La evolución del derecho de las personas consumidoras en España ha redefinido de modo irreversible el papel y la naturaleza de las corporaciones colegiales. Hay quienes han querido interpretar la relación entre las labores de los Consejos Generales y Colegios Profesionales y las dinámicas del libre mercado como interacciones de polos opuestos. En realidad, tanto la colegiación como la protección de las personas ante las dinámicas del consumo no solo son compatibles; constituyen un binomio indisociable para garantizar la seguridad jurídica y la protección efectiva de los usuarios de los servicios profesionales.

Equilibrio regulatorio

Es fundamental recordar que el intenso escrutinio al que ha sido sometido el modelo colegial español en las últimas décadas tiene su base en la perspectiva que ofrece el derecho de la competencia. La transposición de la Directiva de Servicios de la Unión Europea mediante la conocida Ley Ómnibus (Ley 25/2009) representó un punto de inflexión por el cual el eje de gravedad de las sociedades mercantiles se vio desplazado, pasando de la mera protección del profesional a la garantía del interés general y la defensa inquebrantable del receptor del servicio, tal como exige además el artículo 5 de la Ley 2/1974 de Colegios Profesionales.

Este equilibrio regulatorio se ha visto abocado en los últimos tiempos a una disrupción sin precedentes, debido a la proliferación de plataformas digitales y demás mercados de servicios profesionales —legales, sanitarios o de ingeniería—, introduciendo nuevos riesgos para las personas consumidoras. Por ese motivo, es más importante que nunca que sepamos prever los peligros a que nos exponemos nosotros, los profesionales, y la ciudadanía; hasta qué punto esas herramientas tecnológicas y de servicios pueden, sin ir más lejos, llegar a operar bajo un razonamiento estrictamente comercial que difumina los límites entre la mera intermediación y la prestación de un servicio, eludiendo los controles exigidos a las profesiones colegiadas.

En este escenario desregulado, la colegiación se erige como un elemento indispensable de control previo, o “ex ante”. No se trata de un requisito administrativo. Tampoco de una formalidad burocrática. La colegiación acredita públicamente que el profesional en cuestión tiene la titulación necesaria, está legalmente habilitado para ejercer su profesión, y desarrolla su actividad, sujeto a un código deontológico cuyos mecanismos de control tienen como finalidad proteger a la persona objeto del servicio profesional.

Dimensión ética

Asimismo, el alcance del control posterior, o “ex post” de la actividad adquiere una nueva dimensión. El servicio de atención a consumidores y usuarios (artículo 12 de la Ley de Colegios Profesionales), junto a la autoridad disciplinaria, se convierten en los únicos mecanismos especializados y accesibles capaces de canalizar las quejas y los requerimientos deontológicos requeridos por la ciudadanía. Es en el procedimiento sancionador de los Colegios Profesionales donde se concreta la dimensión ética del ejercicio profesional.

Somos conscientes de que la jurisprudencia respalda ciertas lógicas del mercado, pero también de que han de respetarse los mínimos éticos y técnicos que salvaguardan el interés del consumidor, en sintonía con el espíritu del Texto Consolidado de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007). La colegiación en nuestro país es eficaz como instrumento de orden público; la deontología y el control colegial encarnan las formas más especializadas y preventivas de los derechos de los consumidores. Garantizar su validez e independencia resulta necesario para que los servicios profesionales puedan seguir sustentándose en la confianza mutua y el buen hacer profesional, y nunca en la fría lógica mercantilista del principio de caveat emptor (que el comprador tenga cuidado), que tan poca seguridad suscita.

La necesidad de convergencia institucional sobre el tema se ha materializado en el reciente acuerdo firmado entre Unión Profesional y la Asociación Española de Consumidores (ASESCON). Esta alianza estratégica implica un reconocimiento explícito de que la calidad del servicio es inherente al ejercicio profesional asignado al colegio correspondiente. El convenio entre la entidad que agrupa a las profesiones colegiadas y el asociacionismo de las personas consumidoras de ASESCON demuestra que la deontología no es una barrera para el mercado, sino una herramienta compartida que protege los derechos de la ciudadanía, mejora la formación de la comunidad profesional, y combate conjuntamente la desinformación y el intrusismo en el ecosistema de los servicios profesionales.

Entre las iniciativas previstas en el acuerdo entre Unión Profesional y ASESCON me gustaría destacar la propuesta de acercar a muy diversos públicos la lógica de una cultura profesional construida sobre los principios y normas que recogen los códigos deontológicos de las distintas profesiones colegiadas.

Como bien apunta la filósofa Victoria Camps en su ensayo La sociedad de la desconfianza (Arpa, 2026), “la confianza no es un estado de ánimo que pueda buscarse por sí mismo; es fruto de unos comportamientos y unas acciones que proporcionan seguridad”. Los Consejos Generales y Colegios Profesionales estamos ahí para asegurar que esa confianza no solo ha de generarse; puede y debe filtrarse al conjunto de la sociedad. Se ha de conocer, se ha de vivir.

A las tres de la madrugada, en un pasillo frío de un juzgado de guardia, una persona espera sin saber muy bien qué va a ocurrir. Tal vez ha sido detenida. Tal vez no entiende el lenguaje jurídico que acaba de irrumpir en su vida. Tal vez tiene miedo, vergüenza o simplemente no tiene recursos para pagar un abogado. En ese momento, antes de cualquier sentencia, antes incluso de que el procedimiento avance, aparece una figura que muchas veces pasa desapercibida para la sociedad: el abogado o la abogada del Turno de Oficio. No llega allí como un gesto de caridad, sino como expresión concreta de una promesa democrática: que nadie debe enfrentarse solo al poder del Estado ni quedar privado de defensa por falta de dinero.

Este 2026 se cumplen treinta años de la Ley 1/1996, de Asistencia Jurídica Gratuita, la norma que consolidó un modelo estable para hacer efectivo este derecho. Tres décadas después, las cifras del Turno de Oficio en Madrid dan la medida de su importancia: más de 6,5 millones de designaciones y solicitudes de asistencia jurídica gratuita gestionadas; más de 2,55 millones de asistencias letradas al detenido; una demanda que se ha multiplicado por más de tres desde 1996; 37.125 guardias de veinticuatro horas en 2025, el valor más alto de la serie histórica; y una tasa de quejas que nunca ha superado el 1,3 % de las designaciones poniendo en evidencia su calidad incuestionable. Detrás de esos datos hay miles de profesionales sosteniendo con profesionalidad y entrega, día y noche, el derecho de defensa de quienes más lo necesitan.

Qué es el Turno de Oficio

El turno de oficio es uno de esos servicios públicos que solo se valoran de verdad cuando se necesitan. Para muchas personas, la justicia gratuita puede sonar a una institución lejana, reservada a situaciones excepcionales. Sin embargo, forma parte de la arquitectura cotidiana del Estado de Derecho. Está presente en asuntos penales, civiles, laborales, administrativos, de extranjería, de violencia de género, de familia o de menores. Acompaña a quienes atraviesan momentos especialmente delicados: una detención, un desahucio, una ruptura familiar, una reclamación frente a la Administración, una situación de vulnerabilidad o una acusación penal.

Su valor es sencillo de explicar y enorme en sus consecuencias: convierte un derecho escrito en la Constitución en una realidad práctica. El derecho de defensa no puede depender del saldo de una cuenta corriente. Tampoco la igualdad ante la Ley puede quedarse en una declaración solemne si, llegado el momento, solo algunos pueden pagar asesoramiento jurídico.

Tipo de profesionales

Conviene recordarlo: los abogados de oficio no son abogados de segunda. Son profesionales sometidos a rigurosos requisitos de acceso, formación, experiencia y control colegial. Atienden guardias, preparan escritos, estudian expedientes, acuden a declaraciones, juicios y recursos, y asumen la responsabilidad técnica y humana de defender intereses muy concretos. Detrás de cada expediente hay una persona, una familia, un patrimonio, una libertad, una oportunidad de empezar de nuevo o de evitar una injusticia.

El Turno de Oficio tiene una dimensión humana que no siempre aparece en las estadísticas. Cada guardia implica disponibilidad. Cada asunto exige estudio. Cada juicio requiere preparación. Cada recurso supone tiempo y responsabilidad. Y cada cliente atendido desde el Turno de Oficio merece la misma calidad de defensa que cualquier otro ciudadano. La justicia gratuita no es una justicia menor; es, precisamente, la prueba de calidad de la justicia de un país.

Por eso resulta tan importante hablar del Turno de Oficio no solo como un servicio para quienes carecen de recursos, sino como una garantía para toda la sociedad. Incluso quien nunca lo utilice se beneficia de su existencia. Una comunidad en la que todos tienen defensa es una comunidad más segura jurídicamente, más equilibrada y más confiada en sus instituciones. La justicia gratuita no protege únicamente al beneficiario directo; protege la credibilidad del sistema.

Su verdadero alcance

A veces, además, detrás de un expediente aparentemente pequeño se esconde una cuestión capaz de cambiar muchas vidas. La historia reciente ofrece ejemplos elocuentes. Un letrado del Turno de Oficio de Madrid consiguió que el Tribunal Europeo de Derechos Humanos paralizara el desalojo de una mujer joven, con dos hijos menores y en situación de extrema vulnerabilidad. El mismo abogado protagonizó años después otro caso de enorme trascendencia pública, cuando llevó hasta los tribunales la venta de miles de viviendas públicas a un fondo de inversión. Aquella batalla judicial, nacida de la reclamación de una persona concreta, terminó contribuyendo a que se cuestionara la legalidad de una operación que afectaba a casi 3.000 viviendas.

Estos casos explican mejor que cualquier definición el verdadero alcance del Turno de Oficio. La justicia gratuita no solo resuelve conflictos individuales. También puede revelar fallos del sistema, corregir abusos, hacer evolucionar la interpretación de los derechos y obligar a las instituciones a mirar donde antes no miraban. Un profesional de la abogacía de oficio puede activar garantías, abrir caminos jurisprudenciales y recordar que el Derecho existe precisamente para proteger a quien se encuentra en una posición más débil.

Por eso conviene recordarlo con claridad: cuando un abogado de oficio entra en una comisaría, en un juzgado o en una sala de vistas, no solo está defendiendo a una persona. Está defendiendo la idea misma de Justicia.

En una democracia madura, la justicia no puede ser un territorio reservado a quienes pueden pagarla. Debe ser un espacio común, accesible y garantista. El Turno de Oficio hace posible esa aspiración todos los días, muchas veces lejos de los focos y casi siempre sin reconocimiento suficiente.

Uno de los problemas socioeconómicos más acuciantes para los ciudadanos españoles, y especialmente para los más jóvenes, es la extraordinaria dificultad para acceder a una vivienda digna que dé cumplimiento a lo establecido en el artículo 47 de nuestra Constitución, satisfaciendo las legítimas expectativas de las personas de lograr una vida independiente.

Y, sin embargo, nos encontramos en paralelo con la circunstancia fáctica de que, en España, según el Instituto Nacional de Estadística, existen tres millones ochocientas mil viviendas vacías que, en principio, están fuera del mercado inmobiliario.

Son muchas las medidas legislativas de política pública que pretenden solventar o aminorar las referidas dificultades, que van desde el incremento de la oferta, el control de precios, la promoción de viviendas protegidas, hasta llegar a las ayudas directas.

Ante esta problemática, el derecho privado, bien a través de las donaciones en territorio de derecho común y/o mediante los pactos sucesorios en las comunidades autónomas que tienen Derecho Civil propio (Galicia, Navarra, Cataluña, Aragón, Baleares, País Vasco), puede ayudar a paliar, en alguna medida, la dificultad de acceso a la vivienda de nuestros jóvenes y al propio tiempo movilizar el parque inmobiliario.

¿Tiene sentido esperar al fallecimiento para que transmitir una vivienda o una cuantía económica para satisfacer las necesidades de los jóvenes? Esta pregunta y la reflexión que conlleva están cada vez más presentes en las familias. Las notarías son reflejo de la vulnerabilidad económica de los jóvenes y de la siempre bien dispuesta ayuda de los padres, constatándose un cambio en la ordenación sucesoria. Este se traduce en un incremento de las donaciones y pactos sucesorios, ya se trate de la vivienda, de otros bienes o de una cuantía económica que se destina a la compra del inmueble, evitando así un mayor endeudamiento para su adquisición.

En Galicia, una de las comunidades autónomas con derecho civil propio, los instrumentos más utilizados para conseguir los resultados indicados son los pactos sucesorios, regulados por la actual Ley 2/2006 de 14 de junio, de derecho civil de Galicia.

Pactos sucesorios: La herencia en vida

Los pactos sucesorios previstos en la Ley son el de mejora y el de apartación. Pueden realizarse con o sin entrega presente de los bienes y permiten la atribución inmediata de bienes como negocio jurídico de naturaleza mortis causa, frente a las donaciones que, por todos es conocido, participan de naturaleza inter vivos.

Los pactos sucesorios han de formalizarse en escritura pública y forman parte, desde su reconocimiento legislativo, de la cultura jurídica de los gallegos, al gozar de una gran versatilidad y ventajas fiscales.

Pueden otorgarlos los padres y abuelos en favor de sus hijos y nietos, si es un pacto de apartación, a los hijos o descendientes que sean legitimarios, también al cónyuge, quedando, con la apartación, desprovistos de su condición de legitimarios.   

Antes de otorgar un pacto sucesorio es conveniente plantearse una serie de cuestiones, entre otras, si los transmitentes van a necesitar o no en el futuro esos bienes que se adjudican.

En este sentido, los notarios desaconsejamos que la vivienda habitual se transmita por esta vía, siendo más recomendable el instrumento testamentario que puede revocarse ante un cambio de circunstancias, ello, no obstante, en supuestos como la necesidad de acometer reformas en la vivienda que van a ser costeadas ya por los adjudicatarios, podrán reservarse el usufructo hasta el fallecimiento del último de los cónyuges, transmitiendo la nuda propiedad. En otros casos se transmite el usufructo, conservando los transmitentes la nuda propiedad.

Es importante, también, según los casos concretos, reservarse la facultad de disponer y prohibir la venta o hipoteca. Establecer la reversión en caso de fallecimiento del mejorante o incumplimiento de condiciones. También es aconsejable imponer la condición de cuidar y asistir a los mejorantes y en caso de no cumplirse quedaría ineficaz dicha adjudicación.

Bonificaciones fiscales

Las ventajas fiscales son un innegable incentivo para animar a su proliferación. El favorable tratamiento tributario que tienen en Galicia ha determinado que la ayuda de los padres o abuelos se materialice a través de este instrumento sucesorio, pues están exentos de tributación en el Impuesto de Sucesiones hasta la cantidad de un millón de euros por padre y madre y cada hijo.

Por otra parte, quisiera resaltar que, con el anticipo hereditario, se mitigan los conflictos sucesorios, constituyendo una herramienta fundamental para la planificación sucesoria de las familias. Se tendrán en cuenta a la hora de hacer la partición. Se computarán e imputarán en su caso a la legítima o a la parte de libre disposición. Se puede pactar el carácter colacionable o no. Entendemos que son unos negocios jurídicos que dan respuesta a una exigencia social.

Además, por esta vía, se trata de conseguir un recíproco plan de apoyo y ayuda intergeneracional entre abuelos, padres, hijos y nietos. De esta manera se satisfacen las necesidades de vivienda de las nuevas generaciones para iniciar su desarrollo personal y profesional y, a la vez, se garantiza a los padres y abuelos cuidados y afectos, tranquilidad y seguridad. Con la llamada herencia en vida, se transforma una expectativa en una realidad presente. La intervención notarial se manifiesta como un eje de la planificación sucesoria flexible: interpretando los intereses, configurando los instrumentos jurídicos adecuados a cada persona, según su situación personal, familiar y patrimonial.

Las mejores instituciones jurídicas responden a anhelos muy profundos del ser humano, como el dejar ordenados los asuntos para cuando uno ya no esté, trabajar en unión de otros para un fin común o proteger a la sociedad de quien quiere dañarla. Esta característica, de raíces antropológicas, se revela de manera muy acusada en la figura de la donación, la cual encauza una necesidad tan primordial como la de favorecer desinteresadamente a aquellos que nos son más queridos, en muchas ocasiones para ayudarles a salir adelante y facilitarles la vida.

Liberalidad y gratuidad

Lo anterior viene recogido en esencia en el artículo 618 de nuestro Código Civil, que aporta los dos componentes subjetivos básicos del donar: es un acto de liberalidad para el que da y es gratuito para el que recibe. Liberalidad y gratuidad que explican bien a las claras el extraordinario vigor que muestra este instituto jurídico en los tiempos recientes, funcionando como un acabado ejemplo en la práctica de lo que modernamente se conoce como mecanismos de solidaridad intergeneracional. En efecto, en su variante más frecuente de la donación de bienes -singularmente de dinero efectivo- de padres a hijos, aporta solución a un problema muchas veces sangrante en nuestra sociedad: los jóvenes no consiguen independizarse, debido a que sus sueldos son magros y no les permiten acceder a una vivienda, por otra parte, un bien caro por escaso en la España actual. Son entonces los padres los que, en la medida de sus posibilidades, dan el empujón económico a sus hijos para que puedan llevar adelante su proyecto vital. Un rasgo este de apoyo familiar del que debemos estar orgullosos a mi modo de ver, y que no se da en las sociedades del centro y norte de Europa que con tanto afán tratamos de imitar.

Las instituciones del derecho civil, nacidas de la sociedad, son no obstante un material sensible y no florecen en cualquier tipo de terreno. Necesitan dos condiciones ambientales: una fiscalidad adecuada que no las impida y, todavía mejor, que las proteja y fomente; y seguridad jurídica, para la certidumbre y tranquilidad de los ciudadanos. Esta última la proporcionamos los notarios, otra creación social. Los exactos datos de nuestro Índice Único Informatizado advierten una realidad incontestable: cada vez se hacen más donaciones en escritura pública, al darse las dos condiciones apuntadas. No es casualidad.

Pactos sucesorios

¿Existe alguna forma de combinar en una sola figura jurídica el anhelo de organizar el destino futuro de nuestros bienes con el de favorecer ya ahora a nuestros familiares que lo necesitan? Sí existe y, de hecho, está presente de una u otra manera en todos nuestros derechos forales o civiles territoriales: el pacto sucesorio.

En el derecho civil del País Vasco se carece de una regulación de las donaciones, por lo que se aplica de modo supletorio el Código Civil y ello sin disfunción alguna. Sentado esto, se aprecia un lento pero inexorable desplazamiento de las donaciones por los pactos sucesorios. Esta figura, ya prevista en la Ley 3/1992, de Derecho Civil Foral, dentro del Fuero de Bizkaia, tuvo una muy discreta implantación, tanto por su escasa raigambre como por no poderse aplicar en Guipúzcoa y Álava. Sin embargo, la Ley 5/2015, de Derecho Civil Vasco, con una regulación mucho más ambiciosa y de aplicación en los tres Territorios Históricos vascos, conoce actualmente en materia de pactos sucesorios un crecimiento acelerado que comenzó por Bizkaia, pero que ya se expande al ámbito de todo el País Vasco. La razón es sencilla: en su modalidad más habitual, el pacto sucesorio con eficacia de presente y eficacia de futuro, permite combinar armónicamente la transmisión efectiva de los bienes a parientes (al igual que la donación, pero con el régimen fiscal de las herencias) con las disposiciones patrimoniales para después del fallecimiento (como el testamento, de ahí que tenga su reflejo en el sistema de últimas voluntades).

Autonomía de la voluntad

Concluyo con una breve reflexión. Siempre he mantenido que la tan necesaria actualización de nuestro Código Civil no pasa por beber en fuentes ajenas en Francia, Alemania o Italia. Muy al contrario, pasa por inspirarse en nuestros propios derechos forales, que han demostrado una extraordinaria variedad y dinamismo, tanto en lo legislativo como en la capacidad de adaptarse a las nuevas realidades sociales. Los pactos sucesorios son un buen ejemplo de lo que escribo, las legítimas son otro. Tal vez haya llegado la hora de cruzar antiguas líneas rojas (prohibición de sucesión paccionada, rígidas legítimas individuales, limitaciones por doquier a la libertad de testar) que parecen haber quedado netamente desfasadas y avanzar hacia un modelo que prime sin reparos la autonomía de la voluntad y, en definitiva, una libertad civil tan amplia como sea posible unida a la necesaria seguridad jurídica. La sociedad lleva mucho tiempo preparada para ello.        

La Constitución española en su art 51 recoge que los poderes públicos deben garantizar la defensa de las personas consumidoras y usuarias, protegiendo mediante procedimientos eficaces, entre otros, sus legítimos intereses económicos.

De ahí emana la nueva norma de atención a la clientela, así como de la normativa europea de protección al consumidor, que, por otro lado, viene a dar respuesta a las reivindicaciones de los usuarios, que urgían ciertas exigencias en relación a los servicios de atención a la clientela de grandes empresas. Las organizaciones de consumidores han venido reivindicando durante mucho tiempo, ante los diferentes problemas estructurales entre esas grandes empresas y las personas consumidoras, esa atención a la clientela.

Falta de respuesta

El consumidor tenía problemas para presentar sus quejas, incidencias o reclamaciones. En algunos casos existía una falta de respuesta por parte de las empresas o se daban informaciones confusas o incompletas y en otros casos poco transparentes. Necesitábamos un marco legal para evitar permanencias abusivas, clausulas poco claras generadoras de conflictos o facturaciones erróneas. Necesitábamos canales reales de atención para salvar dificultades, así como servicios automatizados de atención humana. Se prevé en la norma la obligación para las grandes empresas de que sus oficinas y servicios de atención a la clientela aseguren a las personas consumidoras la constancia de sus quejas y reclamaciones, y, si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar otros medios técnicos a su alcance.

En este mismo sentido la ley 4/22 de protección de los consumidores y usuarios frente a actuaciones de vulnerabilidad económica y social, impone a las Administraciones públicas la obligación de velar por la protección de los derechos de las personas vulnerables, definiendo el concepto de consumidor vulnerable.

Evitar la vía judicial

Uno de los objetivos de la norma es evitar que muchas reclamaciones acaben en los Tribunales Ordinarios de Justicia. Promueve los sistemas alternativos de Justicia, como el Arbitraje de Consumo, para la resolución de los conflictos, cuando estos no se resuelvan entre la persona consumidora y la empresa, debiendo la empresa informar sobre estos organismos u otros para plantear las reclamaciones.

Esta regulación busca fortalecer la confianza del consumidor. Se regulan plazos máximos de respuesta, registro de reclamaciones y la obligación de contestar en plazos razonables y de una forma fundamentada. Hasta hoy los usuarios se quejaban, entre otras, de largas esperas telefónicas, derivaciones a diferentes departamentos cuando se utilizaban los medios telefónicos para solicitar atención, y líneas de tarificación adicional, sin informar sobre ello al consumidor, que convertían en onerosas una simple consulta o la resolución de un problema. Un alto número de quejas y reclamaciones de los usuarios se centraba en llamadas a servicios de atención a la clientela atendidos por personal que, en algunas ocasiones, no había recibido una formación específica, dando información diversa o incluso discrepante y que no facilitaba clave o números identificativos, como dispone el texto refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios. Estas carencias se observaban, sobre todo, en empresas que prestan sus servicios de tracto sucesorio, como las de telecomunicaciones, las empresas de suministro energético y otras análogas. La ley establece que, cuando se trate de acceder a los servicios de atención al cliente a través de una llamada telefónica, en relación al contrato celebrado, esto no suponga para los clientes un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija o móvil estándar. Además, en aquellos casos de servicios básicos de interés general, las empresas deben disponer de un teléfono gratuito de atención al cliente.

También se garantiza que las oficinas y servicios de información y atención a la clientela sean diseñados utilizando medios y soportes que salvaguarden los principios de accesibilidad universal.

Defensa efectiva

Es una norma que viene a equilibrar, para la persona consumidora, una defensa efectiva, garantizando la atención, respuestas y resoluciones inmediatas, a través de canales efectivos, y para las empresas menos conflictividad, fidelización de la clientela y mejora de su reputación. Bien es cierto que algunas grandes empresas ya contaban con sistemas de atención a la clientela, pero esta norma busca, sobre todo, que esa atención sea mejorada y que su eficacia sea total, procediendo a abordar los servicios de atención, estableciendo unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplirse obligatoriamente.

También recoge que la norma sea de aplicación a los servicios de interés general prestados por las Administraciones públicas a los consumidores. En el ámbito financiero con respecto a las entidades, se prevé la aplicación de la norma sectorial, y la Ley de Atención de la Clientela actuara con carácter supletorio.

En relación al medio ambiente, también la norma se ocupa que los principios generales que han de regir en los servicios de atención a la clientela especialmente en aquellas empresas que tienen un impacto directo sobre el medio ambiente, como son las empresas de suministro de energía.

Atención presencial

Por otro lado, los medios de interlocución con los usuarios han de figurar en los contratos y, las consultas, reclamaciones, quejas e incidencias, y han de ser en el idioma en el que se realizó el contrato. Los niveles mínimos de comunicación deberán hacerse desde el mismo medio en que se inició la relación contractual. Esta relación se realizará de forma presencial, si así lo solicita el cliente, debiendo ser prestada por personal formado de la empresa, sin olvidar que también se pueden hacer por otros medios: postal, telefónico o electrónico, siempre a discreción de los consumidores y, en su caso, a la publicidad de la empresa.

En cuanto a los plazos, la ley prevé que las consultas telefónicas deberán ser atendidas por la empresa, garantizando que el 95% ha de ser atendido en un plazo inferior a 3 minutos. El servicio telefónico en ningún caso proporcionara ingresos adicionales, ni directos ni indirectos a la empresa, a costa de la clientela. Las reclamaciones, consultas, quejas o incidencias tendrán que resolverse en el plazo más breve posible, y en todo caso no superior a 15 días, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto. Cuando se trate de contratos de tracto sucesivo vinculados a los servicios de carácter básico de interés general, las consultas o incidencia relacionadas con la continuidad del servicio, tales como cortes o suspensión de suministros, deberán resolverse en un plazo máximo de dos horas, informando sobre las causas y el plazo estimado de restauración del servicio. En el caso de facturaciones o cobros indebidos deberán responderse en el plazo máximo de 5 días.

En definitiva, es una norma que viene a regular las relaciones entre los consumidores y las empresas cuando se trate de los servicios de atención al cliente, las sanciones por su incumplimiento y la protección de datos de los clientes.