En contextos de crisis económicas e incremento de la vulnerabilidad de los consumidores proliferan, como en la actualidad, las ofertas de productos financieros que prometen soluciones mágicas para afrontar el pago de las deudas. Como ya ocurriera hace años, vuelven a cobrar protagonismo los anuncios publicitarios de reunificación de deudas. Anuncios que, en una gran mayoría de casos, ofrecen como señuelo fórmulas cómodas para pagar menos por las deudas contraídas y frente a las que el consumidor debe ser precavido y no dejarse llevar por cantos de sirenas de una publicidad que presenta esta operación como la solución a sus problemas de endeudamiento.

En principio, reunificar la deuda y pagar menos con una sola cuota mensual pudiera parecer atractivo, pero es preciso estar alerta y desenmascarar ofertas engañosas de empresas con pocos escrúpulos. Hay que tener en cuenta las características de la operación a realizar, la entidad que la llevará a cabo y todos los gastos, comisiones e intereses que lleva aparejado. Por ello, es indispensable sopesar bien esta opción, dirigida mayoritariamente a economías vulnerables con alto nivel de endeudamiento y que hace de la necesidad económica de las familias su mayor reclamo.

Intereses muy elevados, gastos de cancelación de los préstamos preexistentes, costes vinculados a la nueva operación de unificación de las deudas en un nuevo préstamo, comisiones y gastos de la empresa intermediaria, etcétera, pueden suponer cantidades que, sumadas, incrementan el nivel de endeudamiento del consumidor de forma considerable, haciendo realmente gravosa una operación que se presenta como solución a sus problemas económicos.

Los consumidores deben ser precavidos, informarse previamente de la operación, su coste y la entidad que realizará las gestiones y valorar correctamente su alcance y riesgo para no caer, víctimas de fraudes y abusos y movidos por una publicidad agresiva y una información engañosa, en graves situaciones de sobreendeudamiento que comprometerán aún más su situación financiera.

La operación de reunificación de deudas puede efectuarse a través de entidades financieras, que realizarán de forma efectiva dicha reunificación a través de la concesión y contratación de un nuevo préstamo; o bien puede hacerse a través de empresas intermediarias, que gestionarán la búsqueda de un producto financiero ofrecido por otra entidad y que no están exentas de obligaciones de transparencia, información y publicidad para con el consumidor.

Si se utiliza como intermediaria una de estas empresas, el precio de la operación se eleva, ya que se tendrá que asumir tanto las comisiones y ganancias de esta entidad como de la que realice la operación de forma efectiva, por lo que conocer bien las condiciones de la operación resulta esencial y, a veces, el contexto de necesidad, la premura y la confusión en el que se desarrollan este tipo de operaciones no ayuda a ello.

Los riesgos de la reunificación de deudas han venido siendo denunciados públicamente por organizaciones de consumidores y diversos organismos e instituciones. Entre ellos, el Defensor del Pueblo, quien ya alertó de sus peligros hace años e hizo un llamamiento a una mejor regulación y control de las entidades que se dedicaban a esta actividad y a aquellas que actuaban de intermediarias en este tipo de operaciones.

La regulación llegó, primero con la Ley 2/2009, de 31 de marzo, por la que se regula la contratación con los consumidores de préstamos o créditos hipotecarios y de servicios e intermediación para la celebración de contratos de préstamos o crédito y, posteriormente, con la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.

Ambas normas establecen obligaciones de transparencia, información, publicidad, registro y control en la contratación con consumidores de este tipo de productos con el objetivo fundamental de salvaguardar los intereses económicos y los derechos de los consumidores y usuarios. El registro de las empresas y el control y la supervisión de las entidades son instrumentos clave para evitar y prevenir los abusos que se producen, y representa el gran talón de Aquiles de la protección del consumidor en este sector.

De una parte, la Ley 2/2009, de 31 de marzo, encomienda el control y registro de aquellas entidades concesionarias e intermediarias, que no operen con créditos inmobiliarios ni tengan condición de entidad de crédito, a las autoridades de consumo, Ministerio de Consumo y consejerías competentes de las comunidades autónomas. De otra, la Ley 5/2019, de 15 de marzo, recoge que las empresas intermediarias de crédito inmobiliario deben estar inscritas en registros públicos dependientes del Banco de España o de las respectivas comunidades autónomas, según su ámbito de actuación. Su control y supervisión recaerá sobre estas autoridades y además se crea un Registro Central de Sanciones en el ámbito del crédito inmobiliario.

Actualmente solo resulta accesible al público de forma directa (vía web) el Registro de Intermediarios de crédito Inmobiliario del Banco de España y tres registros de las comunidades autónomas de Castilla y León, Extremadura y Galicia. Otras tres comunidades (País Vasco, Castilla-La Mancha y Comunidad Valenciana) informan del organismo competente, teléfono y una dirección de correo electrónico, resultando hasta ahora inédito el Registro Central de Sanciones en el ámbito del crédito inmobiliario.

Respecto de aquellas entidades bajo registro y supervisión del Ministerio de Consumo y autoridades de consumo autonómicas, resulta inaccesible el acceso a los mismas, con una absoluta falta de transparencia sobre su existencia.

Pese a los cambios regulatorios para incrementar los requisitos para que estas empresas operen con transparencia frente al consumidor, ni el Banco de España ni las comunidades autónomas están a la altura de lo que exige la protección de los consumidores. No hay un control “de oficio” efectivo de la publicidad que realizan ni supervisión de la operativa habitual con los consumidores. Ni la memoria de supervisión del Banco de España ni los planes de inspección de los servicios de consumo de las comunidades autónomas ofrecen datos de control eficaces de este tipo de actividades. El control y supervisión de la actividad de este tipo de entidades sigue siendo la gran asignatura pendiente.

El cliente es la prioridad de los bancos, que diseñan su estrategia para responder a sus deseos de hoy y anticiparse a los de mañana, cada vez mayores e inmediatos. Recibir atención veinticuatro horas al día y en cualquier lugar es algo cotidiano gracias a la digitalización, la gran apuesta del sector bancario desde hace años. Gracias a que los bancos se anticiparon a la transformación digital de la sociedad, la elevada protección que el cliente contaba en su actividad analógica se mantiene inalterada en su operativa digital, como ha quedado patente en los peores momentos de la pandemia, con todos los servicios financieros funcionando a pleno rendimiento y con total normalidad. La colaboración de los consumidores, sin embargo, es clave en la era digital. Aparte de la protección y las garantías que nos brindan los bancos, hemos de ser conscientes de la necesidad de proteger nuestros datos en el mundo online.

El avance tecnológico y su reflejo en la digitalización han permitido la aparición de nuevos competidores y modelos de negocio relacionados con la actividad financiera que compiten con los bancos en la provisión de los servicios financieros, aunque enfocándose solo en los más rentables. A diferencia de estas compañías tecnológicas que ofrecen servicios bancarios bajo una regulación y supervisión mucho más superficial, los bancos atienden a todos sus clientes, con independencia de si están habituados a las nuevas tecnologías o prefieren una atención más tradicional a través de las sucursales bancarias. Y son garantía de protección en esta revolución fintech a la que asistimos, fruto de aplicar la creciente innovación tecnológica en los servicios financieros, que aporta muchos beneficios al usuario, pero también algunos riesgos que deben ser conocidos.

Si hablamos de los riesgos para el consumidor, debemos preguntarnos si el usuario de servicios financieros entiende, en la mayoría de los casos, el tipo de entidad, o la personalidad jurídica que está detrás de una nueva marca innovadora y, por tanto, con qué protecciones legales cuenta en caso de un fallo o error. Es habitual el uso de términos como ‘neobanco’ o ‘banco digital’ para referirse a algunas de las nuevas empresas que, en muchos casos, no tienen la condición de entidad de crédito y no pueden ejercer las actividades legalmente reservadas a estas.

Vigilar lo que ocurre en un mercado tan dinámico y con tantos nuevos actores empieza a ser una tarea compleja para los supervisores financieros y también para los reguladores. Más allá de los asuntos relacionados con la competencia, que también preocupan, las autoridades están poniendo el foco en los riesgos para la protección del consumidor y la estabilidad financiera, porque incentivar la innovación y la competencia no debe traducirse nunca en una menor protección del cliente financiero.

Los clientes deben saber de forma clara cómo está protegido su dinero, algo que sí conocen en el caso de los bancos. Por ejemplo, algunos productos que se ofrecen como ‘cuentas’ no tienen consideración de depósitos y, por tanto, sus saldos no están cubiertos por el Fondo de Garantía de Depósitos de las entidades de crédito. También preocupa el aumento de la actividad crediticia fuera de la red de los bancos. Aunque la diversificación en las fuentes de financiación a empresas y familias sea algo positivo, debe quedar siempre bajo el radar regulatorio y de supervisión.

La banca es un sector disciplinado que responde a una regulación extensa y muy exigente, que ha experimentado muchos y profundos cambios desde la crisis financiera mundial desatada en Estados Unidos en 2008. A diferencia de lo que ocurre con el resto de las empresas cotizadas, los bancos están sujetos a una normativa específica, tanto comunitaria como española, que es más avanzada que la del buen gobierno. La rápida adaptación a esas exigencias ha permitido a los bancos españoles aumentar en gran medida su solvencia y capacidad de resistencia, y dar así respuesta a las necesidades de los clientes durante lo peor de la crisis sanitaria.

La estrategia de los bancos pasa por satisfacer a sus clientes. Su compromiso es ofrecer los servicios financieros necesarios a todos los consumidores. Son los clientes los que deciden qué canal eligen entre los disponibles para comunicarse con su entidad: oficinas, banca telefónica y digital, agentes colaboradores y cajeros. El sector bancario también está llevando a cabo acuerdos de colaboración con otras instituciones y empresas que complementan los canales de comunicación de las entidades con el único fin de seguir reforzando la mejora de la calidad del servicio al cliente.

Además del cambio de hábitos y costumbres de los clientes, que acuden menos a las oficinas, los bancos operan en un escenario de baja rentabilidad consecuencia del prolongado escenario de tipos de interés oficiales negativos. Para adaptarse a este entorno, los bancos están llevando a cabo los ajustes de estructura necesarios, unos cambios que los supervisores llevan tiempo reclamándoles y que se acometen con el fin de seguir desempeñando un papel clave para superar la crisis. La prioridad de los bancos es apoyar a las familias y empresas e impulsar esa recuperación económica post Covid que todos deseamos, basada en un nuevo modelo económico mejor que el anterior, más respetuoso con el medio ambiente, más digitalizado y más beneficioso para todas las capas de la sociedad.

La erupción de La Palma ha vuelto a poner sobre la mesa el papel del seguro ante catástrofes naturales y ha puesto de manifiesto el enorme grado de confusión que se genera ante este tipo de situaciones. Una confusión que guarda relación con el desconocimiento generalizado de los consumidores sobre sus seguros y sobre las coberturas y limitaciones de los mismos, y que se ve acrecentada ante las incertidumbres que en casos como el de “Cumbre Vieja” afrontan los afectados.

Es indiscutible al respecto el papel clave que el Consorcio de Compensación de Seguros juega en estos casos. Sin las previsiones de intervención de esta institución ante circunstancias extraordinarias como la que han supuesto terremotos como el de Lorca, inundaciones varias y erupciones volcánicas como la que ha alterado la vida y economías de decenas de miles de palmeros, los efectos derivados de estas manifestaciones violentas de la naturaleza no encontrarían más solución y respuesta que, en su caso, las ayudas extraordinarias de carácter público.

Sin embargo, y una vez reconocida la utilidad de este sistema de salvaguarda para los consumidores (que por cierto también entra en funcionamiento, a otro nivel, en los casos de quiebra de una compañía aseguradora), hay que recordar que la garantía que supone la intervención del Consorcio sólo se aplica en los supuestos en los que el consumidor disponía previamente de una póliza de seguro contratada y en vigor, y que el alcance de la cobertura de este organismo público se limita a las previsiones y coberturas de dicha póliza. De esta forma, si el usuario no disponía de seguro no verá sus perjuicios indemnizados, o si disponía de un seguro las condiciones del mismo (en cuanto a sumas aseguradas y otros extremos relevantes) serán las que marquen el alcance económico de la intervención del Consorcio.

Esta realidad genera problemas diversos. Por ejemplo: ¿qué ocurre en situaciones de infraseguro, en las que los bienes se encuentran asegurados por un importe inferior a su valor real? En general el Consorcio no cubrirá más importes que las sumas aseguradas en póliza, generándose un perjuicio indudable al consumidor. O ¿qué sucede cuando el siniestro provoca gastos (como alojamiento, manutención, etc.) que no se contemplaban en la póliza suscrita? Nuevamente el usuario se encuentra sin cobertura.

El paso del tiempo ha puesto de manifiesto algunos de los déficits de sistema, que por ejemplo en el caso de los automóviles han sido corregidos. Así, desde el 1 de julio de 2016 todos los coches asegurados con una póliza de seguro de responsabilidad civil de automóviles en España pasaron a estar cubiertos por el Consorcio por los daños materiales producidos por riesgos extraordinarios, aun cuando carecieran de cobertura de daños propios. Es decir, en este supuesto específico (los daños a vehículos por fenómenos naturales) se exceptuó la regla general (dar sólo la cobertura correspondiente a la póliza de seguro suscrita previamente), y se acordó cubrir los daños al propio vehículo, aunque no contase con un seguro a todo riesgo.

No obstante, perviven diversos problemas que la experiencia muestra y que deberían ser objeto de análisis y reflexión. Uno de los más claros ejemplos es el relativo a las coberturas e indemnizaciones correspondientes a las viviendas dañadas o directamente destruidas y que eran objeto de préstamos hipotecarios. En estos supuestos normalmente los seguros (en general impuestos por el banco prestamista y en los que por tanto el consumidor ha carecido en general no sólo de capacidad de elección ni negociación, sino de información suficiente) tienen como beneficiario al propio banco. Pero son muchos los casos en los que el consumidor, carente de información comprensible, afronta no sólo la incertidumbre de qué parte de la indemnización se destinará al banco y qué parte se le entregará a él mismo como titular del inmueble, sino demoras en el abono de la cantidad correspondiente a cuenta de diatribas y “debates” por parte de la entidad prestamista sobre el “reparto” del importe asegurado. Todo ello en una situación en la que el consumidor no sólo no dispone de vivienda, sino que incluso en ocasiones ve cómo se le siguen girando las cuotas mensuales de la hipoteca. Una práctica, por cierto, que debiera ser urgentemente corregida, estableciendo legalmente la suspensión obligatoria del abono de dichas cuotas.

Pero en términos generales quizás los problemas más relevantes sean los relativos a los plazos de abono de las indemnizaciones, por un lado, y al marco general de la comercialización de seguros privados, por otro. El primero de los problemas puede tener fácil solución, estableciendo métodos y mecanismos cada vez más ágiles para los pagos a realizar, como de facto viene sucediendo en cada ocasión en la que el Consorcio de Compensación de Seguros tiene que intervenir. El segundo, por contra, es un problema mucho más estructural, y por tanto exige un abordaje más profundo.

Desde ADICAE, como organización de consumidores con amplio bagaje en el ámbito de los productos financieros y de los seguros, hemos siempre defendido el valor de la función social del seguro. Un producto que se constituye idealmente en un instrumento de garantía “para no usarlo”; nadie desea ser víctima de ningún siniestro, de ninguna de las situaciones que los seguros, sean del tipo que sean, cubren. Sin embargo los problemas que se generan precisamente cuando acontecen los hechos que uno desea proteger (infraseguro y aplicación de la regla proporcional, conflictos sobre las coberturas y exclusiones, demoras “salvajes” en los plazos de abono de indemnizaciones, etc.) ponen de manifiesto que en demasiadas ocasiones el seguro es un producto “impuesto” (no puede olvidarse que el canal de banca seguros copa casi dos tercios, o más, de la distribución de seguros en España), por tanto desconocido y, en última instancia, objeto de una visión negativa o desconfiada por parte de los consumidores. Un aspecto de mejora clave que sigue siendo a día de hoy uno de los mayores retos para el sector, los reguladores, y los propios consumidores.