EE.UU. contra todos y todos contra EE.UU. por Carlos Sánchez

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

EN EL ESCAPARATE

CARLOS SÁNCHEZ,

director adjunto de El Confidencial

Lo que está en juego es, ni más ni menos, quién ganará un formidable un pulso entre superpotencias, cada una con sus respectivos aliados

EE.UU. contra todos y todos contra EE.UU.

Ya es un tópico decir que ha vuelto la geopolítica. En realidad, nunca se fue, pero después de tres largas décadas de globalización, acelerada a principios de siglo tras la adhesión de China a la Organización Mundial de Comercio (OMC), ha regresado con intensidad. ¿La causa? Una nueva correlación de fuerzas ha trastocado el tablero mundial, y la vuelta de Trump a la Casa Blanca —el ensayista Robert Kagan lo ha resumido con un provocador: EE.UU. contra el mundo— sólo ha exacerbado esa tendencia.

Lo que está en juego es, ni más ni menos, quién ganará un formidable un pulso entre superpotencias, cada una con sus respectivos aliados, como sucedió durante la guerra fría. La nueva Estrategia de Seguridad de EE.UU. —coherente con la posición de la OTAN en su reunión de Madrid— lo deja claro: China es el enemigo a batir.

Hay, sin embargo, una diferencia respecto de aquel tiempo, y no es pequeña. Trump no sólo ha quebrado el marco de relaciones comerciales de las últimas décadas entre Occidente y Oriente vía aranceles, es decir, la globalización tal y como la hemos conocido hasta ahora, sino que ha cuarteado el tradicional vínculo entre EE.UU. y Europa.

Presión arancelaria

El viejo continente está siendo hostigado por Washington mediante una presión arancelaria y diplomática, Groenlandia es el caso más evidente, impensable hace pocos años. Y en medio, por si este cambio de escenario no fuera suficiente, el auge del nacionalismo identitario que amenaza el prestigio de la democracia. En última instancia, el fin del orden liberal basado en reglas como el mejor instrumento para dirimir el conflicto social. El populismo, que se nutre de emociones, siempre lleva en su seno un componente nacionalista que responde a intereses tribales. La justificación que hace Rusia de la invasión de Ucrania es un buen ejemplo del auge del nacionalismo, como el movimiento MAGA, todavía de forma pacífica, cuando enarbola el America First.

La disputa, y este sí que es un fenómeno nuevo distinto a la guerra fría, abarca, incluso, a una de las grandes tendencias que han ofrecido estabilidad al sistema mundial de pagos desde Bretton Woods (1944). El dólar, que salió hegemónico de la II Guerra Mundial como moneda universal de reserva, con la oposición de un Keynes que perdió el debate frente al Harry Dexter White, está siendo amenazado por divisas todavía poco relevantes en el comercio mundial, pero en auge.

No es un asunto menor. Es, de hecho, la guerra de todas las guerras por su ascendencia sobre otros frentes. John Connolly, entonces secretario del Tesoro de EE.UU., quien viajaba junto a su mujer en el mismo coche en el que John F. Kennedy fue asesinado en Dallas, lo dijo claramente en 1971 refiriéndose a Europa: el dólar “es nuestra moneda”, pero es “vuestro problema”. Gracias a ese privilegio, EE.UU. ha podido financiar sus ingentes déficits, tanto público como por cuenta corriente. Y merece la pena recordar que China, a través del propio Xi Jinping, ya ha reclamado que el renminbi se convierta en una moneda de reserva global.

La causa es obvia. Pekín, en coherencia con su peso económico, pretende desempeñar un papel más importante en los sistemas financieros internacionales porque sus intereses ya van mucho más allá que sus fronteras físicas. No sólo es una carrera contrarreloj por la supremacía tecnológica (la inteligencia artificial o los avances biotecnológicos) o por la soberanía energética, incluido los minerales críticos o las tierras raras, sino que va mucho más allá.

China la prestamista

No en vano, China se ha convertido, gracias a sus inconmensurables superávits, en el primer prestamista del planeta, por encima de organismos multilaterales como el FMI o el Banco Mundial y, por supuesto, EE.UU., lo que explica su interés en reivindicar el papel del renminbi. Nunca antes China se había manifestado tan claramente a favor de su moneda y en contra de los intereses de Washington en un asunto de vital importancia, ya que una moneda fuerte que compita con el dólar puede provocar una reconfiguración de los flujos financieros globales.

No es extraño, por eso, que en ocasiones Trump haya amenazado con aranceles a los países que paguen el petróleo en monedas distintas al dólar. La fortaleza de EE.UU. frente a Europa, y al margen de la superioridad militar, tiene que ver, precisamente, con la dependencia del viejo continente de los medios de pagos (Visa, Mastercard…) y de la nube, ambos controlados por empresas de EE.UU.

Es en este contexto en el que Europa busca su papel en el mundo. Pero no sólo en el plano económico, sino en el de los valores. Ya hay pocas dudas de que la democracia, aunque cueste creerlo, ha perdido prestigio en el planeta, donde los sistemas autoritarios, que han logrado desbordar los marcos ideológicos de la guerra fría, ganan brillo a causa de su presunta eficacia para generar prosperidad.

El planeta, como muchos no se cansan de repetir, no solo asiste a un pulso entre superpotencias, sino que, además, se enfrenta al fin del orden liberal basado en reglas. Exactamente, el mismo que ha funcionado desde 1945 tras la creación de organismos multilaterales, aunque también, hay que decirlo, no siempre lo hizo con acierto.

Prohibir las redes: un “mal” menor, por Esther Paniagua

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

LA @

ESTHER PANIAGUA,

periodista y autora especializada en tecnología

Se dice que no hay que prohibir, sino educar, como si fuera una elección binaria. Se puede y se debe hacer ambas cosas."

Prohibir las redes: un “mal” menor

Revuelo mundial, de Australia a España, pasando por Francia, Reino Unido o Portugal. El país oceánico fue el primero en implementar la prohibición del uso de redes sociales a menores de 16 años. En Europa, Francia ha aprobado un proyecto de ley que fija la edad mínima en 15 años, mientras que España propone redoblar la apuesta.

Pedro Sánchez ya había anunciado hace meses la ampliación de la edad mínima para registrarse en redes sociales, de 14 a 16 años, a través de la ley de protección de los menores en los entornos digitales. Lo novedoso ahora es el anuncio de un paquete de medidas que incluye propuestas hasta ahora inéditas, como la que los directivos de las plataformas respondan penalmente por las infracciones cometidas en ellas bajo su gestión, si no retiran contenidos ilegales o de odio.

Dispuestos Digitales

También se propone tipificar como delito la manipulación de algoritmos y la amplificación de contenido ilícito, junto con la creación de un sistema de rastreo, medición y trazabilidad que permita identificar y cuantificar la huella de odio y polarización en ellas. No solo eso. El presidente español también ha hecho una llamada a unirse -junto con otros cinco países europeos- a la “Coalición de los Dispuestos Digitales”, una alianza para avanzar en la aplicación de una regulación más estricta, rápida y eficaz de las plataformas sociales.

A pesar de todo, el debate público se ha centrado eminentemente en lo que ya conocíamos antes. La prohibición de los 16 años. Una necesaria medida profiláctica, tan aplaudida como criticada. Se dice que no hay que prohibir, sino educar, como si fuera una elección binaria. Se puede y se debe hacer ambas cosas. La prohibición es una salvaguarda pragmática, una reacción al estado de unas plataformas tóxicas que, por mucha educación que haya -y mientras no cambie su modelo de negocio- lo seguirán siendo.

No eludir responsabilidades.

Si no permitimos que los menores entren en webs pornográficas, a clubes de alterne o a entornos donde se comercia con ilegalidades, ¿por qué sí hacerlo en espacios digitales donde campan los depredadores sexuales y los contenidos inapropiados, diseñados para enganchar? Nadie discute que la educación digital sea necesaria, pero confiar en que por sí sola resolverá el problema no es ingenuo e irresponsable, además de una forma cómoda de eludir responsabilidades.

¿Que algunos menores se saltarán las prohibiciones o acudirán a plataformas aún más tóxicas? Por supuesto. Como siempre, hecha la ley, hecha la trampa. Pero si los sistemas de verificación son eficaces, esos casos serán marginales. ¿O es que la existencia de jóvenes que fuman o beben antes de los 18 años invalida la prohibición legal o vuelve innecesaria la norma? Regular no garantiza el cumplimiento absoluto, pero renunciar a hacerlo garantiza el desamparo.

Además, quienes alegan que dicha verificación de edad es una invasión de la privacidad, se equivocan, ya que existen formas de comprobar cuántos años tiene una persona sin necesidad de desvelar ningún otro dato, ni de pedir datos biométricos, ni documentos de identidad o tarjetas de crédito. Por tanto, que se convierta en un mecanismo de vigilancia depende del sistema elegido para implementar dicha medida.

Lo que sí viola la privacidad de los usuarios es la vigilancia y perfilado de sus comportamientos y contenidos que las redes sociales hacen de sus usuarios, tanto para presentarles anuncios y contenidos personalizados, como para entrenar sus modelos de IA. Por ese motivo, varias de ellas ya han sido multadas, o están bajo investigación.

Alternativas mejores

En cuanto al posible bien que las redes sociales pueden hacer a los menores, usadas con moderación y en el marco de comportamientos prosociales, no es un motivo que justifique no prohibir el acceso a Instagram, TikTok o X. Estas plataformas no son las únicas donde los menores pueden socializar y estar en contacto con sus amigos y compañeros, o ampliar su red.

Existen, de hecho, alternativas mejores: desde redes privadas de mensajería hasta los SMS de toda la vida o, mejor aún, usar el tiempo que antes se destinaba a esas plataformas a ver a sus amigos en persona, a hablar más con su familia, a hacer ejercicio y a dormir más. Cosas que la ciencia ya ha demostrado de sobra que aumentan la autoestima, mejoran la salud y reducen la ansiedad, y que son la verdadera fuente de una vida plena.

En paralelo, es imprescindible sanear los espacios públicos, y de ahí el otro paquete de medidas anunciado por Sánchez, el verdaderamente novedoso. Este se dirige a donde las tecnológicas más les duele: al corazón de su modelo de negocio, basado en incentivos económicos que priorizan la economía de la atención. Se maximizan el tiempo de uso, las interacciones y la recurrencia, mediante el diseño persuasivo y la manipulación algorítmica.

La consecuencia es que se favorecen contenidos emocionales, polarizantes o extremos, y una falta de moderación efectiva. Prosperan la desinformación y el extremismo, y las plataformas más privadas sirven como refugio y herramienta de difusión de comunidades radicales, lavado de dinero, etc. Esto, claro está, es más rentable que la información de interés público, o que mostrar meramente lo que comparten tus contactos o las personas a las que sigues, en orden de publicación y sin filtros.

Porno y pedofilia

Otra porción del pastel económico de estas plataformas son los ingresos procedentes del fraude publicitario, la ciberdelincuencia y el cibercrimen (según la propia meta, alrededor de un 10% de sus ingresos). Eso sin olvidar el papel central del porno y la pedofilia como motor de tráfico y monetización, en un entorno donde maximizar el beneficio económico prevalece sistemáticamente sobre la protección de los usuarios y la salud del debate público.

Dada la gravedad de la situación, los máximos responsables de estas plataformas deben rendir cuentas por los daños causados. Igualmente crucial es garantizar el cumplimiento de las normas ya existentes para este tipo de actores -como la Ley de Servicios Digitales- que ayudaría a mitigar muchos de los problemas existentes.

Además, es imprescindible extender tanto estas normativas como las medidas como las planteadas por Sánchez a las plataformas de IA generativa y chatbots. Estas tecnologías ya están amplificando los mismos vicios que las redes sociales y creando otros nuevos, con un impacto potencialmente aún más devastador. Se pasa de la economía de la atención a la economía del apego, donde los chatbots comienzan a ocupar el lugar de mentores, terapeutas, amigos e incluso parejas emocionales, tanto en menores como en adultos.

Si no queremos tropezar de nuevo con la misma piedra, debemos anticiparnos al escenario distópico que ya se atisba con el uso irresponsable de estas herramientas. Puede sonar grandilocuente, pero el futuro de la humanidad está en juego.

Aportación notarial a la búsqueda de soluciones al problema de la vivienda, por Concepción Pilar Barrio Del Olmo

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

LA @ EN DESARROLLO

CONCEPCIÓN PILAR BARRIO DEL OLMO,

presidenta del Consejo General del Notariado. Decana del Colegio Notarial de Madrid.

El Notariado juega un destacado papel por la función que tiene de cara a garantizar la seguridad jurídica, máxime en un contexto de enorme complejidad normativa."

Aportación notarial a la búsqueda de soluciones al problema de la vivienda

La vivienda es uno de los problemas esenciales a los que se enfrentan las personas y familias en la actualidad. Un problema complejo y multifacético que afecta no solo a los grupos más vulnerables (personas sin hogar, hogares con bajos ingresos), sino también a la juventud y a la clase media.

Una crisis social

El mismo se extiende a toda la Unión Europea, habiendo indicado al efecto la presidenta de la Comisión Europea, Ursula von der Leyen en el discurso por ella pronunciado sobre el estado de la Unión ante el Parlamento Europeo el 10 de septiembre de 2025, que es más que una crisis inmobiliaria, es una crisis social, que desgarra el tejido social europeo, debilita nuestra cohesión y también amenaza nuestra competitividad. La Comisión ha presentado el primer Plan Europeo de Vivienda Asequible.

En semejante sentido se pronunció el presidente del Consejo Europeo, Antonio Costa, tras la reunión que tuvo lugar el 22 de octubre de 2025 con los presidentes del Comité Europeo de Regiones y del Consejo Económico y Social Europeo.

A tal efecto expuso que la asequibilidad y el acceso a la vivienda figuran entre las preocupaciones más urgentes de los europeos, teniendo la crisis de la vivienda un peligroso triple impacto: afecta a los derechos fundamentales de la ciudadanía, perjudica la competitividad y socava la confianza en las instituciones democráticas.

También el Parlamento Europeo está ocupándose de esta problemática siendo ejemplo de ello la constitución de una Comisión Especial sobre la Crisis de la Vivienda en la Unión Europea.

Demanda de respuestas rigurosas

La crisis de la vivienda exige respuestas rigurosas, basadas en la experiencia práctica y en información fiable, que permitan adoptar medidas eficaces y sostenibles.

En la solución a este problema el Notariado juega un destacado papel por la función que tiene de cara a garantizar la seguridad jurídica, máxime en un contexto de enorme complejidad normativa y constantes reformas.

 Por ello, resulta oportuno plantear algunas de las soluciones que, desde el Notariado, pueden contribuir a afrontar este reto esencial.

En primer lugar, la experiencia práctica y el contacto diario con las personas. Las notarías están en contacto permanente con el mercado inmobiliario y por ellas pasan en torno a 60.000 personas cada día. Esto nos permite observar de primera mano los efectos de la normativa sobre la vida cotidiana de la ciudadanía y sobre el funcionamiento real del mercado.

En este contexto, resulta imprescindible hablar de seguridad jurídica y de confianza, especialmente en un entorno marcado por la complejidad y la continua modificación normativa. La falta de seguridad jurídica se manifiesta de forma clara en dos ámbitos: en el proceso precontractual, previo a la compra de vivienda, y en el mercado del alquiler. En el primero, es frecuente la firma de contratos de arras sin asesoramiento ni control, con consecuencias relevantes una vez entregadas cantidades de dinero que, en muchos casos, son elevadas.

Inseguridad del mercado del alquiler

En segundo lugar, la falta de seguridad jurídica se aprecia también de manera evidente en el mercado del alquiler que no garantiza, hoy, la seguridad jurídica ni del propietario ni del inquilino. Es cierto que en España no existe una tradición consolidada de constituir los contratos de alquiler en escritura pública. Durante años, la propia legislación contribuyó a ello al establecer contratos normados en los que, existiendo acuerdo sobre el objeto y la duración, el resto de las condiciones venían determinadas por la ley. Esta situación cambió a partir del año 2013 y desde entonces existe una mayor flexibilidad, pero también una mayor complejidad normativa, lo que hace necesario el asesoramiento y el control de legalidad. Si se quiere profesionalizar el mercado del alquiler, será imprescindible profesionalizar también la redacción de los contratos y contar con un asesoramiento notarial imparcial y gratuito.

Un contrato bien comprendido y claramente consensuado no solo facilita su aplicación, sino que coadyuva a su cumplimiento. La intervención notarial permitiría reforzar la seguridad jurídica mediante el control del título, del derecho del arrendador, confirmando la titularidad del inmueble; aportando información al arrendatario sobre la situación jurídica de la vivienda; verificando la legalidad del contrato; e incorporando un inventario del estado de la vivienda y de los bienes arrendados. Asimismo, podría preverse la utilización de medios adecuados de solución de controversias, de conformidad con la Ley Orgánica 1/2025 de medidas en materia de eficiencia del Servicio Público de Justicia.

Además, la intervención notarial permitiría controlar el depósito de la fianza en los órganos correspondientes de las comunidades autónomas, así como el cumplimiento de las obligaciones fiscales y detectar prácticas fraudulentas: como la celebración de contratos de temporada que tratan de eludir la regulación más protectora para el inquilino, del arrendamiento de vivienda.

Por no mencionar los efectos probatorios y ejecutivos de la escritura pública notarial.

Las tecnologías facilitarían la formalización del contrato si fuera posible el otorgamiento ante notario por videoconferencia, como ya lo permite la ley para otros actos y negocios jurídicos.

Transparencia e información

Todo ello contribuiría a fomentar el mercado del alquiler (hoy lastrado frente al de la propiedad por la falta de seguridad jurídica) aportando transparencia e información.

Junto a la seguridad jurídica, para avanzar en materia de acceso a la vivienda, resulta esencial disponer de datos objetivos y claros. Y en respuesta a esa necesidad, el Notariado ha puesto a disposición de la Administración y de la ciudadanía el Portal Estadístico de la vivienda, basado en datos auténticos, desagregados y actualizados procedentes del Índice Único Informatizado, que recoge los datos contenidos en las escrituras públicas. Su información es necesaria no solo para una buena política pública de vivienda, sino también para comprobar el impacto real de las medidas que se adopten. Y termino mencionando una frase de la Comisión Europea sobre la crisis de la vivienda: “Sin datos viables y detallados, la elaboración de políticas sólidas seguirá estando fuera de alcance”.

Ni jóvenes ni viejos, por Carmelo Encinas

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

EN ESTE PAÍS

CARMELO ENCINAS,

periodista. Asesor editorial de 20 minutos

Es un colectivo lo bastante numeroso y está lo bastante desesperado para que el Estado ponga la mayor atención a su desgracia"

Una jubilación más flexible y gradual

Acaba de cumplirse el 40 aniversario de la muerte de Enrique Tierno Galván, el político que mejor vistió la alcaldía de Madrid. Tierno logró una transversalidad envidiable que le hacía querido y respetado por gente de toda condición social y política, incluidos los más alejados a su ideología. Lo consiguió transmitiendo una imagen de bonhomía y respetabilidad que envolvía en aquel traje gris de chaqueta cruzada que vestía en invierno y en verano. Era la imagen del “viejo profesor” que cultivaba desde los mítines de la España predemocrática a los que asistimos tantos adolescentes seducidos por su discurso y la proximidad que irradiaba. Tierno no tenía entonces más de 60 años y ya sujetaba con orgullo ese título de “viejo” como un sinónimo de vulnerabilidad. Cuarenta años después nadie con 60 años se atribuiría esa condición y menos la generación a la que pertenezco, esa que sucedió a la de la de la postguerra.

Hijos del desarrollismo

Nosotros no tuvimos que soportar las penalidades de los años de hambre, los de la escasez y el aislamiento internacional a que nos condenó una dictadura retrograda. Fuimos hijos del desarrollismo ilusionados con la causa democrática y la apertura a Europa que llevaría implícita   el fin de la autocracia. Nuestros padres, en la medida de sus posibilidades, se habían esforzado en evitarnos las penalidades que ellos padecieron y nos abrían un futuro prometedor que anunciaba un modo de vida substancialmente mejor que la que ellos tuvieron. Y así fue. España asistió a los mejores años de su historia, años de progreso, de modernización, de prosperidad y, también, de libertad. Problemas serios no faltaron, pero el país evolucionó con tal dinamismo que en un tiempo récord consiguió equipararse a nuestros referentes europeos a los que tanto envidiábamos, Ese crecimiento proporcionó a la clase media una calidad de vida hasta entonces inédita permitiéndonos ofrecer a nuestros hijos ventajas y posibilidades en su educación y desarrollo de las que la mayoría de nosotros no disfrutó porque nunca estuvo al alcance de nuestros padres el proporcionarías. Les dimos todo aquello que nos habría gustado tener y estuvimos orgullosos de hacerlo desde la convicción de que la generación que nos sucedió gozaría de un futuro aún más prometedor que el nuestro. Tuvieron así la mejor infancia imaginable y una adolescencia tan confortable y placentera que muchos se negaban a madurar con tal de permanecer instalados en el   status dorado que esa edad dorada les procuraba.

Paro endémico

Los problemas vendrían después cuando los puestos de trabajo escasearon a consecuencia del paro endémico que aun hoy no termina de despejar el mercado laboral español. El desempleo juvenil se disparaba, la ley de la oferta y la demanda en la contratación lastraba el crecimiento de los salarios y empezó a perfilarse ya la perspectiva de un futuro menos halagüeño del de sus progenitores. Fue cuando la pensión de los abuelos se convirtió en el refugio que soportaba la manutención de hijos y nietos en situaciones extremas y las casas de tantos jubilados hubieron de tapizarse de colchones para acoger la prole de su descendencia caída en desgracia.

Los últimos años tras la pandemia han sido de crecimiento sostenido hasta el punto de poner a España a la cabeza de los países con mayor empuje de la UE. Esto ha ocurrido en un contexto de atonía económica de nuestros socios europeos que, habida cuenta del estrecho vínculo financiero y comercial que nos relaciona con ellos, tiene especial notoriedad porque de haberles ido mejor a los países comunitarios el crecimiento de nuestro país habría sido aún mayor. Un crecimiento que ha saneado el tejido empresarial y que rebajó las tasas de empleo en términos absolutos, pero que no ha permeado lo bastante en la llamada economía micro que ahora presenta problemas estructurales diferentes a los que nos agobiaron años atrás. El de la vivienda es sin lugar a duda el más acuciante porque limita de forma radical la posibilidad de independizarse y formar nuevos hogares, además de poner en situación crítica a quienes viven de alquiler y, su sueldo, o la precariedad laboral, les impide satisfacer los pagos de la casa. Esto que parecía afectar solo a la gente joven se está manifestando con una crudeza extraordinaria entre la llamada “generación senior”, el segmento entre los 50 y 65 años que son parados de larga duración y ya no pueden pagar el alquiler, sus hijos no consiguen emanciparse y el mercado laboral les vuelve la espalda porque les considera demasiado mayores. No son lo suficientemente jóvenes para interesar a las empresas ni lo suficientemente viejos para llegar airosos a la jubilación. Es un colectivo lo bastante numeroso y está lo bastante desesperado para que el Estado ponga la mayor atención a su desgracia y establezca incentivos que reviertan su situación. Ninguna generación merece ser olvidada.

La custodia del territorio: alianzas para conservar la naturaleza, por Félix Romero Cañizares

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

EN ESTE PAÍS

FÉLIX ROMERO CAÑIZARES,

director de la Fundación Biodiversidad del Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico

XXXXXXXXXXXX Falta texto destacado"

La custodia del territorio: alianzas para conservar la naturaleza

La naturaleza es fundamental para nuestra supervivencia y bienestar. Bosques, ríos, océanos y suelos nos proporcionan materiales y alimentos, regulan la calidad del aire que respiramos, el agua que bebemos y aquella con la que regamos nuestros campos.

Como muestra de su importancia, el Foro Económico Mundial, en su Informe de Riesgos Globales de 2025, afirma que el 55% del PIB mundial depende de la naturaleza.  

En ese informe se identifican los riesgos medioambientales como una de las principales amenazas para el planeta, encabezados por los fenómenos meteorológicos extremos derivados del cambio climático, la pérdida de biodiversidad, el colapso de los ecosistemas y la escasez de recursos naturales.

El reto al que nos enfrentamos como humanidad es tan grande que no basta con la acción de los gobiernos y, por ello, diferentes estrategias y organismos de conservación de la naturaleza de ámbito europeo e internacional destacan la necesidad de mejorar la gobernanza ambiental, incorporando a la ciudadanía, a las ONG y al sector privado en la toma de decisiones y reforzando la colaboración entre todos los niveles de gobierno y actores relevantes.  

En este sentido, la custodia del territorio se erige como una herramienta clave para impulsar la colaboración público-privada-social, ya que se basa en acuerdos voluntarios entre titulares de terrenos o derechos de un territorio con organizaciones sin ánimo de lucro, con el objetivo de conservar o restaurar los valores naturales, paisajísticos o culturales de ese territorio.

Esta figura un tanto desconocida por la sociedad, tiene amparo legal en España desde la aprobación de la Ley 42/2007, del Patrimonio Natural y de la Biodiversidad. Sus grandes potenciales son, por una parte, su carácter voluntario y, por otra, su capacidad para implicar a las personas y la sociedad civil para conservar y recuperar la naturaleza.

Los principales actores que intervienen en los acuerdos son las entidades de custodia, organizaciones públicas o privadas, sin ánimo de lucro, y los titulares de terrenos o derechos, que se comprometen voluntariamente a proteger, conservar y restaurar el patrimonio natural y la biodiversidad del espacio objeto del acuerdo.

Las entidades de custodia son, en su mayoría, ONG y fundaciones, aunque algunas administraciones pueden ejercer este papel. La titularidad de la propiedad es mayoritariamente privada, si bien también se formalizan acuerdos en terrenos públicos o comunales. Para la propiedad privada, implicarse en iniciativas de custodia supone una oportunidad de cuidar de su territorio contando con apoyo técnico y, en ocasiones, financiero. Sus motivaciones están relacionadas con estos beneficios y con el sentimiento de pertenencia al lugar y la responsabilidad y el interés de conservarlo.  

En España, la custodia se lleva impulsando desde hace décadas y es una figura reconocida y consolidada, como muestran los datos del 7º Inventario de iniciativas de custodia del territorio en España, que recoge información aportada por 268 entidades de custodia, con un total de 4.632 acuerdos que abarcan una superficie de más de 708.000 hectáreas (1,4 % de la superficie del país).

La Plataforma de Custodia del Territorio (PCT), impulsada por la Fundación Biodiversidad (MITECO) y que lleva ya casi 20 años de andadura, es un espacio de promoción de la custodia y de encuentro para los distintos agentes que intervienen en los acuerdos en España. Desde el año 2019, además, la Fundación Biodiversidad y el Consejo General del Notariado mantienen un convenio de colaboración que tiene como objetivo reforzar la seguridad jurídica de los acuerdos de custodia del territorio.

Alcanzar este objetivo es una de las metas previstas en la Estrategia de la PCT 2023- 2027 y es una de las líneas de trabajo del proyecto LIFE CUSTODIA, inspirado en esa estrategia y que sirve de palanca para impulsar la custodia del territorio.

Una mayor seguridad jurídica de los acuerdos aporta garantías a la propiedad, a las entidades y a potenciales financiadores, incrementa el valor de conservación de los acuerdos y podría facilitar la integración de la información de las iniciativas de custodia en las políticas públicas y el reporte de su contribución a la conservación a través de los sistemas de seguimiento nacionales e internacionales, como el Inventario Español del Patrimonio Natural y la Biodiversidad, la Base Mundial de Áreas Protegidas o los Objetivos de Desarrollo Sostenible.

España es uno de los países con mayor biodiversidad de la Unión Europea y del mundo. Somos un país rico en naturaleza, pero nos enfrentamos a numerosas amenazas derivadas de la transformación del territorio, la pérdida y degradación de los hábitats naturales, la sustitución de los usos tradicionales, la fragmentación de las poblaciones naturales, el cambio climático y las especies exóticas invasoras.

Es imprescindible contar con el tejido social, alentar la convicción colectiva de que realmente tenemos que aliarnos para mejorar el estado de la biodiversidad y de los ecosistemas.

En un contexto de creciente crisis ecológica y climática, la implicación activa de los servidores públicos, la propiedad privada y las organizaciones de la sociedad civil resulta imprescindible para avanzar hacia modelos de gestión del territorio más eficaces, corresponsables y orientados al bien común. 

Conservar esa riqueza supone una gran responsabilidad y la custodia del territorio es una herramienta transformadora para lograrlo, en la que el notariado, como garante de la seguridad jurídica, ejerce un papel clave.

 

El valor de la seguridad jurídica en la protección del medio ambiente, por Ignacio Ferrer Cazorla

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

EN ESTE PAÍS

IGNACIO FERRER CAZORLA,

Presidente de la Comisión de Sostenibilidad y Medio Ambiente del Consejo General del Notariado. Decano del Colegio Notarial de Extremadura.

La Comisión de Sostenibilidad y Medio Ambiente del Notariado constituye un instrumento clave para articular una respuesta institucional prudente, rigurosa y jurídicamente sólida"

La custodia del territorio: alianzas para conservar la naturaleza

El abandono rural, el aumento del riesgo de incendios forestales, la degradación de montes y cauces o el impacto de episodios climáticos extremos —como las danas— obligan a repensar la gestión y protección del territorio. Estos fenómenos evidencian que los desafíos ambientales son hoy, de forma directa, desafíos humanos, ya que afectan a la seguridad de las personas, a sus medios de vida y a la sostenibilidad del medio rural.

Desde esta perspectiva, los retos ambientales no pueden abordarse únicamente desde una óptica técnica o administrativa. Requieren diálogo, corresponsabilidad y cooperación entre Administraciones públicas, sector primario y sociedad civil, así como un marco de seguridad jurídica que permita conciliar intereses legítimos en ámbitos como la agricultura, la ganadería, la gestión forestal, la protección del medio natural y la prevención de riesgos.

Vocación transversal

En este contexto se enmarca la creación de la Comisión de Sostenibilidad y Medio Ambiente del Consejo General del Notariado. Con una vocación transversal, la Comisión nace como un espacio de análisis, reflexión y propuestas, orientado a impulsar una visión integradora del territorio, en la que la protección ambiental se conciba como una oportunidad para reforzar la cohesión social, prevenir riesgos y favorecer un desarrollo rural equilibrado.

La experiencia demuestra que las políticas ambientales resultan más eficaces cuando cuentan con la implicación de quienes viven y trabajan en el territorio. Agricultores, ganaderos y propietarios forestales son aliados esenciales para compatibilizar conservación, actividad económica, diversificación productiva, fijación de población y prevención de riesgos.

En este escenario, el Notariado aporta un valor diferencial como garante de la legalidad, de la seguridad jurídica y de la voluntad informada de las partes. Su intervención permite dar solidez y estabilidad a compromisos ambientales de largo recorrido, ya sea mediante la formalización de acuerdos voluntarios o el asesoramiento imparcial en operaciones vinculadas a la gestión del territorio.

Instrumentos como la custodia del territorio ejemplifican esta aportación. A través de acuerdos voluntarios, es posible compatibilizar la conservación del medio natural con los usos tradicionales, dotando de seguridad jurídica a todas las partes y favoreciendo una gestión responsable del territorio.

Claridad y seguridad jurídica

Más allá de figuras concretas, la sostenibilidad exige gestión, y la gestión requiere seguridad jurídica. La indefinición en la titularidad, los usos o las responsabilidades sobre fincas, montes, caminos o cauces suele traducirse en abandono, falta de mantenimiento y aumento de riesgos ambientales. Por el contrario, la claridad jurídica favorece una gestión activa, continuada y responsable del territorio.

En definitiva, afrontar los desafíos ambientales de forma eficaz implica situar a las personas y al territorio en el centro. La seguridad jurídica es un elemento clave para generar confianza, facilitar acuerdos, prevenir conflictos y promover una implicación real en la conservación del entorno.

La Comisión nace con una vocación clara: integrar los principios de sostenibilidad en la gobernanza institucional del Notariado, sin alterar su esencia ni invadir ámbitos competenciales ajenos. Su labor no se asienta en la definición de políticas ambientales materiales, sino en garantizar que el Notariado español se adapte de forma ordenada, rigurosa y neutral a un entorno normativo cada vez más complejo y exigente.

La sostenibilidad, entendida en este ámbito, no se limita a la dimensión ambiental. Abarca también aspectos económicos, sociales y jurídicos íntimamente ligados a la seguridad jurídica preventiva, la transparencia del tráfico jurídico y la confianza de la ciudadanía. Buena parte de los actos y contratos que se autorizan ante notario –transmisiones inmobiliarias, operaciones mercantiles, constitución de sociedades, financiación, actos urbanísticos o sucesorios- se encuentran hoy directamente condicionados por normas ambientales, energéticas o de uso del territorio.

Ejemplaridad institucional

En este escenario, la comisión de sostenibilidad y medio ambiente actúa como órgano de análisis, propuesta y coordinación técnica, identificando los ámbitos en los que la sostenibilidad incide en la función notarial y proponiendo criterios que refuercen la homogeneidad y claridad en la práctica diaria. Uno de los ejes del trabajo de la comisión es la ejemplaridad institucional. La modernización del Notariado pasa por la digitalización de procesos, la reducción del uso de papel, la eficacia en el consumo de recursos y la optimización de la gestión interna. Estas actuaciones no responden a una lógica simbólica, sino a criterios de eficiencia administrativa y responsabilidad institucional, acordes con la condición del Consejo General del Notariado como corporación de derecho público.

Asimismo, la Comisión impulsa la formación y actualización profesional, consciente de que la creciente densidad normativa en materia de sostenibilidad exige un conocimiento técnico sólido y actualizado. La formación se concibe desde un enfoque estrictamente jurídico práctico, orientado a facilitar la correcta aplicación del Derecho en el ejercicio de la función notarial.

Finalmente, la Comisión promueve la cooperación institucional con otras corporaciones públicas, Administraciones y operadores jurídicos, reforzando el papel del Notariado como interlocutor técnico de referencia en aquellos ámbitos en los que la sostenibilidad se proyecta sobre el tráfico jurídico.

La Comisión de Sostenibilidad y Medio Ambiente del Consejo General del Notariado constituye un instrumento clave para articular una respuesta institucional prudente, rigurosa y jurídicamente sólida ante los retos de la sostenibilidad, reforzando el papel del Notariado como garante de la seguridad jurídica y del interés general en una sociedad en constante transformación.

El nuevo horizonte de las transferencias instantáneas en la UE: el Bizum a la europea, por Fernando Serrano Antón

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

ÁMBITO EUROPEO

FERNANDO SERRANO ANTÓN,

Catedrático de Derecho Financiero y Tributario. Jean Monnet Chair “EU FairTax”. Universidad Complutense de Madrid

La motivación principal es recobrar el control europeo de los flujos de pago y reducir la dependencia de las grandes redes de tarjetas extranjeras"

El nuevo horizonte de las transferencias instantáneas en la UE: el Bizum a la europea

La transformación digital de los pagos se ha convertido en un eje crítico de la agenda económica de la Unión Europea. La Comisión Europea y el Banco Central Europeo, junto con los principales bancos, impulsan la creación de una infraestructura paneuropea de transferencias instantáneas inspirada en Bizum y basada en las normas SEPA Instant Credit Transfer (SCT Inst). El objetivo es combinar exigencias regulatorias con innovación para proporcionar a todos los ciudadanos un servicio de pagos soberano, interoperable y disponible 24/7.

Modalidad instantánea

En marzo de 2024, el Parlamento Europeo y el Consejo aprobaron el Reglamento (UE) 2024/886, que obliga a cualquier proveedor que ofrezca transferencias ordinarias a prestar también la modalidad instantánea, con abono en la cuenta del beneficiario en menos de diez segundos y disponibilidad continua. Las comisiones no pueden superar las de las transferencias convencionales y los bancos deben estar preparados para recibir pagos inmediatos el 9 de enero de 2025 y enviarlos el 9 de octubre de 2025. El Reglamento también incorpora un servicio de verificación que exige comprobar que el IBAN del destinatario corresponde con su nombre antes de ejecutar la operación, con la finalidad de evitar pagos a beneficiarios equivocados.

El marco normativo se ha visto modificado con el acuerdo político, con fecha 27 de noviembre de 2025, para la aprobación de la PSD3 (Directiva 3 de servicios de pago) y el Reglamento de Servicios de Pago (PSR). Estas normas refuerzan la lucha contra el fraude, conceden más derechos a los usuarios en casos de fraude y permiten que proveedores no bancarios accedan directamente a los sistemas de pago. Además, amplían las bases para la banca abierta y la futura open finance.

El monedero Wero

La European Payments Initiative (EPI), respaldada por grandes bancos europeos, lanzó en 2024 el monedero Wero. Este sistema, ya operativo en Francia, Alemania, Bélgica y Países Bajos, permite enviar o solicitar dinero y realizar compras en línea mediante transferencias SCT Inst en menos de diez segundos. Wero planea sustituir métodos locales como iDEAL en los Países Bajos y se expandirá en 2026 para admitir pagos en comercios físicos.

Por otro lado, la European Payments Alliance (EuroPA) agrupa a Bizum (España), Bancomat (Italia), SIBS–MB Way (Portugal), Vipps MobilePay (países nórdicos) y la propia EPI. A principios de 2026, firmaron un memorando de entendimiento para interconectar sus soluciones. La fase técnica está en marcha y se espera que las transferencias personales transfronterizas comiencen en 2026 y los pagos en comercios en 2027. Los socios crearán una entidad central de interoperabilidad que respetará las marcas y aplicaciones existentes; los usuarios seguirán usando su app habitual, pero verán un distintivo que indicará la aceptación en otros países. La alianza cubrirá inicialmente 13 países y llegará a unos 130 millones de usuarios.

Reducir la dependencia

La motivación principal es recobrar el control europeo de los flujos de pago y reducir la dependencia de las grandes redes de tarjetas extranjeras (VISA y Mastercard). La infraestructura conjunta de Wero y EuroPA, junto con el posible euro digital, es la respuesta europea al dilema entre soberanía y conveniencia. Los beneficios previstos incluyen la autonomía estratégica de la UE al disponer de una red de pagos propia que limita la dependencia de proveedores extracomunitarios. Además, los costes deben mantenerse reducidos, ya que las normas prohíben cobrar más por una transferencia instantánea que por una ordinaria. Asimismo, se garantiza la rapidez y la eficiencia al procederse al abono en menos de diez segundos. Otro beneficio consiste en la inclusión y dinamismo, dado que la interoperabilidad fomentará el comercio transfronterizo y la movilidad dentro de la UE. Por último, la extensión a pagos en comercios físicos y electrónicos, así como la integración con servicios de identidad digital, podría impulsar nuevos servicios digitales.  

Retos pendientes

Obviamente esta transformación debe afrontar algunos retos pendientes: el primero, la propia coordinación técnica y regulatoria, ya que la creación de un hub paneuropeo exige armonizar sistemas antifraude, verificación de titulares y vigilancia de ciberseguridad, todo ello bajo la supervisión del RGPD y de la Autoridad Bancaria Europea. El segundo, consiste en el reparto de costes y gobernanza, o lo que es lo mismo se precisa definir la participación accionarial y la responsabilidad de cada entidad en la nueva sociedad central; en tercer lugar, el reto consiste en la adopción por los usuarios y comercios, porque, aunque Bizum tiene una alta penetración en España, otros mercados pueden presentar barreras culturales o regulatorias, por ello la experiencia de usuario y la confianza serán claves. Y, por último, tenemos el reto de la competencia de otras iniciativas como, por ejemplo, el desarrollo del euro digital, la llegada de la PSD3 y la presencia de grandes plataformas globales que obligan a diseñar un servicio de valor añadido y conforme a la regulación.

El “Bizum a la europea” resulta de la confluencia entre regulación (Reglamento 2024/886, la Directiva de servicios de pagos 3 y el Reglamento de servicios de pago), infraestructura (SEPA Instant y TIPS) e innovación (Wero y EuroPA). Si los desafíos se gestionan bien, esta iniciativa consolidará la soberanía digital de la UE, reforzará el mercado interior y ofrecerá a usuarios y empresas un sistema de pagos rápido, seguro y asequible. Más que replicar el éxito de Bizum en España, aspira a crear un mercado de pagos verdaderamente unificado y adaptado a la era digital en Europa.

FERNANDO SERRANO ANTÓN,

Professor of Financial and Tax Law. Jean Monnet, “EU FairTax” Chair. Complutense University of Madrid

The main motivation is to regain European control of payment flows and reduce dependence on large foreign card schemes"

The new horizon of instant transfers in the EU: European-style Bizum

The digital transformation of payments has become a critical part of the European Union’s economic agenda. The European Commission and the European Central Bank, together with major banks, are pushing for the creation of a pan-European instant credit transfer infrastructure inspired by Bizum and based on SEPA Instant Credit Transfer (SCT Inst) standards. The aim is to combine regulatory requirements with innovation in order to provide all citizens with a sovereign, interoperable and 24/7 payments service.

Instant mode

In March 2024, the European Parliament and the Council adopted Regulation (EU) 2024/886, which obliges any provider offering ordinary credit transfers to also provide the instant transfers option, with the beneficiary’s account being credited in under ten seconds and continuous availability. Fees cannot exceed those for conventional transfers and banks must be prepared to receive immediate payments on 9 January 2025 and send them on 9 October 2025. The Regulation also incorporates a verification service that requires checking that the recipient’s IBAN corresponds to their name before executing the transaction, in order to avoid payments going to the wrong beneficiaries.

The regulatory framework has been modified with the political agreement, dated 27 November 2025, for the adoption of PSD3 (Payment Services Directive 3) and the Payment Services Regulation (PSR). These rules strengthen the fight against fraud, grant users more rights in cases of fraud and allow non-bank providers direct access to the payment systems. In addition, they broaden the bases for open banking and the future of open finance.

The Wero wallet

Backed by major European banks, the European Payments Initiative (EPI) launched the Wero wallet in 2024. This system is already operational in France, Germany, Belgium and the Netherlands, allows money to be sent or requested and online purchases to be made via SCT Inst transfers in less than ten seconds. Wero plans to replace local methods such as iDEAL in the Netherlands and will expand in 2026 to support payments in physical stores.

On the other hand, the European Payments Alliance (EuroPA) brings together Bizum (Spain), Bancomat (Italy), SIBS–MB Way (Portugal), Vipps MobilePay (Nordic countries) and EPI itself. In early 2026, they signed a memorandum of understanding in order to interconnect their solutions. The technical phase is underway and cross-border personal transfers are expected to start in 2026 and merchant payments in 2027. The partners will create a central interoperability entity that will respect existing brands and applications; users will continue to use their usual app, but will see a badge indicating acceptance in other countries. The alliance will initially cover 13 countries and reach some 130 million users.

Reducing dependency

The main motivation is to regain European control of payment flows and reduce dependence on large foreign card schemes (VISA and Mastercard). The joint infrastructure of Wero and EuroPA, together with the possible digital Euro, is Europe’s answer to the dilemma between sovereignty and convenience. The expected benefits include the EU’s strategic autonomy by having its own payment network that limits dependence on non-EU suppliers. In addition, costs must be kept low, as the rules prohibit charging more for an instant transfer than for an ordinary transfer. Speed and efficiency are also ensured, as the payment is made in less than ten seconds. Another benefit is inclusiveness and dynamism, as interoperability will encourage cross-border trade and mobility within the EU. Finally, the extension to payments in physical and e-commerce stores, as well as integration with digital identity services, could drive new services. 

Pending challenges

Obviously, this transformation must face some upcoming challenges: first, the technical and regulatory coordination itself, as the creation of a pan-European hub requires harmonisation of anti-fraud systems, verification of holders and cybersecurity monitoring, all under the supervision of the GDPR and the European Banking Authority. The second challenge is the distribution of costs and governance, i.e., the shareholding and responsibility of each entity in the new central company must be defined; thirdly, the challenge is the adoption by users and merchants, because, although Bizum has a high penetration in Spain, other markets may present cultural or regulatory barriers, so the user experience and trust will be key. Finally, there is the challenge of competition from other initiatives, such as the development of the digital euro, the arrival of PSD3 and the presence of large global platforms, which shall require a value-added and compliant service to be designed.

The «European-style Bizum» is a result of the confluence of regulation (Regulation 2024/886, the Payment Services Directive 3 and the Payment Services Regulation), infrastructure (SEPA Instant and TIPS) and innovation (Wero and EuroPA). If the challenges are well managed, this initiative will strengthen the EU’s digital sovereignty, strengthen the internal market and offer users and businesses a fast, secure and affordable payment system. Rather than replicating the success of Bizum in Spain, it aims to create a truly unified and digitally adapted payments market in Europe.

Fin del molesto spam telefónico

CONSUMO

Los consumidores llevan años reclamando una atención más personalizada, rápida y eficaz.

Fin del molesto spam telefónico

Marián Lezaun

El pasado 28 de diciembre entró en vigor la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela. El texto supone un cambio significativo para todos los consumidores en España y traerá importantes mejoras en el servicio, así como la desaparición de las molestas llamadas spam. Sin embargo, los cambios apenas se han dejado notar y las asociaciones de consumidores ya empiezan a mostrar su decepción con la aplicación práctica del texto.

La atención al cliente debería ser el centro de cualquier relación comercial. Un cliente satisfecho es una garantía de éxito empresarial, un reto diario en cualquier compañía, independientemente de su tamaño. Pero una cosa es la intención y otra la realidad. Porque, aunque siempre hay excepciones, todos hemos sufrido el fastidio que supone llamar a una centralita para reclamar un producto defectuoso, un servicio mal prestado o el cobro de un recibo equivocado. Los consumidores llevan años reclamando una atención más personalizada, rápida y eficaz que evite, sobre todo, perder el tiempo. También se quejan de la necesidad de repetir varias veces qué es lo que necesitan, que las máquinas no les entiendan o que haya que llamar varias veces para dar con el departamento adecuado.

 


LA NUEVA LEY CONTEMPLA SANCIONES DE HASTA 100.000 EUROS PARA LAS EMPRESAS QUE NO APLIQUEN LA NORMA


 

Un año de plazo

Por eso, la nueva ley ha sido bien recibida por los todos. La norma, que da todo un año a las empresas para ponerse al día, promete acabar con esas tediosas llamadas, con las conversaciones imposibles, primero con operadores remotos y luego con robots, y con los interminables tiempos de espera a los que estamos acostumbrados. A partir de ahora, las compañías deberán atender la llamada de un cliente en menos de tres minutos y, en la mayoría de los casos, de manera personal. Algo impensable para los usuarios acostumbrados a estar en espera durante minutos o a que les inviten a abandonar la llamada porque todos los operadores están ocupados. Por eso, uno de los grandes avances de esta ley es que recoge la atención personalizada como un derecho fundamental del consumidor, lo que permitirá a cualquier cliente hablar con una persona física en tiempo real, desde el menú principal de la compañía y en el horario comercial de la misma.  

Las empresas deberán también evitar que se impongan barreras tecnológicas en la comunicación con los clientes, especialmente en el caso de las personas mayores, y deberá facilitar canales de comunicación para los consumidores que tengan alguna discapacidad.  Si bien es cierto que la norma es de aplicación general y que incluye sanciones económicas para aquellas empresas que no cumplan con los nuevos requisitos, la ley establece algunas excepciones, según el tamaño o el sector en el que opera la empresa.

 


EL TIEMPO DE ESPERA EN LAS LLAMADAS DEBERÁ REDUCIRSE HASTA UN MÁXIMO DE TRES MINUTOS


 

Cambios en el funcionamiento

Por eso, las empresas han acogido la norma con precaución porque, en primer lugar, acarrea importantes cambios en los servicios de atención actuales y porque va en   contra de la tendencia actual. Y es que es, la voluntad de esta ley resulta una paradoja si tenemos en cuenta que muchos de los centros de llamadas atendidos por Inteligencia Artificial (IA) están reduciendo los tiempos de espera considerablemente. Según un informe elaborado por la consultora Salesforce, la inteligencia artificial gestionará el 50% de los casos de atención al cliente en España en 2027, frente al 30% actual porque ya son muchos los clientes que consideran que la IA es mucho más rápida y eficaz que muchas personas.

No obstante, las asociaciones de consumidores señalan como una prioridad que las empresas que condicionan la vida del usuario realicen los cambios necesarios cuanto antes. Esas empresas, es decir, los denominados servicios básicos de interés general (suministros de agua, gas, electricidad, servicios financieros, seguros, transportes y comunicaciones) deben ser las primeras en ponerse al día con los requisitos de la ley. De hecho, para estas entidades, la legislación no hace distinciones por tamaño o facturación: “Cualquier empresa que preste estos servicios esenciales debe cumplir con los máximos estándares de calidad recogidos en la norma”. Para el resto de los sectores, la ley introduce un criterio de capacidad económica. Así, las grandes empresas deben adaptar sus estructuras para evitar sanciones. En este grupo se incluye a todas las compañías con más de 250 trabajadores y un volumen de negocios superior a los 50 millones de euros. Los call centers de estas empresas deberán atender también las consultas en las lenguas cooficiales: catalán, gallego y euskera. También las Administraciones Públicas quedarán sometidas a este nuevo rigor jurídico.

 


LOS CONSUMIDORES PODRÁN SER ATENDIDOS DE MANERA PERSONAL SIEMPRE QUE LO NECESITEN


 

Consumidores sin compensación

Sin embargo, las asociaciones de consumidores que reconocen los avances, echan de menos algunos cambios fundamentales. Por ejemplo, en FACUA-Consumidores en Acción señalan la falta de indemnizaciones automáticas. «Es una ley que reconoce nuevos derechos al consumidor pero no castiga a la empresa de forma directa para resarcir al usuario». Es decir, la principal queja de la entidad es que, si una empresa incumple (por ejemplo, te hace esperar 20 minutos o no resuelve en el plazo previsto), el consumidor no recibe una compensación económica directa. La empresa puede ser multada por el Estado, pero ese dinero no va al usuario afectado, lo que, según la asociación, reduce el incentivo de las compañías para cumplir a rajatabla. Por su parte, la OCU ha puesto el foco en la efectividad real frente al acoso telefónico. Aunque celebran que la ley permita declarar nulos los contratos que se realizan a través de llamadas no deseadas, mantienen sus dudas sobre si será suficiente para frenar a las empresas que operan desde fuera de la Unión Europea. También han señalado que el éxito de la ley dependerá de la inspección: si las comunidades autónomas no destinan recursos a auditar esos tiempos de espera, la ley podría quedarse en una declaración de buenas intenciones.

Las claves de la ley

La novedad más interesante de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela es que las empresas deberán identificar las llamadas comerciales con un código numérico específico (el número 400, según ha propuesto el Gobierno) y no podrán realizar llamadas no consentidas. Además, cualquier tipo de reclamación deberá estar resuelta en un plazo máximo de quince días, que se reducen a cinco en el caso de los cobros indebidos. La norma reclama a las empresas mucha más transparencia en el caso de los precios, que deberán estar claros desde el momento de la transacción. Además, el 95% de las llamadas deberán ser atendidas por una persona física y se tienen en cuenta las dificultades de personas vulnerables o con alguna discapacidad. También se obliga a las empresas que prestan servicios de internet a avisar al consumidor, antes de renovar las suscripciones. En los casos más graves, el incumplimiento de la norma será sancionado con hasta 100.000 euros.

Las empresas deberán evitar que se impongan barreras tecnológicas en la comunicación con los clientes.
La empresa puede ser multada por el Estado, pero ese dinero no va al usuario afectado.

Más protección al consumidor

En España ya existía normativa relativa a la protección de los intereses de los consumidores y usuarios, como es el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Asimismo, existe regulación sectorial como la Ley de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y la Ley General de Telecomunicaciones que, desde 2022, protege el derecho de los consumidores a no recibir llamadas o mensajes con fines comerciales sin haber prestado un consentimiento previo para ello. A pesar de la regulación existente, el legislador considera que la nueva norma ha puesto de manifiesto la necesidad de nuevas actuaciones, pues la práctica administrativa revela que un importante número de reclamaciones que atienden las autoridades competentes podrían ser resueltas a través de los servicios de atención a la clientela. En el ámbito de consumo, las quejas en esta materia se refirieron, en particular, al funcionamiento de los servicios de atención a la clientela.

PARA SABER MÁS

BOE: En la web del Boletín Oficial del Estado se puede consultar el texto íntegro de la nueva norma de atención a la clientela.

PWC: La firma de servicios profesionales explica las nuevas obligaciones legales que impone la ley a las empresas.

Uría: La web de la firma legal explica las claves de la nueva norma de atención a la clientela.

Gonzalbes: Esta firma de asesoría explica cómo afecta a los consumidores la nueva legislación.

La esperada ley de atención a la clientela ya está entre nosotros, por Gustavo Samayoa Estrada

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

CONSUMO

GUSTAVO SAMAYOA ESTRADA,

presidente FUCI

El servicio telefónico en ningún caso proporcionara ingresos adicionales, ni directos ni indirectos a la empresa, a costa de la clientela"

La esperada ley de atención a la clientela ya está entre nosotros

La Constitución española en su art 51 recoge que los poderes públicos deben garantizar la defensa de las personas consumidoras y usuarias, protegiendo mediante procedimientos eficaces, entre otros, sus legítimos intereses económicos.

De ahí emana la nueva norma de atención a la clientela, así como de la normativa europea de protección al consumidor, que, por otro lado, viene a dar respuesta a las reivindicaciones de los usuarios, que urgían ciertas exigencias en relación a los servicios de atención a la clientela de grandes empresas. Las organizaciones de consumidores han venido reivindicando durante mucho tiempo, ante los diferentes problemas estructurales entre esas grandes empresas y las personas consumidoras, esa atención a la clientela.

Falta de respuesta

El consumidor tenía problemas para presentar sus quejas, incidencias o reclamaciones. En algunos casos existía una falta de respuesta por parte de las empresas o se daban informaciones confusas o incompletas y en otros casos poco transparentes. Necesitábamos un marco legal para evitar permanencias abusivas, clausulas poco claras generadoras de conflictos o facturaciones erróneas. Necesitábamos canales reales de atención para salvar dificultades, así como servicios automatizados de atención humana. Se prevé en la norma la obligación para las grandes empresas de que sus oficinas y servicios de atención a la clientela aseguren a las personas consumidoras la constancia de sus quejas y reclamaciones, y, si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar otros medios técnicos a su alcance.

En este mismo sentido la ley 4/22 de protección de los consumidores y usuarios frente a actuaciones de vulnerabilidad económica y social, impone a las Administraciones públicas la obligación de velar por la protección de los derechos de las personas vulnerables, definiendo el concepto de consumidor vulnerable.

Evitar la vía judicial

Uno de los objetivos de la norma es evitar que muchas reclamaciones acaben en los Tribunales Ordinarios de Justicia. Promueve los sistemas alternativos de Justicia, como el Arbitraje de Consumo, para la resolución de los conflictos, cuando estos no se resuelvan entre la persona consumidora y la empresa, debiendo la empresa informar sobre estos organismos u otros para plantear las reclamaciones.

Esta regulación busca fortalecer la confianza del consumidor. Se regulan plazos máximos de respuesta, registro de reclamaciones y la obligación de contestar en plazos razonables y de una forma fundamentada. Hasta hoy los usuarios se quejaban, entre otras, de largas esperas telefónicas, derivaciones a diferentes departamentos cuando se utilizaban los medios telefónicos para solicitar atención, y líneas de tarificación adicional, sin informar sobre ello al consumidor, que convertían en onerosas una simple consulta o la resolución de un problema. Un alto número de quejas y reclamaciones de los usuarios se centraba en llamadas a servicios de atención a la clientela atendidos por personal que, en algunas ocasiones, no había recibido una formación específica, dando información diversa o incluso discrepante y que no facilitaba clave o números identificativos, como dispone el texto refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios. Estas carencias se observaban, sobre todo, en empresas que prestan sus servicios de tracto sucesorio, como las de telecomunicaciones, las empresas de suministro energético y otras análogas. La ley establece que, cuando se trate de acceder a los servicios de atención al cliente a través de una llamada telefónica, en relación al contrato celebrado, esto no suponga para los clientes un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija o móvil estándar. Además, en aquellos casos de servicios básicos de interés general, las empresas deben disponer de un teléfono gratuito de atención al cliente.

También se garantiza que las oficinas y servicios de información y atención a la clientela sean diseñados utilizando medios y soportes que salvaguarden los principios de accesibilidad universal.

Defensa efectiva

Es una norma que viene a equilibrar, para la persona consumidora, una defensa efectiva, garantizando la atención, respuestas y resoluciones inmediatas, a través de canales efectivos, y para las empresas menos conflictividad, fidelización de la clientela y mejora de su reputación. Bien es cierto que algunas grandes empresas ya contaban con sistemas de atención a la clientela, pero esta norma busca, sobre todo, que esa atención sea mejorada y que su eficacia sea total, procediendo a abordar los servicios de atención, estableciendo unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplirse obligatoriamente.

También recoge que la norma sea de aplicación a los servicios de interés general prestados por las Administraciones públicas a los consumidores. En el ámbito financiero con respecto a las entidades, se prevé la aplicación de la norma sectorial, y la Ley de Atención de la Clientela actuara con carácter supletorio.

En relación al medio ambiente, también la norma se ocupa que los principios generales que han de regir en los servicios de atención a la clientela especialmente en aquellas empresas que tienen un impacto directo sobre el medio ambiente, como son las empresas de suministro de energía.

Atención presencial

Por otro lado, los medios de interlocución con los usuarios han de figurar en los contratos y, las consultas, reclamaciones, quejas e incidencias, y han de ser en el idioma en el que se realizó el contrato. Los niveles mínimos de comunicación deberán hacerse desde el mismo medio en que se inició la relación contractual. Esta relación se realizará de forma presencial, si así lo solicita el cliente, debiendo ser prestada por personal formado de la empresa, sin olvidar que también se pueden hacer por otros medios: postal, telefónico o electrónico, siempre a discreción de los consumidores y, en su caso, a la publicidad de la empresa.

En cuanto a los plazos, la ley prevé que las consultas telefónicas deberán ser atendidas por la empresa, garantizando que el 95% ha de ser atendido en un plazo inferior a 3 minutos. El servicio telefónico en ningún caso proporcionara ingresos adicionales, ni directos ni indirectos a la empresa, a costa de la clientela. Las reclamaciones, consultas, quejas o incidencias tendrán que resolverse en el plazo más breve posible, y en todo caso no superior a 15 días, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto. Cuando se trate de contratos de tracto sucesivo vinculados a los servicios de carácter básico de interés general, las consultas o incidencia relacionadas con la continuidad del servicio, tales como cortes o suspensión de suministros, deberán resolverse en un plazo máximo de dos horas, informando sobre las causas y el plazo estimado de restauración del servicio. En el caso de facturaciones o cobros indebidos deberán responderse en el plazo máximo de 5 días.

En definitiva, es una norma que viene a regular las relaciones entre los consumidores y las empresas cuando se trate de los servicios de atención al cliente, las sanciones por su incumplimiento y la protección de datos de los clientes.

La manipulación en la compra online

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Los patrones oscuros están destinados a influenciar en el comportamiento y las decisiones de las personas en su interacción online.

La manipulación en la compra online

PATRICIA ANDÚJAR

La manipulación en la compra online se trata de estrategias o trucos que tratan de influir en el comportamiento y las decisiones que tomamos cuando realizamos compras por Internet. El objetivo de las empresas que los usan es obtener datos o dinero, pero en el consumidor pueden generar adicción o dependencia

Hay que remontarse a la década de los 90 para localizar los inicios del comercio electrónico. Treinta años después, las compras en línea son tan comunes como las transacciones en tiendas físicas, de hecho, el e-commerce, (abreviatura de electronic commerce), ha experimentado un importante y continuado crecimiento durante la última década. Es una práctica que forma parte de nuestro día a día y hay quien a esto le ha visto un gran potencial para obtener beneficios, más allá de la propia compra.
Cada vez es más común que cuando accedemos a un comercio electrónico, nos aparezcan mensajes ofreciéndonos algún tipo de descuento, oferta a punto de finalizar o cualquier otro ‘chollo’ que no podemos dejar pasar. Todo este bombardeo de oportunidades no es casual. Son estrategias perfectamente definidas y planeadas que se conocen como patrones oscuros.

 


LOS PATRONES OSCUROS INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO Y LAS DECISIONES DE LAS PERSONAS EN SU INTERACCIÓN CON WEBS, APLICACIONES Y REDES SOCIALES


 

Según la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), los patrones oscuros o dark patterns, en inglés, “son interfaces e implementaciones de experiencia de usuario destinadas a influenciar en el comportamiento y las decisiones de las personas en su interacción con webs, aplicaciones y redes sociales”. Fue el diseñador de experiencia de usuario de webs (UX) estadounidense, Harry Brignull, quien acuñó el término en 2010 para explicar qué son y qué leyes existen para regularlos, ya que, el efecto que provocan en el consumidor es tal que hasta nos condiciona para permanecer en determinadas plataformas o incluso llevar a cabo acciones indeseadas, como es el caso de comprar artículos que, en realidad, no necesitamos. Es más, la AEPD considera que esos patrones pueden generar compromiso en los usuarios y llegar hasta la dependencia, lo que implica “que prefieran su uso (el de las plataformas web) en lugar de realizar otras actividades, incluso esenciales, como comer, dormir o relacionarse con otras personas, fomentando, por ejemplo, realizar un gasto financiero desproporcionado o compartir información sensible”.

 


NOS MANIPULAN PARA REALIZAR ACCIONES INDESEADAS, INCLUSO COMPRAR LO QUE NO NECESITAMOS


 

Tipos de patrones oscuros

Tal es el efecto que producen en el usuario que la Agencia ha propuesto clasificar los patrones adictivos en tres niveles: alto, medio y bajo.

El alto se refiere a las Estrategias Estructurales y se incluyen el dificultar el abandono; crear una urgencia en el consumidor; ocultar opciones y, por último, manipular profundamente la voluntad.

El nivel medio es el de los Enfoques Psicológicos, es decir, se centra en estrategias que explotan vulnerabilidades psicológicas específicas de usuarios, como la necesidad de aprobación social o sesgos cognitivos, diseñando interfaces que fomentan la adicción.

Finalmente, en el nivel bajo, que es el de la Ejecución Específica, encontramos la implementación concreta y técnica de estos enfoques en la interfaz, como colores, notificaciones constantes o gamificación, para maximizar el tiempo de permanencia.

Asimismo, podemos hacer otro esquema adicional, que es el de los patrones oscuros más comunes, dependiendo de la plataforma.

En el caso de las webs y apps, destacan la jerarquía falsa, cuando la web da importancia visual a una opción concreta para inducir a los usuarios a escogerla; el nagging, es decir, notificaciones insistentes que incitan al usuario a hacer algo, o el roach motel, entendido como la facilidad para contratar un servicio, pero con gran dificultad para cancelarlo; entre otros.

Por su parte, en las plataformas de microcompras aparecen conceptos como el scroll infinito, cuando no hay límite de contenido, cargado éste de una personalización que atraiga más la atención del usuario, según sus gustos; misdirection, que es cuando el contenido está cargado de colores, fuentes o diseños para centrar la atención en un elemento muy concreto; o la sobrecarga informativa, que se basa en abrumar al usuario con demasiada información, lo que hace que pierda la noción del tiempo o la capacidad de evaluar las consecuencias de sus decisiones.

 


ESTAS PRÁCTICAS ENGAÑOSAS PUEDEN GENERAR DEPENDENCIA Y ADICCIÓN


 

¿Cómo nos protegemos?

Desde la Federación de Consumidores y Usuarios (CECU), explican que “aunque no hay ninguna ley, nacional o europea, que cite a los patrones oscuros de forma expresa, estas prácticas podrían ser contrarias a la normativa, por incumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos, de la Ley de Defensa de las Personas Consumidores y Usuarios, de la Ley de Competencia Desleal y de la Directiva de Servicios Digitales”. Por lo tanto, aunque estas normas no citan expresamente a los patrones oscuros, sí serían de aplicación “al considerarse prácticas engañosas con las personas consumidoras”. Y un apunte importante: “Esta normativa contiene reglas especiales de protección a los menores”, algo de especial relevancia para CECU.

Aunque la aplicación conjunta de la Ley de Servicios Digitales (DSA) junto a la “referida normativa española” suponen una buena protección para los consumidores, desde CECU insisten también en la importancia de la formación para que los usuarios “puedan ejercer sus derechos”, sin olvidar a las Administraciones públicas, claves “a la hora de identificar y sancionar a aquellas empresas que incurran en prácticas contrarias a la normativa”.

Desde la Federación señalan también varios organismos donde poder denunciar dichas prácticas engañosas, tales como la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD); la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), o la Dirección General de Consumo (DGC). Asimismo, “podemos dirigirnos al responsable del tratamiento de datos” de la web donde hayamos encontrado estos patrones oscuros.

Reconocerlos para evitarlos

Si bien es cierto que la concienciación del consumidor es fundamental, ni siquiera eso le exime de poder caer ante los patrones oscuros. Es por eso que técnicas como la reflexión antes de hacer clic o realizar cualquier compra, o incluso alejarse temporalmente de las plataformas de microcompras y redes sociales, pueden también ser determinantes a la hora de escapar de las garras de este tipo de prácticas engañosas. Pero también existen otras acciones que los usuarios pueden intentar llevar a cabo para protegerse. Es el caso de la iniciativa TELUS Wise, enfocada a mejorar la experiencia online de las personas de todas las edades. Entre las recomendaciones que plantean, destacan la de prestar atención a los elementos de diseño; consultar webs y apps de fuentes fiables; leer detenidamente la información que se nos muestra y verificar dos veces antes de ‘clicar’ cualquier botón o enlace que nos lleve a registrarnos, para asegurarnos de que existen posibilidades reales de darnos de baja, si así lo deseamos.

Los patrones oscuros podrían ser contrarios a la normativa, incumpliendo el Reglamento General de Protección de Datos.

Ojo con las rebajas

“En épocas o fechas señaladas, las personas consumidoras están más expuestas a patrones oscuros y ofertas engañosas”, afirman desde CECU. No se trata de una valoración sin más. Su declaración se fundamenta en datos, en concreto, los del Ministerio de Servicios Sociales y Agenda 2030, que señala que “el 70% de las rebajas en el comercio electrónico durante el último Black Friday eran falsas o engañosas”.

Desde la Federación de Consumidores y Usuarios advierten de las “prácticas más engañosas y frecuentes” durante la temporada de rebajas. Una es ‘las falsas rebajas’, presuntas oportunidades que parecen únicas y que, pasado el tiempo, aún se mantienen. También se refieren a cuando ante fechas señaladas, como el Black Friday, determinadas empresas aprovechan a subir los precios días antes para luego rebajarlos a su coste original. Una práctica, por cierto, que “ya ha sido sancionada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 y ratificado por el Tribunal Superior de Justicia de Madrid”, explican desde CECU.

El otro truco engañoso es la personalización de precios, que se produce cuando “los algoritmos utilizan nuestro historial de navegación, ubicación e incluso los datos de nuestro dispositivo para mostrarnos precios a medida, diferentes para cada usuario”.

Existen varios organismos donde poder denunciar las prácticas engañosas.

PARA SABER MÁS

Behavioural study on unfair commercial practices in the digital environment: dark patterns and manipulative personalisation. Final report. Informe liderado por Francisco Lupiáñez-Villanueva, profesor de Ciencias de la Información y de la Comunicación en la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), y que se puede descargar en la Oficina de Publicaciones de la Unión Europea.

Patrones adictivos en el tratamiento de datos personales. Informe de la AEPD sobre la influencia de los patrones adictivos en Internet.

TELUS Wise. Programa gratuito de educación en alfabetización digital.

 

Patrones oscuros e infancia. Estrategias de manipulación online. Guía divulgativa de CECU sobre patrones oscuros, con especial foco a la infancia.