PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Derechos y obligaciones del consumidor 'online'

Durante estos largos meses de pandemia, los consumidores hemos superado muchos reparos respecto al comercio online. Hemos perdido el miedo a pagar con tarjeta de crédito desde cualquier dispositivo, a facilitar nuestros datos de contacto, a aceptar información comercial y a comprar casi de todo en Internet.

MARIÁN LEZAUN

marianlezaun@gmail.com
@mlezaun

DE HECHO, en menos de un año, el comercio electrónico ha crecido en España un volumen equivalente a la suma de los últimos cinco ejercicios, según datos publicados por Google.

¡Esto no es lo que he pedido! ¡Tengo un cargo extra y no sé cómo reclamar! Muchos de nosotros nos reconocemos en estas reclamaciones que acompañan, de vez en cuando, a las compras online. Sin embargo, muy pocos de nosotros nos identificamos con aquellos usuarios que leen la letra pequeña de cualquier intercambio comercial, comprueban la identidad y reputación del vendedor, contrastan información en foros o, simplemente, planifican bien todos los detalles de sus compras. Como consumidores tenemos muchos derechos reconocidos por la legislación, pero también algunas obligaciones que no siempre cumplimos y que pueden provocar más de un problema.

Los derechos del consumidor online son una adaptación de los derechos básicos de los consumidores de cualquier establecimiento físico, sin merma alguna en los aspectos principales de dichas normas. Sin embargo, el hecho de que las relaciones que se establecen en la Red no sean presenciales, hace necesario que dichos derechos se amplíen y que el consumidor online llegue a estar incluso más protegido. “En este sentido, los negocios online cuidan mucho que todo vaya bien en el proceso de venta, que no haya reclamaciones y que los clientes queden satisfechos”, explica Henar Fernández, abogada del departamento de consumo de Legalitas. La gestión de la reputación online es crucial para estas empresas y la rapidez con la que viajan las opiniones puede suponer un problema para su futuro.

¿Qué legislación rige las relaciones comerciales digitales? En la actualidad, el texto jurídico básico que define el alcance y el ámbito de protección y actuación en materia de derechos de los consumidores es la Directiva 83/2011. Dicha norma se aplica a los consumidores particulares y deja fuera a los que realizan compras ligadas a su actividad profesional.

Además, por otro lado, la Ley de Ordenación del Comercio Minorista en sus artículos 39, 40 y 41 y su posterior reforma, en el artículo 97, establece, por ejemplo, la información previa que el consumidor tiene derecho a conocer antes de realizar su compra, según recoge diariojurídico.com y que afecta al NIF de la empresa, a su denominación social y a los datos de contacto para los clientes. Todo vendedor online debe especificar también en su web cuáles son las condiciones de compra de sus productos y servicios, así como el precio final, las garantías (en España el plazo es de dos años) o las condiciones de devolución.

¿Y si no me convence la compra? Según explican en la OCU, el cliente dispone de 14 días naturales para desistir de la compra, comunicándolo al vendedor de manera formal, pero sin necesidad de justificar el motivo de la devolución. Así, el producto se debe devolver en los 14 días siguientes desde el momento en que se comunica la decisión de devolverlo. Salvo que el producto esté defectuoso o hayan cometido un error, es el consumidor final el que corre con el coste de devolución (salvo que se indique lo contrario en la web). El vendedor, por su parte, deberá devolver el importe de la compra y los gastos de envío originales. Hay algunas excepciones evidentes con mercancías que no se pueden devolver, de la misma manera que ocurre en el comercio tradicional. Es el caso, por ejemplo, de los productos personalizados, perecederos, bienes precintados y otros objetos de los que podrían derivarse problemas de higiene como la ropa interior. Además, si el vendedor no informa de este derecho en su página web, el plazo para ejercer este derecho se amplía de los 14 días a 12 meses.

¿Y qué pasa con los datos personales? Dentro de los derechos y obligaciones de las compras online, el consumidor puede conocer cómo utiliza la web los datos personales que se facilitan en el proceso de compra. En caso de no estar de acuerdo con la forma de proceder, tiene derecho a solicitar a la web que elimine o corrija esos datos, según la normativa europea de protección de datos.

¿Y el consumidor se compromete legalmente? No todo son derechos para el que compra. Los consumidores también tienen una serie de obligaciones que deben cumplir. La obligación principal del comprador está contemplada en el artículo 1928 del Código civil y es la de pagar el precio convenido. Si no se hace a tiempo, este pago puede generar costes extra. Además, si el vendedor no especifica lo contrario, el comprador se hará cargo de los gastos que se ocasionen con posterioridad a la entrega del bien, como sería por ejemplo los gastos de transporte.

¿Se necesita algún requisito más? Según recogen en Legalitas.es, es también obligación del comprador conservar toda la documentación justificativa de la compra en la que se incluya información relativa a la empresa vendedora, los términos legales de la compra, las condiciones generales de contratación, el correo de confirmación del pedido, la factura (solo obligatoria para compras superiores a 3.000 euros), el justificante de pago y el albarán de entrega. También se pueden guardar los datos identificativos de la empresa vendedora, los términos legales de su compra, una captura de pantalla con el resumen de la operación, etc. Los expertos recomiendan guardar esa documentación hasta que finalice, al menos, el periodo de garantía de los bienes adquiridos. Al igual que cuando el vendedor incumple con cualquiera de sus obligaciones, como por ejemplo no entregar la cosa en el lugar y tiempo determinado, el comprador puede pedir indemnización por perjuicios causados e incluso rescindir el contrato. Asimismo cuando el comprador no cumple con la obligación de pagar el precio convenido en el tiempo previsto, se constituye en mora. En este caso, el vendedor tiene los mismos derechos de pedir indemnización de perjuicios o también puede rescindir dicho contrato y pedir indemnización añadida.

Infórmate y evita proble

SEGÚN LA OFICINA de Seguridad del Internauta (OSI), cualquier persona que quiera realizar una compra online debe tener en cuenta una serie de recomendaciones que no siempre se cumplen. En primer lugar hay que disponer de una conexión segura, evitar las redes abiertas y tener instalado un antivirus para evitar programas dirigidos a recopilar información personal y datos bancarios. El comercio debe tener el símbolo de un candado en la barra de búsqueda (asegura que la información viaja encriptada) y la dirección debe incluir el protocolo de seguridad https. Es importante buscar la información comercial que facilita la tienda, así como su política de envío y devolución para evitar sorpresas. No está de más, buscar información sobre la tienda en los buscadores, contrastar la opinión de otros usuarios y si existen dudas, mejor no realizar la compra.

Todo vendedor ‘online’ debe especificar en su web cuáles son las condiciones de compra el precio final, las garantías y las condiciones de devolución

El comercio digital que viene
ESTE AÑO ENTRAN en vigor algunos cambios normativos que afectan al comercio online. El primero de ellos, la normativa sobre pagos seguros que afecta a la autentificación de las operaciones online. A lo largo del año, se producirán otros cambios referentes en este caso a la tributación de las operaciones comerciales que lo harán en el lugar de destino, es decir, donde se encuentra el consumidor. Además, estará sujeta a IVA cualquier importación que se realice desde fuera de la Unión Europea. Las compras cuyo valor sea inferior a 150 euros estarán exentas de derechos de aduana.

Muy pocos de nosotros nos identificamos con aquellos usuarios que leen la letra pequeña de cualquier intercambio comercial

Por si las dudas

Ministerio de Consumo: pone a disposición de los usuarios una guía básica para informarle de sus derechos como consumidor, tanto digital como físico y de las instituciones a las que debe acudir en caso de que exista un abuso o estafa.

Adicae: La Asociación de Usuarios de Banca, Cajas y Seguros cuenta con un manual de consulta de todos los derechos del consumidor digital que puede consultarse en línea.

Comisión Europea: La web de la Comisión dispone también de una guía para dar a conocer los derechos del consumidor online en el marco de la Unión Europea.