo el IVA en estos productos, apoyando iniciativas sociales y cooperativas a través de incentivos fiscales, y poniendo a disposición espacios públicos para generar mercadillos y encuentros de trueque de forma gratuita.

Los derechos del consumidor ‘online’

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR ‘ONLINE’

Las compras online han dejado de ser un canal alternativo y son ya la primera opción de muchos consumidores. Una vez superado el temor a posibles problemas de seguridad en los pagos o en las condiciones de devolución, los compradores eligen el comercio online por la comodidad que representa y también porque permite comparar cientos de productos sin moverse de casa, favoreciendo el ahorro de dinero, de tiempo y también la toma de decisiones.

MARIÁN LEZAÚN
Los productos nuevos cuentan, con independencia del canal de compra utilizado, con un plazo de garantía de tres años.

Por eso, no es de extrañar que, solo en nuestro país, las ventas online hayan crecido un 22 % en 2023, según la consultora Salesforce, que sitúa a España a la cabeza de Europa, donde las ventas han aumentado un 9 % de media.

Canales preferidos

A pesar de las condiciones del mercado, de la inflación y del entorno internacional, los pronósticos indican que las ventas online seguirán creciendo a lo largo de este año. La firma Insider Intelligence estima un crecimiento del 10,4 % respecto al último ejercicio y que representen el 20,8 % del total de las ventas del comercio minorista. El buen funcionamiento de las plataformas de comercio electrónico y de las pasarelas de pago, la reducción en los tiempos de entrega y las garantías adicionales que se añaden al comercio online hacen que se haya perdido el reparo respecto a comprar por internet cualquier tipo de producto. Apenas el sector de la belleza, el bienestar y la salud se mantiene fiel a los establecimientos físicos. Además, los expertos señalan que ya es el móvil el canal preferido para realizar los pedidos, aunque también el soporte con la mayor tasa de abandono de “carritos”. Si en España la tasa de abandono de las compras es del 80 %, en las realizadas desde el móvil la cifra alcanza al 88 %. Por eso las compras se planifican desde el teléfono, pero se ejecutan desde el ordenador.

Respecto a dónde se realizan las compras, la situación ha cambiado y las aplicaciones ganan adeptos. Las ventas a través de aplicaciones representan un 16 % del total en España, mientras que las que se llevan a cabo en las redes sociales alcanzan el 12 %, unas cifras aún inferiores a las que se registran en las páginas web (32 %) o las que se realizan activamente en una tienda física (40 %), según un informe elaborado por Adyen, en el que se detalla el gran potencial de crecimiento de estos canales, según Portaltic.

 

EL BUEN FUNCIONAMIENTO DE LAS PLATAFORMAS, LA REDUCCIÓN EN LOS TIEMPOS DE ENTREGA Y LAS GARANTÍAS HACEN QUE SE HAYA PERDIDO EL REPARO A COMPRAR POR INTERNET

 

Devoluciones

¿Y qué pasa si me arrepiento después de comprar un producto? ¿Qué debo hacer si no tengo un establecimiento cerca al que pueda acudir? El procedimiento es el mismo que en el comercio tradicional. Según explican en la OCU, el cliente dispone de 14 días naturales para desistir de la compra sin motivo alguno, pero debe comunicarlo al vendedor de manera formal. De esta manera, el producto se debe devolver en los 14 días siguientes desde el momento en que se comunica esa decisión. Salvo que esté defectuoso o hayan cometido un error, es el consumidor final el que corre con el coste de devolución. El vendedor, por su parte, deberá reembolsar el importe de la compra y los gastos de envío originales. Hay excepciones en el caso de las mercancías que no se pueden devolver como también ocurre en el comercio tradicional. Es el caso, por ejemplo, de los productos que están personalizados, los perecederos, los bienes precintados y otros objetos de los que podrían derivarse problemas de higiene, como la ropa interior. Además, si el vendedor no informa de este derecho en su página web de manera clara y accesible, el plazo para ejercer este derecho se amplía de esos 14 días a 12 meses.

¿Y cómo se aplican las garantías en el comercio online? De la misma forma que ocurre con los artículos comprados en un establecimiento físico, los productos que se vendan por internet están sujetos al régimen legal. En este sentido, los productos nuevos cuentan, con independencia del canal de compra utilizado, con un plazo de garantía de tres años desde la entrega, que se reduce a dos años en el caso de contenidos o servicios digitales. En los productos de segunda mano, las partes pueden pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde su entrega.

Si el producto comprado por internet no responde a lo contratado, la persona consumidora puede optar entre exigir la reparación o la sustitución, que serán gratuitas y deberán ser llevadas a cabo en plazo razonable. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios para subsanar la falta de conformidad, especialmente los gastos de envío, así como los relacionados con la mano de obra y los materiales, según se recoge en la página web del Ministerio de Consumo. En este sentido, la legislación contempla también mejoras en la disponibilidad de piezas de recambio. Los cambios que introduce la Directiva Europea (UE) 2019/771 de 20 de mayo de 2019 sobre la disponibilidad de recambios es clara. Para todos los productos comprados a partir del 1 de enero de 2022, se exige la existencia de piezas de reparación y un servicio técnico adecuado que garantice hasta 10 años a partir de la fecha en la que el producto deje de fabricarse.

Los clientes no se la juegan

Los consumidores online son igual de exigentes o más que aquellos que compran en establecimientos comerciales tradicionales. Para ellos lo más importante es el servicio. Además, valoran otros aspectos que no se tienen tanto en cuenta en las tiendas físicas. Lo primero que buscan es una respuesta rápida de la página y encontrar los productos sin demasiados rodeos. Según diversos estudios, un tiempo de respuesta por encima de los tres segundos hace que el 80 % de los usuarios abandone la web antes de tiempo. Los consumidores online valoran también la seguridad y la usabilidad de las páginas. Es decir, que la navegación sea sencilla, intuitiva y que la información necesaria esté disponible.

El móvil es el canal preferido para realizar los pedidos, aunque también el soporte con la mayor tasa de abandono de «carritos».

La Inteligencia Artificial se cuela en el carro de la compra

El uso de la AI en el comercio electrónico ha sido una de las grandes bazas de 2023. Independientemente de los beneficios que la inteligencia artificial representa para las plataformas de comercio online y para las marcas, ya que les permite agilizar la atención al cliente, personalizar ofertas o incluso diseñar productos a medida, los consumidores también empiezan a sacarle partido. Aplicaciones como ChatGPT permiten comparar productos, buscar alternativas y sobre todo ahorrar tiempo. Según la consultora SalesForce, el número de pedidos motivados por una recomendación de un producto a través de IA aumentó un 6 % interanual. Por otro lado, los esfuerzos en fidelización que realizan las empresas también tienen su impacto. El porcentaje de pedidos que corresponde a compradores habituales fue el año pasado de un 43 %, según recoge la consultora.

Para saber más:

Ministerio de Consumo: Los derechos del consumidor online avanzan en todo el mundo. Por eso, desde la web del Ministerio se recopila toda la información que afecta a estas compras. Además, pone a disposición de los ciudadanos una guía para que las compras en internet sean seguras y sin sobresaltos.

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OCU: En la web de la Organización de Consumidores y Usuarios disponen de una guía para saber cómo reclamar ante un posible fraude en una compra online y en la que se detallan los derechos a los que pueden acogerse los compradores.

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Newtral: La publicación recoge en un reportaje qué debe saber cualquier consumidor antes de realizar una compra online.

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Portaltic: La web de tecnología de Europa Press publica un informe en el que recoge las tendencias de las ventas online.

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«Ventas por internet: desde prácticas engañosas a reseñas falsas», por Ileana Izverniceanu

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

ILEANA IZVERNICEANU,

directora de comunicación OCU

"Se han incrementado los fraudes de los que son víctimas los consumidores. Desde el robo de datos personales, a la venta de productos falsos"

Ventas por internet: desde prácticas engañosas a reseñas falsas

El comercio electrónico ha supuesto una gran revolución para los consumidores. La posibilidad de acceder desde casa de manera fácil y rápida a diferentes productos y servicios ha aumentado de forma exponencial la oferta a su disposición, mejorando su posición en el mercado. Las cifras ponen en evidencia el vertiginoso crecimiento que experimentan las transacciones en línea año tras año. En 2022, los últimos datos anuales publicados por la CNMC señalan que las transacciones online alcanzaron en España un volumen de 72.000 millones de euros y se incrementaron un 25% con respecto al año anterior. Esta cifra de negocio se logró gracias a 1.345 millones de transacciones por parte de los consumidores, lo que da idea de la generalización y la cotidianeidad del comercio electrónico, que ha modificado de forma significativa nuestros hábitos de compra.

Cada vez más consumidores recurren con mayor frecuencia a internet para acceder a diferentes productos y servicios. En algunos sectores las ventas por esta vía se han convertido en el canal mayoritario y casi exclusivo. Esto sucede en el caso de los billetes de avión, la contratación de paquetes turísticos, de hoteles o las entradas a espectáculos, donde la venta a través de establecimientos físicos es muy reducida o casi inexistente.

Las compras por internet a pesar de su éxito entre los consumidores no están exentas de problemas. Diferentes estudios de OCU muestran la existencia de cláusulas desproporcionadas para el consumidor, como la facultad de rescindir unilateralmente el pedido; la exclusión de responsabilidad en caso de errores de precio, o la limitación de la devolución del producto si se abrió el embalaje, como ejemplos de cláusulas claramente desequilibradas detectadas en algunas páginas web.

Y eso a pesar de las diferentes normativas a nivel nacional y europeo que protegen a los consumidores en esta materia, desde la Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 8 de junio de 2000, sobre el comercio electrónico, hasta la más reciente: el Reglamento de Mercados Digitales (UE) 2022/1925, con la que se trata de afrontar los nuevos retos a los que se enfrentan los consumidores en la configuración actual del comercio electrónico, donde han aparecido nuevos actores que prácticamente no existían en sus inicios. Estas grandes plataformas tienen en la nueva normativa obligaciones adicionales para garantizar la competencia, la protección de los datos personales y el respeto de los derechos de los consumidores.

Una de las mayores preocupaciones de la OCU tiene que ver con limitar las prácticas engañosas que utilizan algunas compañías en las ventas por internet. Se trata de los llamados patrones oscuros. Cada vez de forma más generalizada se incluyen este tipo de prácticas en las páginas web a las que acceden los consumidores.

Se trata por ejemplo de los sobrecostes disimulados, que consisten en añadir productos o costes adicionales en el proceso de compra, o incluir en el contrato otros servicios como suscripciones no deseadas. El comprador no lo ha solicitado, ni es consciente de haber consentido, pero lo cierto es que no está oculto y se ve como “añadido” a la cesta. Hay muchos ejemplos: cuando se adquiere un ordenador y viene seleccionada por defecto la compra adicional de un accesorio o un seguro de rotura; en las compras de billetes de transporte, cuando «camuflan» un seguro no solicitado e innecesario; los conceptos identificados como gastos de mantenimiento o de gestión en los últimos pasos del proceso de compra o las suscripciones a un servicio, gratuito un mes y en los siguientes el precio mensual es más elevado.

A estos sobrecostes no solicitados se añaden las técnicas que inducen la urgencia por comprar, las ofertas limitadas con un contador o con un número limitado de existencias que favorecen la confusión en las condiciones que se ofrecen al usuario, o las opciones preseleccionadas que tienen como objetivo obligar al usuario a hacer lo que no quiere y que intentan limitar su derecho a decidir.

Mención especial requiere la utilización cada vez más habitual de reseñas falsas. OCU ha demostrado su existencia en grandes plataformas. Unas reseñas que cada vez influyen más en las decisiones de compra de los consumidores y que en muchos casos no hay garantía de que sean opiniones reales y libres de consumidores.

A la generalización de los patrones oscuros, se une el aumento de los fraudes a través de las compras online. De la misma forma que crecen año a año el uso de las compras por internet, se han incrementado los fraudes de los que son víctimas los consumidores. Desde el robo de datos personales, la venta de productos falsos o directamente, la estafa en las compras se ha incrementado de forma preocupante. Los consumidores debemos ser precavidos cuando compramos por internet. Especialmente cuando la web a la que accedemos no está domiciliada en la Unión Europea. En estos casos la protección del consumidor se ve seriamente amenazada, pues no son de aplicación las normativas europeas que la garantizan.

Desde OCU confiamos en que la aplicación de la nueva normativa europea permita ampliar la protección de los derechos de los consumidores y que a la vez sirva para garantizar la competencia. Solo generando confianza en los consumidores se puede desarrollar el comercio por internet y de esta manera disfrutar de sus grandes ventajas, tanto para los consumidores como para las empresas.

Las propinas se reinventan

CONSUMO

LAS PROPINAS SE REINVENTAN

Ante el descenso de propinas, en algunos establecimientos se ha comenzado a reconocer lo que denominan la propina obligatoria.
Hace apenas unos días, en un bar de comidas de Pamplona, una camarera tocaba una campana para celebrar que un cliente había dejado ‘bote’ (propina) después de terminar su menú del día. Me llamó la atención porque hacía mucho tiempo que no escuchaba ese gesto y también porque coincidía con la redacción de este reportaje en el que analizamos por qué dejar propina en bares y restaurantes ha dejado de ser algo habitual y se ha convertido en excepcional.
MARIÁN LEZAÚN

Lo que hasta hace bien poco era un gesto cotidiano parece haber entrado en desuso. El dinero digital, el uso de dispositivos móviles o las aplicaciones de pago han provocado que el sector de la hostelería pierda una parte importante de sus ingresos, la parte informal y voluntaria que suponían las propinas de los clientes. Por eso, los hosteleros han empezado a buscar alternativas para no perder ese dinero extra que servía para motivar a los empleados del sector. Así, estos meses hemos visto desde una campaña impulsada por la Comunidad de Madrid para animar a los clientes a seguir dejando propinas, a las iniciativas particulares de bares y restaurantes que piden directamente ese dinero extra a través de mensajes en la factura. El objetivo es tocar un poco el ánimo de los consumidores y perpetuar ese gesto que forma parte de nuestra cultura y que nos impulsa a reconocer cuándo hemos recibido un buen servicio o, incluso, mantener una relación más cercana con el establecimiento.

Culpables

Un estudio elaborado por el Grupo Mahou-San Miguel, Los hábitos de los españoles en la hostelería, revelaba que poco más del 20% de los consumidores tiene hoy la costumbre de dejar propina, mientras el 17,8% de los mismos aseguraba que nunca la aporta. El resto lo hace en forma ocasional y siempre y cuando reciban un buen servicio. Algo más optimista se mostraba un estudio de la compañía financiera Mastercard que recogía que siete de cada diez encuestados dejaba propina al recibir un buen servicio. Lo que está claro es que la desaparición del pago en metálico ha impactado de lleno en esta costumbre que se extendía a otros sectores como los taxis o incluso peluquerías, tiendas y otros servicios.

 

EL DINERO DIGITAL Y EL USO DE DISPOSITIVOS MÓVILES ESTÁN PROVOCADO QUE EL SECTOR DE LA HOSTELERÍA PIERDA UNA PARTE IMPORTANTE DE SUS INGRESOS: LAS PROPINAS

 

Los expertos consultados consideran que abandonar este gesto puede tener grandes consecuencias, especialmente en la hostelería donde los salarios son más ajustados. Y es que las propinas tienen un impacto considerable en los ingresos de estos profesionales, especialmente en aquellos que trabajan en países donde las mismas constituyen una parte significativa de su remuneración total. “En algunos casos, las propinas pueden complementar el salario base hasta en un 50% o más, dependiendo de la ubicación y el establecimiento. Por eso, la fluctuación en la recepción de propinas también puede provocar una falta de previsibilidad en los ingresos, lo que afecta a la estabilidad económica de los trabajadores”, explica Diego Coquillart, consultor experto en innovación, marketing y tecnología para el sector de la hostelería y creador del diario digital que lleva su nombre (https://www.diegocoquillat.com).

En España este no es el caso y, aunque los trabajadores del sector no tienen salarios demasiado altos, la propina no se cuenta en el monto total por lo que se trata de un gesto totalmente voluntario, explican las asociaciones de consumidores. En nuestro país, desde un punto de vista jurídico, ni el establecimiento ni el empleado puede exigir ningún tipo de gratificación porque no hay ninguna normativa legal que ampare esta práctica. Según los hosteleros consultados por Mastercard, en España la mayor cuantía la dejan los extranjeros, acostumbrados a pagarla en sus países de origen: entre un 10% y un 15% del total, que puede suponer en muchos casos un dinero extra al mes de entre 250 y 480 euros.

¿Propina obligatoria?

Pero, ¿por qué nos preocupa tanto este tema? Ante el descenso de propinas, en algunos establecimientos se ha comenzado a reconocer lo que denominan la propina obligatoria, “a la americana”, que lo que hace es establecer un porcentaje que puede oscilar entre el cinco y el diez por ciento del total de la cuenta. La práctica ha encendido las alarmas entre los consumidores. El secretario general de FACUA, Rubén Sánchez, reconocía en una entrevista en La Sexta “que podría tratarse de una técnica cuyo fin es que el cliente tenga cierto sentimiento de culpa si decide no dejar nada”. Esta propina consiste en añadir un porcentaje adicional en la cuenta (del cinco al 10 por ciento) con el que se invita al cliente a colaborar con el servicio, según han mostrado varios consumidores en redes sociales. “En los ‘tickets‘ de estos restaurantes se refleja el total sin propina, el importe con el porcentaje adicional sugerido e incluso la opción de una cantidad voluntaria”, señalan en FACUA. Algunos establecimientos van más allá e incluso incluyen emoticonos para agradecer la propina que se deja o lamentar que no se deje nada. Se trata, simplemente, de una estrategia que podemos considerar de más o menos gusto.

 

ABANDONAR ESTE GESTO PUEDE TENER GRANDES CONSECUENCIAS, ESPECIALMENTE EN LA HOSTELERÍA DONDE LOS SALARIOS SON MÁS AJUSTADOS

 

Porque como dice Coquillart, «hacer de estas propinas una obligación desvirtuaría su propósito original, que es recompensar un servicio excepcional”. Además, “podría llevar a una complacencia en el servicio al cliente si los trabajadores reciben una cantidad fija independientemente de la calidad de su trabajo”, apunta este experto. Sin embargo, argumentos a favor de las propinas obligatorias incluyen una mayor seguridad financiera para los trabajadores y la posibilidad de una distribución más equitativa de las mismas entre el personal.

Respecto a los establecimientos que sugieren o incluso indican la cantidad de propina a dejar, hay opiniones encontradas. “Algunos lo consideran útil, especialmente en culturas donde no están seguros de cuánto es apropiado dejar. Otros pueden verlo como una intrusión o una demanda poco sutil. La transparencia es clave en este aspecto; las sugerencias deben ser eso, sugerencias, y no percibirse como una factura adicional”, dice Coquillart.

Dejar propina por cortesía

Aunque existe la idea generalizada de que en Estados Unidos las propinas son obligatorias, no existe una norma legal que lo indique. No obstante, es el único país donde dejar una propina de entre el 15% y 20% de la cuenta es lo mínimo que marca el estándar. Si no se hace, se considera una falta grave de etiqueta. En muchos establecimientos de Francia, Austria, Portugal e Italia, esas propinas pueden encontrarse en forma de cargo por servicio, aunque el porcentaje varía de un lugar a otro. Lo normal es dejar un 10%. En los países asiáticos, sin embargo, es una práctica muy mal vista. Los japoneses tienen una palabra, omotenashi, que significa dar la mejor atención a cambio de nada y que evidencia que la propina no tiene sentido allí.

¿Qué dice la ley española?

En España no hay una ley que regule las propinas, pero sí que existe legislación que regula el pago por servicios o productos que no se han solicitado. Recientemente la organización de consumidores FACUA denunciaba ante el Ministerio de Consumo al operador turístico MSC Cruises por incluir en las facturas de los clientes conceptos “relacionados con la prestación del servicio del personal que alojaba a los huéspedes”. Para ello, se apoyaba en el artículo 89 del Real Decreto Ley 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Según la normativa «tienen la consideración de cláusulas abusivas la imposición al consumidor y usuario de bienes y servicios complementarios o accesorios no solicitados», y añade como abusivos: «Los incrementos de precio por servicios accesorios, financiación, aplazamientos, recargos, indemnización o penalizaciones que no correspondan a prestaciones adicionales susceptibles de ser aceptados o rechazados en cada caso, expresados con la debida claridad o separación».

Para saber más

El banco online N26 ha publicado una guía sobre el funcionamiento de las propinas en España. En ella explica cómo funciona, cuándo es preciso tenerla en cuenta, la cantidad apropiada, etc.

Ver web

La publicación especializada en tecnologías Xataka recogía hace unos meses un informe internacional sobre las costumbres de pago de propinas en más de 162 destinos.

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Un tema que preocupa a muchos viajeros es cuánta propina debemos dejar en los países que visitamos. Aunque no existe una norma general, la revista de viajes Traveler recopila las costumbres en los destinos más populares.

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«La propina como reconocimiento extra», por Gustavo Samayoa

CONSUMO

GUSTAVO SAMAYOA,

presidente de Federación de Usuarios Consumidores Independientes (FUCI)

"Tiene que quedar claro que al ser libre el pago de ese añadido, el empleador no puede interferir cuando un consumidor voluntariamente le da una propina al trabajador"

La propina como reconocimiento extra

La propina, es decir el dinero que se añade a la cuenta presentada a las personas consumidoras, o como dice la RAE, que la define como una pequeña gratificación para premiar un buen servicio, cabe decir que, a diferencia de otros países, es voluntaria en España, por lo que en ningún caso puede ser exigido su pago.

Últimamente se ha detectado una práctica que, si bien no obliga al consumidor, sí le induce de alguna manera a pagar un suplemento a la factura por servicios, tales como propina al camarero, propina al establecimiento, propina al cocinero y demás. Entendemos que, si bien esta práctica no obliga, puede generar al efecto contrario, es decir: no dejar propina. No olvidemos que, en nuestro país, según los estudios, un 11% de los encuestados dice dejar un añadido económico a la cuenta final, mientras que un 17% declara no dejar nunca propina y el resto no se pronuncia.

El consumidor español normalmente reconoce la atención recibida, pero la cuantía añadida a la factura suele ser muy variada. En muchos casos es la vuelta recibida del pago efectuado, sobre todo en consumiciones pequeñas como un café o un aperitivo.

Es probable que en un establecimiento de hostelería o restauración ese añadido por el servicio prestado sea un poco mayor debido a que la factura es superior, pero siempre con la costumbre de dejar lo que considere el consumidor en cada momento, dada su voluntariedad, y por el servicio satisfactorio excepcional prestado (el buen servicio se da por hecho). Nunca es para completar el salario del trabajador, ya que es el empleador el que se ocupa de ello, pagando el sueldo fijo establecido por ley, independiente de los servicios que se presten; no como en otros países en donde sí es un complemento salarial.

Las propinas o pago añadido voluntariamente a las facturas también son comunes en otras profesiones, como repartidores, personal de hoteles, guías turísticos, transportistas, por ese añadido al buen servicio que prestan los trabajadores al consumidor, pero siempre de forma discrecional por parte de este último. Tiene que quedar claro que al ser libre el pago de ese añadido, el empleador no puede interferir cuando un consumidor voluntariamente le da una propina al trabajador, situación que se produce algunas veces.

Una de las obligaciones de los empleadores es asegurarse de que una vez dada propina voluntaria por los consumidores, esta sea distribuida entre los trabajadores y estos declararlas fiscalmente. La legislación española no establece de forma clara cómo deben tratarse las propinas en el ámbito laboral, por lo que entendemos que queda a discreción del empleador, consensuado con los empleados. Lo común es considerar las propinas como un ingreso extra colectivo para los trabajadores de hostelería y turismo y por lo tanto serán distribuidas equitativamente, si bien en ningún caso se deben considerar estos extras como parte de los salarios base.

La cultura de las propinas en nuestro país no está muy arraigada, a pesar que muchos consumidores encuestados dicen que los trabajadores merecen un extra por los servicios especiales que prestan. España está lejos de la cultura americana o francesa en donde está tasado el tanto por ciento de la factura que ha de incrementarse en el momento del pago de la misma, o de países como Japón, donde este gesto se ve como una ofensa al trabajador, incluso como una falta de educación, pues entienden que es su obligación atender a los usuarios de la mejor manera posible, y que es el empleador el que debe pagar salarios justos a sus empleados. Así pues, en nuestro país se toma como una obligación moral voluntaria.

En caso de que algún establecimiento quiera obligar al consumidor a pagar propina o directamente se incluya esta en la cuenta sin su consentimiento, recordemos que existen varias vías de reclamación al servicio del consumidor. En primer lugar, se ha de intentar disuadir al establecimiento, solicitar las llamadas hojas de reclamaciones para denunciar un posible ilícito administrativo que podría generar una multa al establecimiento. Por otro lado, es posible presentar una reclamación ante una organización de consumidores, que a su vez la gestionará ante el organismo de consumo pertinente para que le sea resarcido ese extra no consentido y cobrado.

Por lo tanto, la propina en España sigue siendo un acto de conformidad del usuario frente a quien le presta un servicio; un acto voluntario. En ningún caso, se debe demonizar a quien libremente decide que con el pago de la factura ya está pagando el servicio o los servicios recibidos.

Prepararse para la jubilación

Cómo evitar la publicidad invasiva

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

CÓMO EVITAR LA PUBLICIDAD INVASIVA

Los consumidores estamos cada día más cansados de recibir mensajes y llamadas publicitarias. No sabemos cómo escapar de la información comercial masiva que invade dispositivos, aplicaciones y plataformas.
MARIÁN LEZAÚN
Muchas veces somos nosotros los que previamente hemos dado el permiso de recibir publicidad sin ser demasiado conscientes.

Huir de todo ello parece ser la razón del crecimiento de la Lista Robinson, creada por la Asociación de la Economía Digital en 1993 para las personas que quieren dejar de recibir publicidad.

Escapar de este acoso no es fácil, aunque existan directorios en los que apuntarse y tratar de evitarlo. La lista Robinson es la más demandada, pero no la única vía. También podemos contactar con las empresas con las que hemos tenido alguna relación comercial para que dejen de enviarnos información, o con el Instituto Nacional de Estadística (INE), si lo que queremos es dejar de recibir propaganda electoral.

Actualmente hay más de tres millones de personas registradas en el directorio con nombre de náufrago y el número va en aumento. Solo en el último año han sido un millón los españoles que han decidido acabar con la molestia de recibir llamadas y evitar las interrupciones, el tiempo perdido y los inconvenientes de tener que responder al teléfono a cualquier hora o de borrar mensajes.

Llamadas de robots

El problema es que no es fácil controlar todos esos mensajes que nos llegan, aunque el reglamento sobre protección de datos y las leyes de defensa del consumidor son muy claros al respecto. Según las asociaciones de consumidores, el mayor número de quejas viene hoy de las llamadas inesperadas. Ni durante los fines de semana, ni en los días festivos, ni antes de las 10 a. m. ni después de las 9 p. m. y tampoco después de comer. Las empresas deben respetar ese horario y no realizar llamadas para promocionar sus productos en esa franja. Pero todos sabemos que, en ocasiones, no es así. Los teléfonos suenan en cualquier momento y no siempre es fácil “deshacerse” de los comerciales que insisten en vendernos cualquier cosa. Les dices que no es el momento, que estás ocupado, que no te interesa y acabas dando explicaciones sobre los servicios que ya tienes contratados o por qué no te interesa determinado producto. Dependiendo de las habilidades del comercial hasta puede que acabes cayendo en “sus redes”, especialmente las personas más mayores o las desinformadas.

ACTUALMENTE HAY MÁS DE TRES MILLONES DE PERSONAS REGISTRADAS EN LA LISTA ROBINSON PARA NO RECIBIR PUBLICIDAD

En los últimos tiempos se han puesto de moda las llamadas masivas, más molestas si cabe. Son esas en las que descolgamos el teléfono y no hay nadie que responda al otro lado. Son comunicaciones múltiples, realizadas por robots, que resultan un fastidio para los usuarios. Su funcionamiento es muy sencillo: se lanzan varias llamadas a la vez y el sistema espera que un operador quede libre con el fin de atender al cliente que está a la espera. En otros casos, se trata de comprobar la disponibilidad de los números de la lista y discriminar el mejor horario para realizar las futuras conexiones. Se trata de spam (información no solicitada) que también puede evitarse apuntándose a la lista Robinson.

En otras ocasiones somos nosotros los que previamente hemos dado el permiso para que nos localicen sin ser demasiado conscientes: a través de registros en newsletters, páginas de descuento o en compras online. Por eso, cuando esos contactos empiezan a ser una molestia, lo mejor es cortarlos de raíz.

¿Qué hay que hacer para apuntarse en la lista Robinson?

El procedimiento es muy rápido y sencillo. Sólo hay que entrar en la web www.listarobinson.es y registrarse facilitando los datos personales. Una vez realizado ese paso, se recibe un e-mail de confirmación con el nombre de usuario y una clave numérica para gestionar la cuenta. Además, te preguntarán por qué quieres dejar de recibir publicidad y por qué vías, ya que puedes desconectarte a través del e-mail, el teléfono, el correo postal y mensajes SMS/MMS. Cada uno de los canales se activa por separado, indicando e-mail y número.

¿La inscripción en la lista caduca?

El registro está activo hasta que el ciudadano decide darse de baja. Una vez te encuentras inscrito, se pueden añadir o actualizar los datos de contacto accediendo de nuevo a la lista. No caduca.

LAS EMPRESAS TIENEN LA OBLIGACIÓN DE CONSULTAR ESTA LISTA PARA SABER LAS PERSONAS QUE NO QUIEREN RECIBIR PUBLICIDAD

¿Es gratuita?

La Lista Robinson es gratuita para los consumidores. El servicio que presta se financia con las cuotas que pagan las empresas que deben consultarla para no caer en un delito y enviar la publicidad a las personas que no lo desean.

¿Cuándo se deja de recibir publicidad?

Desde que el consumidor se registra hasta que la ausencia de llamadas se hace efectiva pueden pasar tres meses. No obstante, hay que saber que se puede seguir recibiendo publicidad de las empresas a las que en algún momento se han facilitado los datos o se ha dado permiso. En ese caso, el consumidor debe comunicarse con cada una de ellas para zanjar el asunto. Suelen ser las empresas de servicios (energía, agua, seguros, etc.) las que deben tratarse de manera individual.

SE HAN PUESTO DE MODA LAS LLAMADAS MASIVAS, QUE NOS HACEN DESCOLGAR EL TELÉFONO, SIN QUE HAYA NADIE AL OTRO LADO O NOS RESPONDA UNA MAQUINA

¿Tiene algún inconveniente estar registrado?

Apuntarse en la lista puede tener algún inconveniente, por lo que los consumidores lo debemos valorar. Según la consultora tecnológica Ático 34, registrarse no es completamente infalible, es decir, aunque reduce notablemente la recepción de publicidad no deseada, no evita del todo llamadas comerciales y el spam en el correo, ya que hay empresas que no cumplen con la obligación de consultar la lista antes de enviar publicidad. Tampoco sirve para dejar de recibir publicidad de empresas con las que tenemos una relación contractual, ni con aquellas a las que dimos nuestro consentimiento para que nos enviaran publicidad, con las que habrá que negociar de manera individual. En el peor de los casos puede suponer dejar de recibir ofertas o promociones que podrían interesarnos.

¿Qué les ocurre a las empresas si se saltan la lista?

Si una compañía no cumple con la exclusión publicitaria de alguien que esté inscrito en la Lista Robinson se expone a una multa interpuesta por la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) que puede llegar a ser de miles de euros. Así, si estás apuntado y recibes una llamada comercial que no has solicitado puedes ponerte en contacto con la AEPD y denunciar los hechos.

El origen de la lista Robinson

La vida del náufrago Robinson Crusoe que vivió varios años aislado en una isla desierta inspiró la idea de esta lista creada por la Asociación de la Economía Digital en 1993, con el objetivo de reducir las comunicaciones comerciales que se recibían por correo. Años después el ámbito se amplió a aquellas comunicaciones recibidas por e-mail, sms y llamadas telefónicas. La iniciativa, que es privada, pretende acabar con las quejas de consumidores y evitar esa imagen de molestia que transmiten algunas compañías. Entre las empresas que forman parte de ella se encuentran grandes marcas como Bizum, eBay, Booking, Carrefour, Codere, Fnac, Microsoft, Naturgy o Wallapop.

Si una compañía no cumple con la exclusión publicitaria de alguien que esté inscrito en la Lista Robinson se expone a una multa.

Para saber más:

Lista Robinson: La Asociación Española de la Economía Digital creó hace más de 20 años un registro para evitar publicidad no deseada que ha cobrado especial importancia en estos últimos años. En su web se puede consultar cualquier duda.

Saber más

AEPD: En la web de la Asociación Española de Protección de Datos (AEPD) se puede consultar la información sobre el derecho de los consumidores a no recibir publicidad no deseada y las novedades legislativas al respecto.

Saber más

ATICO 34: En la web de esta consultora tecnológica explican las ventajas y los inconvenientes de registrarse en la lista de exclusión publicitaria. Como siempre, la decisión debe de ser personal y cada consumidor valorar qué necesita en cada momento.

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Dependiendo de la habilidad del comercial hasta puede que acabes cayendo en «sus redes», especialmente las personas mayores.

«Cómo actuar ante el spam telefónico», por Olga Ruiz-Legido

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

OLGA RUIZ LEGIDO,

presidenta de FACUA

"El 96,6% de los consumidores seguimos recibiendo llamadas comerciales no solicitadas, pese a estar prohibidas desde finales del pasado mes de junio"

Cómo actuar ante el spam telefónico

El 96,6% de los consumidores seguimos recibiendo llamadas comerciales no solicitadas, pese a estar prohibidas desde finales del pasado mes de junio y pese a que hayamos podido figurar inscritos en la llamada Lista Robinson: un servicio de exclusión publicitaria, creado hace más de dos décadas, que permite al usuario dejar constancia expresa de que no quiere recibir publicidad por distintos canales, entre ellos, el telefónico.

España es uno de los países más afectados por llamadas comerciales no deseadas (el quinto del mundo en 2020 según un estudio de TrueCaller), situación que ha obligado a reforzar la regulación existente, incorporando en la reciente Ley General de Telecomunicaciones de 2022 (Ley 11/2022, de 28 de junio) el derecho del usuario a no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial, salvo que exista consentimiento previo del propio usuario para recibir este tipo de comunicaciones comerciales. El reconocimiento de este derecho conlleva la prohibición para las empresas de realizar llamadas comerciales no consentidas, vigente desde el pasado 29 de junio.

La novedad en la regulación de las llamadas comerciales es que, a partir de ahora, las empresas tendrán que consultar si el consumidor ha autorizado que lo llamen para poder ofrecerle sus servicios. Es decir, aunque no esté inscrito en la Lista Robinson, y en cualquier franja horaria del día, las llamadas que expresamente no haya solicitado recibir y sean ajenas al marco de una relación contractual preexistente serán abusivas e ilegales.

FACUA realizó el pasado mes de septiembre una encuesta en la que participaron 6.065 consumidores, que ha arrojado un elevado nivel de incumplimiento por parte de las empresas. De esta forma, el 56,9% de los encuestados señala que ha recibido más de cinco llamadas comerciales en el último mes. El 4,1% recuerda haberlas recibido en cinco ocasiones en ese periodo; el 8,2% en cuatro; el 12,5% en tres; el 9,7% en dos y el 5,0% indica que le han llamado una vez. Solo el 3,4% afirma que no ha recibido ninguna.

Además, el 57,4% de los afectados que durante alguna llamada ha solicitado expresamente al teleoperador que no vuelvan a molestarle ha recibido posteriormente una nueva llamada ofreciéndole los servicios de la misma empresa.

Los servicios objeto de mayor número de llamadas comerciales no autorizadas son los de telecomunicaciones, seguidos de los energéticos, los seguros, las alarmas y los servicios de concesión de préstamos.

La encuesta realizada también pone en evidencia que solo el 8,6% de los consumidores afirma saber cómo denunciar las llamadas comerciales no solicitadas y que nada más que el 1,5% de los afectados dice haber presentado una denuncia por ello.

El organismo encargado de analizar y tramitar las denuncias que presenten los consumidores es la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), autoridad encargada de vigilar el cumplimiento de la normativa en este ámbito y, en su caso, sancionar a las empresas que vulneren la ley.

Un día antes de la entrada en vigor de la norma, el 28 de junio, la AEPD publicaba en el BOE la Circular 1/2023, de 26 de junio, al objeto de ayudar en la interpretación del artículo 66.1.b) de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, fijando y aclarando conceptos y alcance de la norma y los criterios que aplicará la agencia en su cumplimiento.

Así, por ejemplo, respecto a las llamadas realizadas a números generados de forma aleatoria, establece igualmente que sólo pueden realizarse llamadas comerciales con el consentimiento previo del usuario. La empresa no puede realizarlas basándose en su interés legítimo, ya que en este caso no prevalece sobre el derecho de los usuarios.

La circular detalla además cuándo se pueden realizar llamadas a los abonados cuyo teléfono aparece en las guías telefónicas e insiste en la consulta obligatoria de las empresas a los sistemas de exclusión publicitaria, como la citada anteriormente Lista Robinson.

Por otro lado, la agencia también señala que, aunque el usuario haya dado su consentimiento para llamadas de una empresa en concreto, esto no permite que otras del mismo grupo empresarial puedan empezar a realizarle llamadas comerciales, por lo que supondría igualmente una infracción que se pusieran en contacto con él si no recaban su consentimiento expreso.

Denunciar el spam telefónico es posible, es fácil y es necesario. El usuario afectado puede hacerlo incluso de forma telemática en la web de la AEPD. No requiere que previamente se haya grabado la llamada, pero sí tendrá que aportar una serie de datos y documentación acreditativa de la titularidad de la línea receptora de la llamada.

Una vez confirmados los hechos e identificada la empresa, la agencia podrá proceder a sancionarla si confirma que se produjo una vulneración de la normativa.

El altísimo índice de incumplimientos de la prohibición de las llamadas comerciales no autorizadas debe llevarnos a los consumidores a tomarnos en serio que solo con denuncias podremos ponerles freno. Los consumidores debemos adoptar una actitud activa y reclamar ante unas prácticas que son abusivas y lesionan nuestros derechos. Igualmente, debemos exigir a los organismos competentes sanciones ejemplarizantes y disuasorias.

En los supuestos de acoso telefónico el consumidor también puede acudir a la autoridad de consumo de su comunidad autónoma, presentando la correspondiente reclamación. Realizar propuestas comerciales a distancia no deseadas y reiteradas constituye una infracción en materia de consumo. Este tipo de prácticas se consideran agresivas y son conductas desleales con los consumidores.

Por muy difícil que pueda ser en ciertos casos localizar y sancionar a las empresas que se saltan la ley, sin denuncias de los usuarios afectados ni siquiera se dará el primer paso.

Movilidad sostenible y vehículos eléctricos

El peligroso mercado de las imitaciones

CONSUMO

El peligroso mercado de las imitaciones

Cuando consumimos imitaciones estamos contribuyendo a destruir la economía real y colaborando con organizaciones criminales.
El consumo de productos falsificados tiene efectos negativos sobre la economía, pero también puede tenerlos sobre la salud, la seguridad y el medio ambiente ya que muchos de los productos que circulan en ese mercado alternativo no cumplen las normas de calidad ni los controles exigidos al resto de fabricantes.
MARIÁN LEZAÚN

Cuando compramos una copia ilegal estamos, además, contribuyendo a la comisión de un delito contra la propiedad intelectual, lo que atenta contra la innovación y el desarrollo y, en consecuencia, contra la industria. Sin embargo, el fenómeno sigue creciendo y ha llevado a España al tercer puesto en el ranking europeo de consumo de productos falsificados.

Un problema global. El mercado de las imitaciones, réplicas y copias falsas de productos originales es un problema global de difícil solución. Actualmente, el país más afectado por la falsificación es Estados Unidos, puesto que un 24% del valor total de los productos incautados en las aduanas de todo el mundo corresponden a derechos de propiedad intelectual registrados en país, según explican Eduardo Valpuesta, catedrático de Derecho Mercantil de la Universidad de Navarra y Patrick O’Malley, profesor de Derecho Mercantil de la misma universidad. Le siguen Francia, con un 16,6%, e Italia con un 15,1%. Según explican estos expertos, “diversos estudios afirman que la tasa de mercado de las falsificaciones alcanza ya 6% del total (aunque la Oficina de Propiedad Intelectual de la Unión Europea la sitúa en un 2,5%), lo que supondría 700.000 millones de euros de ventas frustradas para los titulares legítimos; una pérdida de 2,5 millones de puestos de trabajo, y 125 millones de ingresos fiscales anuales menos. En el caso de España, las pérdidas provocadas por las ventas ilegales alcanzan los 6.700 millones de euros y suponen la destrucción de 54.000 puestos de trabajo. Una lacra que se extiende a todos nuestros socios comunitarios. “Solo la falsificación de prendas y artículos de moda han provocado en Italia la destrucción de 88.000 puestos de trabajo en los últimos años, lamenta O’Malley.

 

EL PAÍS MÁS AFECTADO POR LA FALSIFICACIÓN ES ESTADOS UNIDOS Y LE SIGUEN FRANCIA E ITALIA

 

Estos datos demuestran la gravedad de un problema que, sobre todo, es muy complicado de controlar. “Es necesaria una acción coordinada entre gobiernos, fuerzas de seguridad, marcas y consumidores, lo que complica sobremanera poder impactar en las sofisticadas organizaciones de redes de piratería y falsificación”, explica Paco Lorente, profesor en ESIC Business School y cofundador de la consultora Wannathink.

Concienciación. Acabar con el negocio de las falsificaciones no es fácil, pero sí se puede sensibilizar a la ciudadanía de que cuando consume imitaciones está contribuyendo a destruir la economía real; está colaborando con organizaciones criminales, y está poniendo en riesgo su salud. De hecho, el Ministerio de Industria lanza cada año una campaña para concienciar a los consumidores sobre este asunto. Según la Oficina Española de Patentes y Marcas, “el 45% de los jóvenes de entre 15 y 24 años adquirió el año pasado un producto falsificado online a propósito y el 25% de los mismos accedió conscientemente a contenido pirateado”. La misma entidad estima que cada español destina 133 euros anuales a la compra de productos falsos. Por eso, Eduardo Valpuesta insiste en que “al comprar falsificaciones se potencia una industria que además de infringir derechos, explota laboralmente a los trabajadores (con una inmensa localización en China). “El antisistema que al comprar estos productos cree que está protestando ante la industria es también la persona que ayuda a perpetuar esta economía sumergida y la explotación laboral”, explica Valpuesta, quien considera que la lucha contra este mercado no es fácil. “En el comercio mundial es muy difícil actuar contra los infractores de derechos de todo tipo. Supongamos que vemos una página web que vende falsificaciones: ¿cómo reclamamos?”, se pregunta. “Lo primero sería investigar quién es el titular de la página, lo que no siempre es fácil, ni veraz. Una vez que sabemos quién es el titular podemos reclamarle, pero, a menudo, son empresas radicadas en países con sistemas judiciales laxos o poco eficientes y una reclamación es complicadísima y de éxito difícil”, explica Valpuesta. Y, en el caso de que se lograra una condena judicial, ¿cómo se ejecuta contra la empresa y contra sus bienes? “Suelen ser empresas temporales, que cierran y se reconstituyen con otra denominación y forma, sin bienes conocidos, etc.”, añade Valpuesta.

 

EN ESPAÑA, LAS PÉRDIDAS PROVOCADAS POR LAS VENTAS ILEGALES ALCANZAN LOS 6.700 MILLONES DE EUROS Y SUPONEN LA DESTRUCCIÓN DE 54.000 PUESTOS DE TRABAJO

 

En la misma línea, Alejandro Ruelas, experto en estrategia, innovación empresarial y profesor de la Universidad de Navarra, advierte que cuando compramos algo barato debemos pararnos a pensar en las consecuencias. “Para poder vender barato tienes que producir barato y eso solo puede hacerse sin innovar, copiando y pagando poco a los trabajadores”, insiste. Por eso, para este experto no solo las falsificaciones lastran la economía sino también los productos low cost y las marcas blancas. “Estamos en un sistema muy laxo legalmente que termina con las empresas que generan valor y, a la larga, eso es muy peligroso”, explica Ruelas. Las pérdidas para las marcas originales son enormes y eso acaba lastrando el crecimiento: “Lo peor que le puede pasar a una economía desarrollada es que se reduzcan las marcas”.

Los productos más copiados. Pero, ¿qué clase de productos son los que se prestan más a las imitaciones. No hay estadísticas, pero lo más falsificado es la propiedad intelectual (música, películas y juegos electrónicos). Le siguen el calzado deportivo, la ropa, los artículos de cuero, informática, cosmética y productos de cuidado personal. Se estima que sólo en el negocio de la cosmética un 16% de las ventas son productos falsificados. También se copian medicamentos e incluso productos de alimentación, a pesar del esfuerzo que se hace para concienciar a la población y evitar, en la medida de lo posible, este tipo de prácticas. “El 80% de los productos falsificados se venden online”, explican Valpuesta y O’Malley. En cuanto a los países de procedencia se afirma que de Turquía vienen muchas prendas de vestir, de Hong Kong, la telefonía y la informática, y de Malasia, los productos cosméticos. “No obstante, alrededor del 75% de los productos falsos proviene de China”, reconocen los expertos.

Detectar un producto falso

Saber si estamos comprando un producto original no siempre es fácil, especialmente cuando acudimos a una plataforma online. Lo mejor es fiarse sólo de portales reputados y comprobar la titularidad de las páginas. Muchas webs de apariencia normal son empresas temporales que venden productos falsos. En la venta física, normalmente el lugar o forma de venta indica la procedencia de los productos y suele ser más sencillo identificar las imitaciones. “Cada vez son copias mejores elaboradas. Han evolucionado mucho en el cuidado de los detalles como logotipos, etiquetas o método de elaboración que antes revelaban su condición a primera vista”, explica Paco Lorente, profesor en ESIC Business School y cofundador de la consultora Wannathink. “Si la falsificación es buena cuesta más descubrirla. Hay que fijarse en el tipo de envase y packaging, en la etiqueta del fabricante, en los datos, etc. También, el precio es un indicador clave, los chollos y las gangas son difíciles de encontrar, por lo tanto, hay que desconfiar si proviene de una tienda informal, y en el caso de internet, debemos revisar siempre las páginas oficiales”, advierte.

LOS ESPAÑOLES GASTAMOS DE MEDIA 133 EUROS ANUALES EN PRODUCTOS FALSIFICADOS DE MANERA CONSCIENTE

El perfil del consumidor de imitaciones

El consumo de productos falsificados es un acto, en gran medida, consciente, aunque bien es cierto que muchas veces es difícil saber si estamos ante una réplica perfecta. La Euipo (Oficina de Propiedad Intelectual de la Unión Europea) los clasifica en tres comportamientos. En primer lugar, está el llamado antimarca que es aquel que compra falsificaciones como forma de protesta o crítica al capitalismo y a los altos precios de las marcas. En un segundo grupo está el narcisista, el que quiere ropa de marca o cuyo ámbito social le exige ropa de marca, pero no puede pagarla. Y, en tercer lugar, se encuentra el engañado, que es aquel que no sabe que compra falso. Paco Lorente, profesor en ESIC Business School y cofundador de la consultora Wannathink, añade que “el consumidor más joven de falsificaciones (16 y 24 años) ha crecido en los últimos tiempos. Según Lorente “la proliferación de webs donde poder adquirir productos falsificados ha crecido y es una manera fácil, cómoda y anónima de hacerte con ellos; de hecho, ya son casi la mitad de las compras en este tipo de productos. Algo mucho más silencioso que los manteros que vemos en calles o playas, pero que tiene un mayor impacto”. Alejandro Ruelas, profesor de estrategia e innovación empresarial en la Universidad de Navarra, define a este tipo de consumidores como una persona a la que le gusta aparentar, que recurre a las falsificaciones de manera aspiracional y que no respeta las reglas del mercado.

Para saber más

La Oficina Española de Patentes y Marcas ha lanzado una campaña institucional contras las falsificaciones y para concienciar a los consumidores del problema que representan.

Ver web

La Oficina de la Propiedad Intelectual en Europea ha publicado un informe en el que analiza el impacto de la propiedad intelectual en la economía europea y la conducta de los consumidores ante las falsificaciones.

Ver web

El Instituto vasco de consumo dispone en su web de una guía para detectar productos falsos y evitar su consumo.

Ver web

«Lo barato sale caro», por José Ramón Lozano Petit

CONSUMO

JOSÉ RAMÓN LOZANO PETIT,
Presidente de la Federación UNAE

"Adquiriendo estos productos se contribuye a la destrucción de empresas legales y a la consiguiente pérdida de puestos de trabajo"

Lo barato sale caro

Artículos de moda, ropa o bolsos de marca, prendas deportivas, productos informáticos o electrónicos, instrumentos musicales, relojes, joyas, gafas, etc. Internet se ha convertido, desgraciadamente, en el paraíso de las falsificaciones.

En la red es posible encontrar todo tipo de productos falsos a través de sitios web fraudulentos, aplicaciones para móviles, redes sociales e incluso infiltrados en tiendas online legales que atraen a los consumidores con productos más baratos y de menor calidad que los originales; todo un mercado fraudulento que mueve miles de millones de euros al año gracias al anonimato y la accesibilidad casi universal de la red.

En general aún existe cierto desconocimiento entre los consumidores, ya que términos como “imitación” o “réplica” inducen a confusión a muchos compradores. Un producto falsificado implica el uso no autorizado de la propiedad intelectual del propietario de una marca para engañar a los consumidores, que creen que compran el producto auténtico, mientras que las imitaciones se parecen a los productos de marca verdaderos, pero no suelen ser idénticos.

El término réplica, adoptado del inglés, se empezó a utilizar en el coleccionismo de armas de época, para referirse a reproducciones fieles de ejemplares antiguos con un aspecto y características similares, pero que advertían expresamente que no eran originales. Sin embargo, en la actualidad se utiliza esta expresión para intentar convencer a los usuarios de que no se trata de productos falsos.

Así, en muchas ocasiones, los compradores confían en lo que ven en internet o en el prestigio de la empresa vendedora y adquieren productos sin darse cuenta de que no son auténticos. Para evitarlo es necesario comprobar la identidad del vendedor; buscar las opiniones de otros usuarios, desconfiando si son demasiado positivas; comparar el precio y las características en otras páginas, incluida la del fabricante; comprobar los derechos que reconoce el vendedor a los consumidores y la política de devoluciones; y que la página web sea segura y disponga de un sello de confianza para resolver las posibles incidencias o reclamaciones.

Pero algunos consumidores adquieren conscientemente productos que utilizan las marcas o logotipos de empresas legales por su bajo coste, situación que se agrava en épocas de crisis económica, sin ser conscientes de los problemas económicos y sociales que éstos producen, ni de los riesgos que suponen, ya que los productos falsificados presentan numerosos problemas.

En primer lugar, hay que mencionar los relacionados con la seguridad, ya que los medicamentos falsificados y otros productos relacionados con la salud carecen de control y de garantías sanitarias, y otros como material eléctrico, juguetes o pequeños electrodomésticos suelen ser de baja calidad e incumplen la normativa europea sobre seguridad. Incluso se falsifica habitualmente el marcado CE.

Por otra parte, comprar productos falsos implica renunciar a nuestros derechos como consumidores, como los de información, de garantía o de devolución del importe en caso de falta de conformidad del producto, es decir, que no se ajuste a las características esperadas; o de desistimiento en las compras fuera de establecimiento en el plazo de 14 días naturales desde la entrega sin necesidad de alegar causa.

Además, desde el punto de vista económico y social, adquiriendo estos productos se contribuye a la destrucción de empresas legales y a la consiguiente pérdida de puestos de trabajo e incluso de la creatividad, la innovación tecnológica y la cultura, ya que afectan a los derechos de propiedad industrial, intelectual y artística. También se fomentan actividades delictivas, pues estos negocios suelen estar controlados por redes ilícitas internacionales, y la explotación ilegal de trabajadores en países del tercer mundo, incluso de niños, ya que carecen de los mínimos derechos laborales, y trabajan muchas horas diarias por salarios ínfimos. Finalmente, en muchas ocasiones, la fabricación de productos falsos también supone el deterioro del medio ambiente.

Sin embargo, una controvertida sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 2022 exime de responsabilidad a Amazon sobre las falsificaciones de terceros vendidas en su tienda online, argumentando que es un mero intermediario y que no puede considerarse directamente responsable de las infracciones cometidas en su plataforma mediante ofertas de terceros, salvo que tuviera conocimiento de la ilicitud de los productos que aloje y no actúe con prontitud para retirarlos, por lo que le atribuye una importante y activa obligación de control.

Por eso es necesario que empresas, administraciones y asociaciones de consumidores sigan incidiendo en la formación e información de los ciudadanos para evitar el consumo de productos falsos, tanto de forma consciente como inconsciente. Por ejemplo, el pasado 8 de junio, con motivo del Día Mundial contra la Falsificación y la Piratería, la Oficina Española de Patentes y Marcas publicó un folleto para concienciar a la sociedad sobre los riesgos y perjuicios que conllevan las falsificaciones, que incluye un decálogo antipiratería con consejos prácticos para identificarlos.

En definitiva, como suele decirse, lo barato sale caro y, además, los productos falsificados pueden ser muy peligrosos.

Acabar con la ropa de usar y tirar