La protección de los consumidores ante la manipulación digital

Los mercados digitales y el exponencial auge del comercio en línea provocan importantes desafíos para los consumidores que se enfrentan a riesgos, reales y potenciales, como la afectación de la seguridad de sus datos personales o la proliferación de prácticas engañosas de manipulación (patrones oscuros), entre otros, que lesionan sus derechos básicos.

El Consejo y el Parlamento Europeo aprobaron el 19 de octubre de 2022 la Ley de Servicios Digitales (Reglamento de Servicios Digitales) con el objetivo de proteger el ámbito digital ante la difusión de contenidos ilícitos y prácticas engañosas y garantizar los derechos fundamentales de consumidores y usuarios. Nuevas normas que se aplican desde el 17 de febrero de 2024 y que persiguen crear un entorno en línea más seguro, reforzando la trazabilidad, la transparencia y la supervisión.

Prácticas de manipulación

Tras la aprobación de este marco regulatorio, la Comisión Europea y las autoridades nacionales de protección de los consumidores de veintitrés Estados miembros, Noruega e Islandia, que conforman la Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores o Red CPC, publicaron en febrero de 2023 los resultados de un cribado de sitios web de venta minorista. Se analizaron 399 tiendas en línea de venta de productos textiles y electrónicos buscando prácticas abusivas de manipulación online de los consumidores.

La investigación puso de manifiesto que, de las 339 tiendas visitadas, 148 sitios contenían tres tipos de prácticas de manipulación o patrones oscuros que incidían en el comportamiento del consumidor para empujarlo a tomar decisiones sobre sus compras que podían no responder a sus intereses e incluso les perjudicaban. Las prácticas identificadas respondían a estas tres categorías. Por un lado, falsos temporizadores con cuenta atrás para la compra de productos específicos que buscaban forzar decisiones rápidas y compulsivas de compra. Por otro, interfaces para inducir a la compra: 54 páginas web redireccionaban hacia determinadas opciones como suscripciones, productos u opciones de entrega más caros. También información oculta: 70 sitios web ocultaban o relegaban información relevante para los clientes como gastos de envío, composición del producto o posibilidad de un precio más barato. Otras 23 escondían información con el objetivo de conseguir que los consumidores se suscribieran a algún tipo de servicio.

En resumen, casi el 40 % de los sitios web de compras en línea analizados utilizaban prácticas manipuladoras con el objetivo de engañar al consumidor.

Sus objetivos

El término patrón oscuro, o dark pattern, hace referencia a interfaces o implementaciones de experiencias del usuario utilizadas en el entorno digital con el objetivo de influenciar el comportamiento y las decisiones de las personas que interactúan con páginas web, aplicaciones o redes sociales. Estamos ante unas prácticas abusivas que persiguen interferir y manipular las decisiones de compra de las personas consumidoras. Estos patrones oscuros pueden presentarse al usuario en distintos momentos o fases del proceso de interacción: durante el proceso de registro o alta, al realizar una compra online, al iniciar sesión, o también en otros escenarios como en la configuración de las opciones de privacidad, banners de cookies, ejercicio de derechos de tratamiento de datos o incluso al intentar darse de baja de una plataforma.

Junto con la regulación, la supervisión y la denuncia de estas prácticas de manipulación son herramientas clave para luchar contra ellas y, por ello, resulta crucial el papel que deben desempeñar las autoridades de protección del consumidor y las asociaciones de consumidores.

Respecto de las autoridades nacionales de consumo, la propia Comisión Europea hizo un llamamiento, tras el citado informe de 2023, a los Estados miembros para que reforzaran la supervisión y adoptaran medidas eficaces en la lucha contra los contenidos ilícitos, la falta de transparencia e información y las prácticas abusivas en los entornos digitales.

Medidas nacionales

En España, el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 impulsó recientemente, en noviembre de 2025, una campaña de monitorización y vigilancia para investigar posibles prácticas engañosas de grandes empresas durante la conocida época de rebajas denominada Black Friday o viernes negro, y el posterior Cyber Monday. En concreto, la Dirección General de Consumo ha supervisado, a través de un barrido tecnológico, prácticas como las subidas de precio de los productos antes del Black Friday para luego rebajarlos a su precio original, además de otros patrones oscuros ilícitos como los precios por goteo, técnicas de venta bajo presión, precios dinámicos o precios personalizados basados en datos personales. Todas ellas, prácticas que reducen la transparencia y buscan inducir a error a la persona consumidora o a que tome decisiones de compra precipitadas.

De otra parte, las asociaciones de consumidores estamos comprometidas con la lucha contra los patrones oscuros y promovemos tanto la denuncia de estas prácticas como la información y formación de los consumidores, factores clave también para prevenir y evitar técnicas de manipulación y engaño en los mercados digitales y el comercio electrónico.

La vigilancia por parte de todos los interesados es el primer aliado. Los consumidores debemos relacionarnos con los mercados en línea desde la precaución, la prevención y la reflexión, dedicando tiempo para leer con detenimiento opciones y contenidos, especialmente pantallas de pago, donde a menudo se ocultan los trucos más astutos.

Con tiempo

Debemos estar atentos al proceso de compra y sus detalles, evitando la precipitación y aceptar sin querer una suscripción o un cargo adicional y revisando el carrito de compra con esmero antes de dar el paso final, asegurándonos de que cada artículo y servicio en el listado se corresponden con el elegido de forma consciente y eliminando cualquier elemento que no se reconozca o no se recuerde haber seleccionado, ya que algunos sitios web añaden automáticamente productos adicionales, seguros o garantías no pedidos.

Junto con la vigilancia, el conocimiento de los derechos que tenemos en nuestra condición de consumidores y usuarios resulta otra herramienta fundamental. La legislación europea establece un marco de protección contra las prácticas comerciales desleales. Conocer ese marco y los mecanismos para reclamar y denunciar prácticas abusivas colocan al consumidor en una posición más fuerte para relacionarse y navegar en el mundo digital.